服务终端精细服务标杆PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

服务终端精细服务标杆PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 中国服务行业现状1

1 中国服务业发展的特征3

规模偏小，结构不合理3

地域发展不平衡4

服务人才缺乏4

传统服务业员工待遇较低5

2 终端服务的反思7

过于强调销售技巧，忽视服务本质7

压迫式销售惹人厌8

3 终端服务的对策10

建立一流的服务文化10

建立精细服务标准13

重视员工培训16

第二章 服务心态19

1 服务意识与服务心态21

什么是服务21

服务质量是生命线23

企业如何培养员工的服务意识26

员工应该要有的服务心态29

2 优质服务标准34

什么是优质服务34

优质服务的意义35

服务中常见的几个问题36

超常优质服务40

第三章 专业形象51

1 专业形象很重要53

视觉信号53

首因效应54

近因效应56

光环效应58

服务中要善用各种效应59

2 专业仪容61

发式61

面容62

颈部63

牙齿64

手部64

3 专业仪表65

制服65

鞋子66

短袜或丝袜66

饰物66

工牌67

4 店员与店面专业形象67

店员专业形象67

店面5S标准69

第四章 口头语言71

1 口头语言基本规范73

思维与语言73

服务语言要准确75

服务语言总体要求77

2 口头语言要礼貌77

称呼用语77

问候用语79

常用礼貌用语81

营业员基本服务用语83

收银员基本服务用语85

3 服务语言禁忌86

服务语言要文明86

常见的服务禁语87

4 服务语言技巧90

真诚的称赞语90

合适的祝贺语92

合理的辩解语93

委婉的拒绝语94

第五章 身体语言97

1 身体语言很重要99

什么是身体语言99

身体语言特点100

身体语言的魅力100

善用身体语言，打造良好的第一印象100

2 站姿102

站姿要领102

常用的规范站姿102

零售终端服务员站姿103

站姿的自我检查104

3 坐姿104

坐姿要领104

坐姿规范105

3种规范坐姿106

礼仪坐姿禁忌106

坐姿的自我检查107

4 走姿108

走姿要领108

走姿禁忌108

走姿自我检查109

5 手势109

手势基本要领109

常见的几种手势110

手势禁忌111

握手、鞠躬、致意111

6 表情112

表情要领112

眼神基本礼仪113

微笑基本礼仪114

第六章 服务标准礼仪115

1 微笑服务标准礼仪117

微笑的心理学实验117

微笑的意义118

微笑的练习122

微笑服务的重要性122

微笑服务的秘诀126

微笑服务的维持方法127

微笑服务来自内心128

微笑服务的标准130

如何实施微笑服务131

2 接待标准礼仪134

服务与礼仪134

迎客标准礼仪135

待客标准礼仪138

送客标准礼仪142

不速之客的接待礼仪143

团体顾客接待礼仪143

特殊顾客接待礼仪144

接待注意事项145

3 电话标准礼仪146

接听电话标准礼仪146

电话接听服务中的注意事项150

电话交谈的语气151

酒店服务电话标准礼仪152

商务电话转接标准礼仪154

电话礼仪禁忌156

第七章 终端服务流程157

1 进门招呼159

2 入店接待160

3 了解需求161

了解需求的目的161

顾客的三种需求161

了解需求的有效方法164

产品和服务的说明介绍165

赞美顾客167

4 同事合作168

同事合作的主要事项168

引客168

提供物料168

帮助试戴169

辅助销售169

指引付款170

5 收银流程171

收银流程的内容171

接单172

复核172

展示172

复述172

找零／签字172

收银结束173

收银员服务技巧173

6 礼貌道别175

礼貌道别的内容175

向顾客作自我介绍175

欢送购货的客人176

欢送未买货的客人176

提醒客人176

送客动作177

送客注意事项177

7 处理顾客投诉177

处理顾客投诉的重要性177

处理客人投诉的十个步骤180

处理投诉程序和注意事项182

顾客索赔处理183

第八章 用优质服务感动顾客185

1 向服务标杆学习187

沃尔玛：让顾客满意187

全球服务标杆：里兹-卡尔顿190

2 用精细服务标准锻造优质服务192

用培训落实精细服务标准192

客观评价精细服务标准实施情况193

后记197

参考文献200