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第一篇 线上线下无缝结合的新零售：零售＋线上线下互联2

第一章 线下零售的痛点2

一、电商的冲击2

二、居高不下的运营成本5

三、差异化竞争优势不足7

四、缺乏用户思维10

第二章 传统电商的痛点12

一、流量红利消失，成本居高不下12

二、客户只对价格忠诚14

三、用户体验上的先天不足16

第三章 新零售：商业元素的重构20

一、新零售的诞生20

二、新零售是O2O模式的进化22

三、全渠道思维：新零售的全渠道与全生命周期26

四、全渠道的挑战：能否实现同款同价28

第四章 新零售的本质31

一、新零售的本质是效率革命31

二、新零售没有固定的图谱34

三、新零售仍是零售36

第五章 新零售＋新物流39

一、新零售呼唤新物流39

二、新零售的新能力之——智能物流41

三、物流云升级44

四、物流“最后一公里”争夺战45

第二篇零售＋大（小）数据：每个企业都要变为数据公司50

第六章 新零售：实现零售的数据化50

一、“大数据”的商业价值50

二、新零售的新能力——零售数据化52

三、打造智能线下卖场54

四、新零售要打通线上线下，整合核心就是大数据57

五、如何玩转新零售大数据分析59

第七章 客户数据的智能应用63

一、挖掘客户需求，为用户画像63

二、精准营销，精准推送65

三、大数据会员管理67

四、把控生产，达到零售升级69

第八章 大数据时代的零售小数据72

一、挖掘零售小数据72

二、发现痛点，只需研究少量典型客户74

三、观察客户接触的“MOT” 79

第三篇零售＋生态系统：新零售应是一种共享共赢型零售84

第九章 零售＋生态：打造全零售生态圈84

一、做生态：电商巨头的新零售生态系统84

二、线下零售的小生态86

三、新零售的全域营销93

第十章 零售生态系统的新能力99

一、供应链能力：对上游供应链的控制99

二、社群营销：对下游消费者的触达101

第十一章 新零售的新趋势107

一、零售市场的重返实体店现象107

二、电商的入口演变109

三、零售新物种：知识自媒体电商112

第四篇零售＋超预期体验：无限逼近消费者内心真实需求116

第十二章 新零售：以用户体验为中心的零售模式116

一、新零售：“购买驱动”到“体验驱动”的转化116

二、线下门店是新零售体验致胜的重要一环119

三、线上提供便利，线下提供体验123

四、致力于为顾客提供超预期体验126

第十三章 用户思维：真能站在客户角度考虑问题130

一、消费权利转移，倒逼商家转变130

二、从产品思维到用户思维134

三、强化顾客关系管理136

第十四章 消费升级：捕捉消费者的需求变化142

一、挑剔型顾客是零售商的宝贵资源142

二、决定消费者去留的究竟是什么144

三、新零售就是为顾客解决问题147

四、与时俱进，满足顾客新需求149

第十五章 场景优化：线下零售体验升级的入口153

一、线下门店环境创新的三个维度153

二、新零售的场景思维155

三、打造多重感官的消费体验157

四、借助场景营销优化顾客体验159

第十六章 智慧零售：提供酷炫的消费体验162

一、智慧零售：借助物联网技术提升门店体验162

二、智慧零售：借助互联网技术提升门店体验165

三、智慧零售：借助黑科技提升门店体验167

四、借助互联网思维改善用户体验169

第十七章 服务精进：满足日渐挑剔的客户175

一、人是万物的尺度，打造有温度的零售175

二、学习日本零售业的暖心服务177

三、不容忽视的售后服务179

四、让顾客口碑相传181

第五篇零售＋精细化管理：对“人、货、场”进行价值重构188

第十八章对“人、货、场”进行价值重构188

一、新零售需要匹配综合运营能力188

二、新零售商品定位的几种模式190

三、新零售企业的精细化管理196

四、员工行为的重塑197

第十九章 商业做到极致的秘诀203

一、商业做到极致，都会上升到哲学高度203

二、未来商业，因小而美206

三、用工匠精神对待零售207

参考文献210

后记212