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第1章质量管理概论1

1.1质量及其重要意义1

1.1.1质量概述1

1.1.2提高产品质量的意义5

1.2质量形成过程及质量职能7

1.2.1质量产生、形成、实现过程7

1.2.2质量职能和职责7

1.3质量管理及其发展史8

1.3.1质量管理的含义8

1.3.2质量管理的发展史9

1.4质量管理的基础工作13

1.4.1质量教育工作13

1.4.2标准化工作14

1.4.3计量工作16

1.4.4质量信息工作16

1.4.5质量责任制16

1.5质量与名牌17

1.5.1名牌的含义及其作用17

1.5.2质量与名牌的关系18

复习思考题20

第2章 全面质量管理21

2.1全面质量管理及其特征21

2.1.1全面质量管理的含义21

2.1.2全面质量管理的特征21

2.2全面质量管理与卓越绩效23

2.2.1卓越绩效模式的由来及发展24

2.2.2卓越绩效模式的内涵25

2.2.3卓越绩效模式是TQM及企业管理的实施细则25

2.3全面质量管理的基本内容26

2.3.1设计开发过程的质量管理26

2.3.2制造过程的质量管理31

2.3.3销售和使用过程的质量管理34

2.4全面质量管理的工作方法37

2.4.1 PDCA循环37

2.4.2质量方针目标管理38

2.4.3质量管理小组活动42

2.4.4 5S管理活动44

复习思考题47

第3章 质量管理体系国际标准与质量认证48

3.1质量管理体系与ISO 9000标准的产生与发展48

3.1.1质量管理体系及质量管理体系文件48

3.1.2 ISO 9000族标准简介51

3.1.3世界各国采用ISO 9000族标准的概况54

3.2 2008版ISO 9000族标准的构成54

3.2.1 CB/Tl 9000—2008/IS0 9000:*2005《质量管理体系 基础和术语》54

3.2.2 CB/Tl 9001—2008/ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》55

3.2.3 CB/Tl 9004—2009/IS0 9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》57

3.2.4 CB/Tl 9011—2003/ISO 19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》57

3.2.5 CB/T19022—2003/ISO19012: 2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》58

3.3 ISO 9000族标准的主要理念58

3.3.1质量管理的8项原则58

3.3.2 12条质量管理体系基础61

3.4 《CB/Tl9001—2008质量管理体系要求》标准简介64

3.5质量认证77

3.5.1认证制度的产生与发展77

3.5.2质量认证和质量认可79

3.5.3产品质量认证80

3.5.4质量管理体系认证80

3.5.5质量认证的作用81

复习思考题82

第4章 质量控制中的统计方法83

4.1数据的收集与整理83

4.1.1数据83

4.1.2总体和样本83

4.1.3抽样方法84

4.1.4数据整理和统计84

4.2排列图法85

4.2.1排列图及排列图法85

4.2.2排列图的画法86

4.3因果分析图法87

4.3.1因果分析图的含义87

4.3.2因果分析图的构成87

4.3.3作因果分析图的基本要求88

4.4直方图法88

4.4.1直方图的概念及作用88

4.4.2直方图的绘制方法88

4.4.3直方图的观察分析90

4.5分层法92

4.5.1分层法的概念92

4.5.2质量特性数据常用的分层方法92

4.5.3分层的应用实例92

4.6统计分析表法93

4.6.1不良品检查表93

4.6.2缺陷位置调查表95

4.6.3成品质量调查表95

复习思考题96

第5章 工序能力98

5.1工序能力概述98

5.1.1工序能力的概念98

5.1.2影响工序能力的因素98

5.1.3工序能力分析的意义99

5.2工序能力指数99

5.2.1工序能力指数的概念99

5.2.2工序能力指数的计算100

5.2.3不良品率的计算103

5.3工序能力分析105

5.3.1工序能力的判定105

5.3.2提高工序能力的对策107

5.3.3提高工序能力指数的途径107

5.4工序能力调查108

5.4.1工序能力调查的目的108

5.4.2工序能力调查的方法及步骤109

复习思考题109

第6章 控制图111

6.1控制图概述111

6.1.1控制图的概念111

6.1.2控制图的构成111

6.1.3控制图的作用112

6.2控制图的统计原理112

6.2.1士30原理112

6.2.2两类错误113

6.3控制图的分类114

6.3.1计量值控制图114

6.3.2计数值控制图122

6.4控制图的观察分析131

6.4.1控制图处于“控制状态”的分析131

6.4.2控制图没有处于控制状态的分析132

6.4.3应用控制图应注意的几个问题134

复习思考题134

第7章 相关与回归分析137

7.1相关图概述137

7.1.1什么是相关图137

7.1.2相关图的做法137

7.1.3相关图的观察分析139

7.1.4相关图的注意事项139

7.2相关分析140

7.2.1相关系数的概念140

7.2.2相关系数的测定140

7.3回归分析142

7.3.1直线回归的配置142

7.3.2回归方程的计算144

7.3.3回归方程的显著性检验146

7.4利用回归方程进行预测和控制150

7.4.1回归方程的精度150

7.4.2利用回归方程进行质量特性结果预测150

7.4.3计算预测区间应注意的问题152

