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一、真正把顾客奉为上帝1

1、在经营中时刻以顾客为中心1

海尔公司信奉的消费观念——“用户永远是对的”2

竞争中充分考虑顾客利益3

宏碁一二三理论4

把顾客当作大家庭的一员5

杜邦公司总裁、百事可乐公司的顾客理论5

2、如何彻底贯彻以顾客为核心的宗旨6

3、为顾客提供感到愉快的服务7

大智若愚，投其所好8

让顾客积极参与9

三洋电机公司的产品展览服务11

收门票者也要经过四天培训11

用周全的服务赢得消费者11

4、与顾客维系良好的关系12

以诚待客12

松下产品“不二价”13

对顾客要一视同仁14

把“满意”卖给顾客14

“必胜客”因小失大16

5、妥善处理与不满意顾客之间的关系17

面对误会的顾客18

面对轻薄的顾客19

面对挑衅的顾客20

面对蛮横的顾客21

面对客人的过错21

扬长避短21

如何处理抱怨22

6、挽回顾客23

正确弥补服务中出现的失误23

真诚地表示歉意25

明确承担责任25

如果店里没有顾客想要的东西26

7、为顾客提供超越期望的服务27

对顾客严格负责27

让顾客处处感到方便、舒适的洛杉矾百老汇商场27

“世界第一宾馆”的魅力28

追求完善周到、尽善尽美的服务29

使顾客感到“宾至如归”29

“服务到家”的三越百货公司30

记住顾客的生日31

货品齐全，而且服务周到32

站在顾客立场上考虑问题33

二、打动顾客的心35

1、了解消费者需要与动机35

需要的一般分类35

顾客的心理特性36

顾客的购买动机37

购买心理七阶段说38

推销产品要针对顾客的心40

2、经营与顾客服务原则42

为了满足顾客需要，不惜把对手推荐给顾客43

“百事可乐”避免不道德地贬低竞争对手43

“水晶杯”和“细瓷”联合推销43

一台有问题的唱机售出之后45

小池主动提出废弃契约45

东风汽车制造厂对信誉的重视46

人无信不立、店无信不兴47

守信一般体现在以下几方面47

充分重视顾客48

提倡勤俭、降低成本49

3、紧靠顾客52

推销工作在货物售出之后才真正开始53

99+“1”=054

使面向用户的方针切实见效的三个要点55

4、掌握影响消费者心理的因素56

政治环境56

经济环境56

社会环境57

科技环境57

生态环境57

社会时尚57

质量是最重要的因素58

商品的外观也不容忽视60

商品的陈列63

店容店貌65

5、利用顾客的心理67

赢得顾客的“心术”67

满足顾客心理、争取顾客推销术70

6、调动顾客的购买需求75

开设各种讲座75

诱导消费75

改变消费者的传统习惯76

增加服务内容78

使顾客产生错觉78

转变促销方式80

刺激消费者购买的欲望82

三、全面、准确了解市场信息84

1、信息是市场上不可缺少的“软资源”84

2、企业需要哪些信息86

3、如何取得市场信息87

获得信息的渠道87

获得信息的手段、原则和方法88

4、成功的经营者对信息的收集和使用89

丰田汽车销售公司对信息的重视89

根据消费者的意见设计产品89

根据市场需求，灵活调整产品91

注重消费者的习俗92

肯德基炸鸡依靠广泛收集信息，打人中国市场92

“猪鬃大王”古耕虞的过人之处93

5、恰当利用信息94

灵活运用94

善于捕捉和利用多种信息95

6、知己知彼，方能百战不殆97

信息在商业谈判中的应用97

李嘉诚在竞争中获胜的秘诀98

“一汽”和“克莱斯勒”的较量99

美商只好让了步101

7、警惕错误信息102

信息情报贵在准确102

为了“一次到位”，反而“一次退位”103

信息不准，会带来损失104

几种常见的假信息形式106

要善于剔出假象108

可靠的市场调查，不能以自己所熟识的人作为调查对象109

不要被假象所迷惑109

正确分析和处理信息110

四、定价的技巧112

1、消费者受让价值与营销进程112

什么是消费者受让价值112

按对受让价值的不同要求的消费者分类114

消费者受让价值与企业营销战略115

创造消费者受让价值的原则116

价格策略里的学问118

2、采用灵活的定价方法120

最优动态定价法120

月月降价122

依顾客的承受能力定价122

随行就市126

3、低价取胜127

瑞士手表商夺回了“低档”钟表的市场127

日本富士通计算机公司的策略128

德尔推出了售价低廉的电脑129

埃德企业靠廉价店，一年赚得上亿加元129

价格低廉，店规严格也能吸引顾客130

4、抬价促销131

低价不一定能多销131

售价5000日元一杯的咖啡132

将售价提高数倍，销量直线上升132

法国人认为“便宜没好货”133

高价出售，反而多销获利133

5、报价的技巧134

用切片法报价134

用比较法报价135

用算帐法报价135

用抵消法报价135

用尾数法报价136

用负正法报价136

五、精心策划广告137

1、精心设计广告137

电话号码上的学问137

幽默广告颇具诱人的魅力139

最佳广告创意，使“西冷”空调获得超乎常规的轰动效应140

用广告打动消费者的心142

别出心裁的“宝马”广告，把产品和人的“生平”联在一起143

巧用名诗作广告143

2、采取灵活多样的形式作广告144

丰田车靠火柴盒名扬四海144

以奇特形式展示产品，达到促销的目的145

用征集对联的形式，既选择商标又做广告146

免费为顾客提供产品146

联袂广告148

巧选意见领袖149

3、利用一切机会，作廉价广告150

借助国际友谊150

借助传统节日151

用飞来的鸽子作广告151

“诚实无欺”的风波152

4、广告设计的基本原则153

真实、合法153

