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第一章 志愿者与志愿服务1

第一节 志愿者1

一、志愿者的内涵1

二、志愿者的类型2

三、志愿者的工作态度和责任3

四、志愿者礼仪素质4

第二节 志愿服务6

一、志愿服务的起源6

二、志愿服务的内涵及特征7

第三节 国外志愿服务10

一、国外志愿服务的发端及演进10

二、国外志愿服务的现状及发展趋势12

第四节 中国志愿服务14

一、中国志愿服务的发展阶段15

二、中国志愿服务的主要内容与形式18

三、中国港、澳、台地区志愿服务事业概况22

第五节 中外志愿服务比较23

一、中外志愿服务的差异23

二、中国志愿服务发展的探讨30

第六节 福建省的志愿服务33

一、福建省志愿服务的基本概况33

二、福建省开展志愿服务的有利条件36

三、福建省志愿服务的总体目标和主要任务38

第二章 礼仪概述42

第一节 中国礼仪的起源与发展42

一、中国礼仪的起源42

二、中国古代礼仪的发展43

三、中国现代礼仪的形成与发展45

第二节 礼仪的内涵与特征46

一、礼仪的内涵46

二、礼仪的特征50

第三节 礼仪的基本原则53

一、敬人与律己53

二、遵守与从俗54

三、宽容与平等56

四、真诚与适度58

第四节 礼仪的作用59

一、内强素质59

二、外树形象59

三、增进交往60

第五节 践行礼仪的要点62

一、区别对象62

二、分清场合62

第三章 志愿者形象礼仪65

第一节 志愿者仪容礼仪65

一、整洁65

二、简约68

第二节 志愿者仪表礼仪71

一、整洁感72

二、和谐感72

三、规范化74

四、饰物得当76

第三节 志愿者仪态礼仪78

一、站姿礼仪78

二、坐姿礼仪80

三、行姿礼仪82

四、手势礼仪85

五、距离礼仪88

六、表情礼仪89

第四章 志愿者沟通礼仪96

第一节 沟通理论97

一、沟通的含义97

二、沟通的原则98

三、避免争论102

四、沟通障碍104

第二节 沟通技巧111

一、目标明确111

二、因人而异113

三、同频共振115

四、善于倾听119

五、巧妙提问124

六、营造气氛127

七、换位思考132

第五章 志愿者会面礼仪137

第一节 问候礼仪137

一、问候的时机137

二、问候的方式138

三、问候的顺序138

四、问候的态度139

第二节 称谓礼仪140

一、姓名称谓141

二、职务称谓141

三、泛尊称141

四、亲缘性称谓141

五、禁忌称谓142

第三节 介绍礼仪142

一、居中介绍的顺序143

二、介绍者的礼节143

三、被介绍者的礼节144

四、自我介绍的礼节144

第四节 名片礼仪144

一、名片的制作145

二、名片的内容145

三、交换名片的顺序146

四、递送名片的礼节146

五、接受他人名片的礼节147

第六章 志愿者会展服务礼仪149

第一节 迎送礼仪150

一、接站礼仪150

二、送别礼仪151

三、接待礼仪152

第二节 会展服务礼仪158

一、会议服务礼仪158

二、展览服务礼仪163

第七章 志愿者通讯礼仪168

第一节 电话礼仪168

一、打电话的礼仪169

二、接听电话的礼仪172

第二节 手机礼仪175

一、避免噪音175

二、尊重隐私176

三、注意场合176

四、保证畅通177

五、短信礼仪178

六、常规放置179

第三节 网络礼仪180

一、收发电子邮件的礼仪181

二、实时网络帮助服务的礼仪183

第八章 残障人士服务礼仪186

第一节 肢体障碍者服务礼仪187

一、认识肢体障碍者187

二、肢体障碍者的服务礼仪187

第二节 视觉障碍者服务礼仪191

一、认识视觉障碍者191

二、视觉障碍者的服务礼仪192

第三节 听力障碍者服务礼仪201

一、认识听力障碍者201

二、听力障碍者的服务礼仪202

第四节 智力障碍者服务礼仪203

一、认识智力障碍者203

二、智力障碍者的服务礼仪204

第九章 “空巢老人”服务礼仪206

第一节 “空巢老人”的含义206

一、什么是“空巢老人”206

二、“空巢老人”形成的原因207

三、“空巢老人”的特征208

四、“空巢综合症”的防治208

第二节 “空巢老人”的生活现状209

一、经济收入普遍较低209

二、日常生活自理困难210

三、精神生活平淡、空虚210

四、养老机构建设相对滞后211

第三节 “空巢老人”的服务方式212

一、建立整套志愿者行动机制212

二、多进行有效的宣传教育213

三、进行多种形式的服务213

四、建立”空巢老人“的数据库214

五、开展六项“关爱行动”214

第十章 志愿者涉外交往礼仪222

第一节 涉外交往的基本原则222

一、维护形象222

二、不卑不亢223

三、尊重隐私223

四、入乡随俗223

五、女士优先223

六、热情有度224

七、信守承诺224

第二节 涉外称谓礼仪224

一、称先生、夫人、女士、小姐224

二、称阁下225

三、称身份225

四、称军衔226

五、称同志226

第三节 涉外见面的常用礼节226

一、握手礼226

二、鞠躬礼227

三、拥抱礼227

四、亲吻礼227

五、吻手礼228

六、合十礼228

第四节 涉外禁忌229

一、话题禁忌229

二、手势禁忌229

三、颜色禁忌230

四、食品禁忌232

五、花卉禁忌232

六、数字禁忌233

七、其他禁忌233

第五节 世界主要国家的礼仪习俗234

一、欧洲部分国家礼俗234

二、亚洲部分国家礼俗242

三、美洲部分国家礼俗248

四、大洋洲、非洲部分国家礼俗251