图书介绍
前厅与客房管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 段冰主编 著
- 出版社： 开封：河南大学出版社
- ISBN：7564916886
- 出版时间：2014
- 标注页数：228页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：240页
- 主题词：
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图书目录
第一章 总论1
第一节 饭店及饭店业的作用1
第二节 饭店的类型及星级划分3
第二章 前厅部概述10
第一节 前厅部的地位、作用和主要任务11
第二节 前厅部的组织机构模式与管理岗位职责14
第三节 前厅部工作内容与对员工的要求19
第四节 前厅环境设计与功能布局22
第三章 前厅部客房预订管理30
第一节 客房预订概述31
第二节 客房预订业务流程37
第四章 前厅部接待处服务与管理44
第一节 接待处服务与管理44
第二节 其他服务与管理54
第三节 “金钥匙”服务69
第五章 前厅部销售管理74
第一节 客房销售概述74
第二节 房价管理78
第六章 前厅部信息管理83
第一节 饭店信息管理83
第二节 饭店管理信息系统概述84
第七章 前厅部沟通与协调管理93
第一节 前厅部沟通与协调管理概述93
第二节 宾客关系管理97
第三节 宾客投诉管理98
第四节 客史档案管理102
第八章 客房部概述106
第一节 客房部的地位、作用与主要任务106
第二节 客房部的组织机构与岗位职责109
第三节 客房设计117
第九章 客房部卫生管理122
第一节 客房清洁整理123
第二节 客房设施设备的保养与清洁130
第三节 公共区域的保养与清洁132
第四节 客房计划卫生135
第十章 客房物资用品与设施设备管理139
第一节 客房物资用品与设施设备管理概述140
第二节 客房物资用品与设施设备的保管使用145
第十一章 客房部洗衣房与布草房管理151
第一节 洗衣房的运行与管理152
第二节 布草房的运行与管理158
第三节 客衣纠纷的预防与处理163
第十二章 客房部安全管理166
第一节 客房部安全管理概述167
第二节 客房部常见安全问题以及处理办法168
第三节 客房其他安全事故的处理173
第四节 管理信息系统安全的影响因素178
第十三章 前厅部、客房部对客服务与质量管理182
第一节 饭店客源的分类183
第二节 前厅部、客房部服务质量管理概述187
第三节 前厅部、客房部服务质量管理方法192
第十四章 前厅部、客房部人力资源管理202
第一节 前厅部、客房部人力资源管理的任务203
第二节 前厅部、客房部编制定员分析204
第三节 前厅部、客房部员工培训207
第四节 前厅部、客房部员工绩效评估211
第五节 前厅部、客房部员工激励213
第十五章 前厅部、客房部服务与管理发展趋势221
第一节 前厅部经营管理的发展趋势221
第二节 客房部经营管理的发展趋势223
参考文献228