7.4.4利用回归方程进行工艺参数的控制153

复习思考题154

第8章 试验设计155

8.1单因素试验设计155

8.1.1对分法155

8.1.2均分法156

8.1.3 0.618法156

8.1.4分数法157

8.2正交试验的基本方法158

8.2.1正交试验的概念158

8.2.2正交试验的相关术语158

8.2.3正交表的格式与特点159

8.2.4正交表安排实验的步骤159

8.2.5试验结果分析161

8.3多指标的正交试验163

8.3.1综合平衡法163

8.3.2水平不等的正交试验166

8.3.3因素之间存在交互作用的正交试验168

复习思考题171

第9章 质量检验173

9.1质量检验概述173

9.1.1质量检验的基本概念173

9.1.2衡量产品质量的方法173

9.1.3产品质量检验的分类175

9.1.4全数检验176

9.2抽样检验176

9.2.1抽样检验的概念176

9.2.2抽样检验方案及种类177

9.2.3接收概率179

9.2.4抽检特性曲线（OC曲线）180

9.3计数标准型抽样检验184

9.3.1标准型抽检方案的构成184

9.3.2标准型抽检步骤186

9.4计数调整性抽样检验187

9.4.1计数调整型抽检方案187

9.4.2关于可接收质量水平188

9.4.3检查水平188

9.4.4抽样表的构成189

9.4.5抽样方案的确定189

9.4.6转移规则197

9.4.7 ISO 2859与GB 2828的主要区别199

复习思考题200

第10章 顾客满意度201

10.1顾客满意及顾客满意度201

10.1.1顾客满意度的提出201

10.1.2顾客及顾客满意201

10.1.3顾客满意度的含义及特征202

10.2顾客满意度战略203

10.2.1顾客满意度战略的内涵203

10.2.2实施顾客满意度战略的意义204

10.3顾客满意度测评概述204

10.3.1顾客满意度测评的类型204

10.3.2顾客满意度过程模型的特点205

10.3.3顾客满意度测评指标205

10.3.4顾客满意度测评的调查方法206

10.4顾客满意度测评基本模式206

10.4.1直接绩效测评模式207

10.4.2直接差异测评模式207

10.4.3绩效与期望差距测评模式207

10.5顾客满意度指数测评209

10.5.1顾客满意度指数测评的意义209

10.5.2顾客满意度测评体系210

10.5.3顾客满意度指数测评的指标体系211

10.5.4顾客满意度测评的步骤214

复习思考题219

第11章 可靠性工程基础220

11.1可靠性发展概况220

11.1.1产品质量与可靠性220

11.1.2可靠性发展概况221

11.2可靠性及相关概念222

11.2.1可靠性222

11.2.2维修性226

11.2.3保障性227

11.2.4可用性228

11.2.5寿命周期费用228

11.2.6风险228

11.3系统可靠性228

11.3.1研究系统可靠性的目的228

11.3.2系统的结构模型229

11.3.3系统可靠度计算230

11.4可靠性试验231

11.4.1可靠性寿命试验231

11.4.2环境试验234

11.4.3特殊试验234

11.5可靠性设计与管理235

11.5.1可靠性设计235

11.5.2可靠性管理236

复习思考题239

第12章 质量管理“新七种工具”240

12.1质量管理“新七种工具”概述240

12.1.1质量管理“新七种工具”的产生240

12.1.2质量管理新七种工具”的特点和作用240

12.1.3质量管理“新七种工具”的应用范围241

12.2质量管理“新七种工具”及主要内容241

12.2.1关联图法241

12.2.2亲和图法（KJ法）243

12.2.3系统图法244

12.2.4过程决策程序图法246

12.2.5矩阵图法247

12.2.6矩阵数据分析法249

12.2.7箭条图法252

复习思考题252

第13章 六西格玛管理253

13.1六西格玛的产生与发展253

13.1.1六西格玛的产生253

13.1.2六西格玛管理的发展253

13.2六西格玛基本理论254

13.2.1六西格玛管理254

13.2.2六西格玛管理的特点254

13.2.3六西格玛管理的统计单位255

13.2.4各种质量水平对于工序能力指数的要求256

13.3六西格玛管理的实施257

13.3.1企业实施六西格玛管理应具备的条件257

13.3.2实施六西格玛管理的准备工作258

13.3.4实施六西格玛管理的方法步骤260

复习思考题263

第14章质量经济性分析264

14.1质量成本264

14.1.1质量成本的基本概念264

14.1.2质量成本的构成264

14.1.3质量成本科目设置266

14.2质量成本核算267

14.2.1质量成本核算的方法267

14.2.2质量成本核算的基础工作268

14.2.3质量损失的核算268

14.3质量成本分析268

14.3.1基数比例指标269

14.3.2结构比例指标269

14.3.3质量投资效益分析269

14.3.4排列图分析法270

14.3.5灵敏度分析法271

14.3.6质量成本报告271

14.4质量损失272

14.4.1生产者的损失273

14.4.2消费者的损失273

14.4.3社会（环境）的损失274

14.4.4质量波动及其损失274

14.5质量损失函数275

14.5.1质量特性275

14.5.2质量损失函数276

14.5.3 SN比280

14.6质量经济性分析281

14.6.1质量的经济性281

14.6.2产品质量水平与质量经济性282

14.6.3提高质量经济性的途径284

14.7劣质成本285

14.7.1劣质成本的概念285

14.7.2劣质成本的构成286

14.7.3劣质成本分析287

复习思考题287

参考文献289