处理好正面信息与负面信息的关系，实事求是与适度夸张的关系153

公平、诚实、信用154

不得贬低其它生产经营者的商品或者服务，不能脱离科学的轨道154

5、广告设计的注意事项155

6、广告的忌讳156

忽略自己产品的“名字”156

忽略产地157

追求怪奇157

乱用成语158

六、经营以人为本160

1、重视“上下同欲”160

增强职员的集体荣誉感161

三菱公司的员工为自己是一名三菱人而感到骄傲和自豪162

和顾客直接接触的人，对公司都很重要162

“蓓蕾”下功夫训练每个职工对情报和信息的敏感性163

2、充分调动职工的潜力164

人才就是企业的财富164

松下公司面临困境，绝不裁员166

发掘职工的聪明才智167

多种渠道，加强培养168

“爱立信”中国公司能充分调动员工潜力168

“西安杨森”注重团队精神169

3、合理用人170

人文管理的概念170

任人唯贤，唯才是举172

知人善任、用人之所长173

日本“本田技研社”，专门招收“怪才”177

松下幸之助用人“破除门第观”177

“菲亚特”集团敢于用强人178

美国不惜重金买人才179

激励人活力179

用人要服从顾客的需要180

精兵简政求务实181

许多著名公司的成功，在于合理的人才管理和使用182

4、重视职工的物质和精神需求183

“西安杨森”营造充满人情味的工作环境183

面临紧急任务，却用车送大家去看球184

上海某厂撤销了对几位迟到女职工的处罚186

日本人的“雕虫小技”——温情换人心186

“摩托罗拉”肯定个人尊严187

“惠普”对人的重视、尊重与信任188

满足职工需求189

5、事业要靠各界人士的支持190

活用人际关系191

与其它厂商合作192

充分保护股东的利益193

依靠顾客194

与对手联合196

七、提高语言艺术197

1、用幽默增强经营的魅力197

幽默在“老板”身上的魅力198

几种常见的幽默形式198

2、掌握谈判的技巧200

寻找时机，话转正题200

针对不同类型的人，采取不同的策略202

后发制人204

3、服务语言应用的技巧204

用热情巧妙的语言去打动顾客204

对于老年人不要忘记善意和诚意205

语言中切莫简慢206

尽量使用打动人心的语言207

在特定的场合，采用委婉的语言208

4、注意称谓的忌讳210

注意称谓的地区性和特殊性210

注意称谓的礼貌性211

八、做一个成功的经营者212

1、掌握全新的营销理念214

“营销”的广义定义和思考方式214

营销六大活动214

营销的六个基本原则215

西方国家市场营销的新特点216

遵守七项基本的原则217

2、选用正确的经营导向220

经营导向的基本理念220

现代社会企业应采取的经营战略222

DOLL ARS推销术224

3、处处留心皆生意225

从别人的闲谈中得到信息225

在街上闲逛得到信息226

岛村雄起家228

从日常生活中寻找财路228

深受欢迎的“鲜花电报”229

克鲁克白手起家230

发雨水财230

发地理财231

发吉利财231

经营者必须有四个“心”231

4、靠质量和服务竞争236

物美价廉惹得众人爱，物美价昂有时也能打开市场销路236

杜邦公司的1%=100%公式236

“宁愿不当第一，但质量要第一”237

自始至终“精益求精”237

精工表的700项模拟实验239

松下公司的废品率用万分之几表示239

欲求得较好的市场效果，产品至少要具备两个条件240

严格的品质管理，奠定了安利公司成功的基石241

克鲁克的经营原则242

追求卓越品质的“蚬华”242

“科龙”注重以质量取胜242

3517厂把产品质量作为生产经营的永恒主题244

英特尔公司因小失大246

在服务方面不惜代价246

波音公司对用户服务的重视247

5、满足顾客的需要248

美国的“减压公司”成为最热门的行当之一249

奇特的国外服务行业251

多种多样的商店251

把“刮胡刀”推销给女人253

为顾客“补缺”253

减肥旅行254

手制装饰品应运而生255

只要能切实满足顾客在某方面的需要，就能够赢得利润255

根据顾客的需要，随机应变257

6、注重品牌和名称259

Acer电脑的命名科学261

“活力28”洗衣粉的知名度逐步提高261

商品名称要恰当262

北京“大碗茶”商贸集团的命名特色264

依靠名店效应265

出口商品名称更要考虑全面266

7、创造需求267

创造需求观念的内容及其作用267

创造需求观念的要素及其方法268

创造需求的成功范例271

8、善用兵书战策272

隔岸观火272

围魏救赵273

釜底抽薪274

曲径通幽，迂直制胜275

不战而屈人之兵276

9、创新取胜278

丰田公司的“法宝”279

强力集团“以新取胜”279

不断“易其事”、“革其谋”281

招徕顾客方面创新282

依靠信息创新282

希尔顿的创新——微笑服务283

在企业文化方面创新284

在服务方面创新285

主意+胆量=创新287

推陈出新288

克莱斯勒汽车公司的失策288

创意不好，就会带来相反的效果289

10、了解产品寿命周期，做到有的方矢290

“引入期”的特点及经营策略291

“成长阶段”的特点及经营策略293

“成熟阶段”的特点及经营策略294

“饱和期”的特点及经营策略295

“衰落期”的特点及经营策略296

11、企业实现突破性成长的途径297

12、运用微笑公关的技巧300

13、具有超人的预见力303

索尼公司的超前意识306

摩托罗拉的失策306

14、敢于冒险307

优秀的企业家必须树立风险意识307

敢于尝试风险，常常能获得意外的收益309

敢冒最大的风险，去赚最多的钱311

15、竞争中的禁忌311