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第一章 做好迎宾工作3

预订与迎客管理3

1.两位客人同时预订同一间厅房怎么办3

2.“脸拉那么长干吗，是谁欠你钱了”6

3.“我就是按照客人的意思办的”7

4.服务员不知道客人的预订怎么办9

候餐与返台管理11

5.怎么等这么久，不如换一家餐厅吃饭算了11

6.明明有空位子，为什么还让客人等着13

送客与收尾管理14

7.当客人需要额外帮助的时候14

8.送客时把服务员的祝福送给客人17

值班与临时接待管理18

9.这么大的餐厅，服务员究竟在哪里18

10.经理要看的书哪儿去了20

11.值班服务员该说什么不该说什么21

12.负责任的值班服务员该怎样做23

第二章 重视餐前准备环节28

13.一个有小豁口的碟引发的麻烦28

14.夏天要准时打开空调或冷气设备30

15.两厘米后的思考32

16.如何处理客人中的多种意见33

17.因备料不足引起的道歉36

18.小摆台有大奥妙38

第三章 抓住点菜环节44

19.怎样把握客人用餐时的推销语言44

20.“谁让你做这么大一条鱼啊”46

21.是谁让客人欠账了49

22.到底谁是客人，谁是主人51

23.“对不起，我也不太清楚”53

24.客人没点的菜却上桌了55

25.“您点这些菜就够吃了”57

第四章 紧盯席间服务环节64

席间技能展示64

26.匪夷所思的“烛光晚餐”64

27.如何面对突然愤怒的客人66

28.服务员不能热情过度68

29.就餐特色表演吸引客人70

30.要主动为客人服务，不要被动为客人服务72

席间上菜服务74

31.只有一盘凉拌黄瓜条74

32.服务员要为上菜超时买单76

33.“你别在这儿了，找个懂事儿的来吧”78

34.这些话该怎么说80

35.选择合适的位置上菜82

36.控制好上菜的节奏83

37.不要在客人的汤中加“料”86

收尾环节88

38.别让台布赶走客人88

39.撤台不简单90

40.桌子底下传来了手机声92

第五章 努力提高服务员的工作技能97

彻底消灭卫生死角97

41.墙上绝对不能有蛛网97

42.这是卫生间吗99

语言的魅力102

43.中国的语言文化102

44.巧妙化解尴尬的气氛104

45.使用特色化的服务语言107

良好的习惯109

46.服务员不该有的小动作109

47.偷听客人谈话的服务员112

介绍菜品的基本功114

48.“菜谱上都是我们的特色菜”114

49.服务员都是营养专家117

得体的仪表言行119

50.服务员的形象就是餐厅的形象119

51.尊重别人，也就是尊重自己122

员工间的协调与合作124

52.合作力量大124

53.是谁的错126

54.不要成为众矢之的的服务员128

第六章 准确收银，保障餐厅经济效益134

结账的正确时机134

55.客人没说不结账134

56.结账时说对的话、做对的事136

收银台的准确最重要138

57.餐厅不能受损失138

58.账单出了错140

非现金结账143

59.一张信用卡143

谨慎管理票款146

60.换钱换出的假钱146

61.要求签单的客人148

折扣优惠管理149

62.经理的朋友要打折149

63.客人要求去掉账单的零头151

“跑单”处理153

64.盯台服务员承担了“跑单”损失153

第七章 加快传菜速度159

65.“快”是传菜工作的基本要求159

66.传菜工作的签名制度161

67.传菜工作要把住菜品质量关163

68.认真对待每一道菜品165

第八章 加强厨房管理172

搞好厨房卫生是对餐厅的起码要求172

69.厨师长没有特权172

70.飞进厨房的苍蝇174

71.厨房透明化176

菜品质量是客人的永恒追求179

72.嚼不动的鱼179

速度是厨房服务的优先条件181

73.怎样提高厨房的出品速度181

创新是经营者的不变追求184

74.创新要敢于突破184

75.有创新意识的师傅187

第九章 突发事件的预防和处理193

76.锅仔变“火锅”193

77.新开餐厅遭遇“恶意索赔”196

78.客人被意外烫伤198

79.被鱼刺卡住的“小客人”200

80.面对突然生病的客人202

81.面对醉酒的客人205

82.不要为赔偿破损餐具惹不快207

83.客人在就餐时丢失了物品209

84.客人是明星211

85.餐厅停电引起的逃单事件213

86.特殊的客人215

87.及时的补偿服务217

88.客人面前的餐具消失了219

89.妥善处理已离店客人遗忘的包裹222

90.遭遇打架事件223

第十章 正确处理客人投诉229

91.处理客人投诉的技巧229

92.提高服务质量是减少投诉的根本232

93.以“理”服人234

94.不是菜味变了，而是客人的“心”变了237

95.擅做主张的服务员239

96.菜中惊现头发丝241

97.没了须的龙虾243

98.客人不是简单应付就会满意的245

99.处理投诉问题态度是关键248