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第一部分　旅游服务礼仪篇第一章　旅游服务礼仪概述1

第一节　礼仪的产生和发展2

一、礼仪的形成2

二、中国是礼仪之邦2

三、现代礼仪的特征和原则3

第二节　礼仪的概念4

一、礼貌的概念4

二、礼节的概念5

三、礼仪的概念5

第三节　注重礼貌修养的重要性6

一、礼貌修养的概念6

二、注重礼貌修养的重要性6

三、培养个人良好礼貌修养的方法与途径7

第二章　旅游服务人员礼仪行为规范9

第一节　仪容与仪表10

一、仪容、仪表的概念10

二、注重仪容仪表的意义10

三、仪容仪表和着装的规范11

第二节　站姿、坐姿、走姿的礼仪16

一、仪态风度的概念16

二、站姿、坐姿、走姿的礼仪16

第三节　表情、手势礼仪24

一、目光24

二、手势24

第四节　微笑服务26

一、微笑服务27

二、微笑的训练28

第五节　礼貌语言29

一、礼貌语言的要素29

二、礼貌语言的要求30

三、常用礼貌用语30

四、礼仪的培养33

第六节　旅游服务人员美容化妆33

一、化妆的作用33

二、服务人员化妆标准33

三、化妆的程序和方法34

四、不同脸型人的化妆标准37

五、补妆的时机和方法38

六、卸妆的程序和方法38

七、香水的使用方法39

八、化妆的禁忌39

第三章　酒店主要岗位服务礼仪43

第一节　前台服务礼仪44

一、行李员服务礼仪44

二、接待处服务礼仪45

三、问询处服务礼仪45

四、收银处服务礼仪46

五、商务中心服务礼仪47

六、大堂经理服务礼仪47

第二节　客房服务礼仪48

一、客房台班服务礼仪48

二、客房卫生班服务礼仪49

第三节　餐厅服务礼仪50

一、咨客服务礼仪50

二、值台员服务礼仪51

三、传菜员服务礼仪52

第四节　商场服务礼仪53

一、迎客礼仪53

二、接待礼仪53

三、送客礼仪54

第四章　旅行社服务礼仪55

第一节　旅行社门市部接待服务礼仪56

一、准备工作56

二、咨询接待58

三、办理手续60

四、售后服务61

五、前台服务礼仪语言技巧62

六、电话礼仪64

第二节　导游服务礼仪65

一、导游服务礼仪规范65

二、接送团服务礼仪66

三、带团沟通协调礼仪67

第二部分　旅游商务礼仪篇第五章　旅游商务礼仪69

第一节　塑造良好的自我形象70

一、日常的礼仪70

二、服饰礼仪71

三、男士西装的穿着礼仪74

四、女士职业装礼仪75

第二节　迎来送往的商务礼仪78

一、见面时的礼仪78

二、介绍礼仪81

三、握手礼仪83

四、名片礼仪85

五、交谈礼仪87

第三节　接待礼仪89

一、一般的接待礼仪89

二、礼宾次序及其要求91

第四节　乘坐交通工具的礼仪94

一、乘坐轿车礼仪94

二、乘坐公共汽车礼仪97

三、乘飞机礼仪及注意事项98

四、乘火车礼仪99

五、乘电梯礼仪100

六、骑自行车礼仪101

第五节　参加活动的礼仪101

一、出席音乐会礼仪101

二、舞会的礼仪103

三、文体活动礼仪104

第六节　公共场所礼仪105

一、排队等候的礼仪105

二、手机礼仪106

三、吸烟时的礼貌107

四、广场散步时的礼仪107

第七节　错误的礼仪108

第六章　宴请礼仪113

第一节　中餐宴会礼仪114

一、席位安排114

二、用餐礼仪116

第二节　西餐宴会礼仪119

一、参加西餐宴请的礼仪119

二、西餐的座次120

三、西餐的餐具122

四、西餐的品尝127

五、品尝咖啡的方法和礼仪129

六、吃西餐的礼仪要求130

第三节　工作餐礼仪131

一、工作餐的安排131

二、工作餐的主办者131

三、工作餐的进行131

四、工作餐的终止132

第四节　自助餐礼仪132

一、安排自助餐的礼仪132

二、享用自助餐的礼仪133

第五节　鸡尾酒会134

一、形式134

二、鸡尾酒会的礼仪134

第七章　办公室礼仪135

第一节　对办公室工作的认识136

一、职员礼仪及应具备的办公室意识136

二、办公室着装意识136

三、办公室语言137

四、工作场所的社交礼仪138

第二节　办公室日常工作中的礼仪141

一、上班的准备141

二、时间管理142

三、商务拜访及出差礼仪142

第三节　办公室接待礼仪146

一、办公室接待工作要求146

二、办公室接待礼仪147

第四节　办公室办公礼仪148

一、电话礼仪148

二、电脑礼仪151

三、传真152

第五节　办公室人际沟通与礼仪152

一、与上司相处的艺术152

二、同事之间的礼仪153

三、办公室工作的注意事项155

第八章　宗教礼仪157

第一节　佛教礼仪158

一、简况158

二、礼仪159

三、节庆习俗160

四、禁忌161

第二节　基督教礼仪162

一、简况162

二、礼仪162

三、节庆习俗163

四、禁忌164

第三节　伊斯兰教礼仪164

一、简况164

二、礼仪165

三、节庆习俗166

四、禁忌167

第四节　道教礼仪168

一、简况168

二、礼仪168

三、节庆习俗169

四、禁忌169

第九章　中国港、澳、台地区礼仪及习俗171

第一节　香港特别行政区（1997年7月1日）172

一、简况172

二、民俗风情173

第二节　澳门特别行政区（1999年12月20日）173

一、简况173

二、民俗风情174

第三节　台湾省174

一、简况174

二、民俗风情174

第四节　礼仪习俗及禁忌175

一、礼仪习俗175

二、禁忌175

第十章 中国主要旅游客源国礼仪及习俗177

第一节　亚太地区客源国178

一、日本178

二、韩国181

三、新加坡184

四、泰国186

五、马来西亚188

六、菲律宾190

七、印度尼西亚192

八、印度193

九、澳大利亚195

十、新西兰197

第二节　欧洲地区客源国199

一、英国199

二、法国202

三、德国205

四、西班牙207

五、意大利209

六、俄罗斯212

第三节　北美地区客源国214

一、美国214

二、加拿大217

第四节　非洲地区客源国220

一、埃及220

二、南非221

第五节　外国人的称呼和姓名223

一、称呼224

二、姓名224

第六节　国外送礼、收礼的礼仪226

一、送礼226

二、收礼226

三、国外送礼须知227

第七节　外国的禁忌232

一、言谈禁忌232

二、举止禁忌233

三、服饰禁忌233

四、颜色忌讳233

五、饮食禁忌234

六、商标图案禁忌234

七、邮寄禁忌234

八、花卉禁忌235

九、赠礼禁忌235

十、数字的忌讳235

十一、日常交往中的忌讳237

十二、男女的忌讳238

十三、其他忌讳238

第十一章　中国主要民族礼仪及习俗241

第一节　汉族的礼仪及习俗242

一、汉族242

二、礼仪及习俗242

三、禁忌244

第二节　部分少数民族的礼仪及习俗245

一、满族245

二、朝鲜族246

三、蒙古族247

四、回族249

五、维吾尔族251

六、藏族252

七、彝族255

八、傣族256

九、白族257

十、苗族259

十一、壮族260

十二、土家族262

主要参考书目264