图书介绍
服务营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 安贺新主编 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：9787564223823
- 出版时间：2016
- 标注页数：294页
- 文件大小：51MB
- 文件页数：304页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第一篇 服务营销基础4
第一章 服务营销概述4
第一节 服务营销学的产生和发展4
第二节 服务营销观念的发展与实施9
第三节 服务产品的特性与营销对策14
第四节 服务营销要素组合20
第二章 服务购买者行为分析26
第一节 当代服务消费趋势及特征26
第二节 影响服务购买决定的因素28
第三节 服务消费者购买决策过程32
第四节 组织服务购买行为特点37
第二篇 服务营销战略规划44
第三章 服务企业的基本竞争战略44
第一节 服务企业的基本竞争战略44
第二节 服务企业的成本领先战略45
第三节 服务企业的差异化战略49
第四节 服务企业的集中战略53
第五节 创新型服务战略55
第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位61
第一节 服务市场细分61
第二节 服务目标市场选择67
第三节 服务市场定位73
第三篇 服务营销策略83
第五章 服务产品策略83
第一节 服务产品整体概念83
第二节 服务产品组合86
第三节 服务产品生命周期89
第四节 服务新产品的开发92
第五节 服务产品的品牌策略95
第六章 服务定价策略101
第一节 影响服务定价的因素101
第二节 服务定价的特殊性103
第三节 服务定价方法108
第四节 服务定价策略111
第七章 服务的位置和渠道策略120
第一节 服务渠道的类型120
第二节 服务分销渠道的拓展和创新125
第三节 服务位置的选择129
第八章 服务促销策略135
第一节 服务促销目标135
第二节 服务促销工具138
第三节 服务促销组合148
第九章 服务人员和内部营销153
第一节 服务人员与顾客153
第二节 服务人员的要求与管理154
第三节 内部营销159
第十章 服务过程策略172
第一节 服务过程及其互动性172
第二节 服务流程设计179
第十一章 有形展示190
第一节 有形展示的作用190
第二节 有形展示的类型193
第三节 有形展示的管理198
第四节 有形展示的设计202
第四篇 服务营销控制214
第十二章 顾客满意管理214
第一节 顾客满意的概念214
第二节 顾客服务期望217
第三节 顾客服务感知223
第四节 顾客满意管理系统226
第十三章 服务质量管理236
第一节 服务质量的含义与属性236
第二节 服务质量评估239
第三节 提高服务质量的方法与策略244
第四节 全面服务质量管理248
第五节 服务失误与补救253
第五篇 服务营销发展趋势262
第十四章 服务创新与电子服务262
第一节 服务创新的模式及流程262
第二节 服务创新的形式及四维度模型266
第三节 电子服务272
第十五章 服务营销的新发展——体验营销279
第一节 体验经济与体验营销279
第二节 体验营销类型及要素283
第三节 体验营销策略287