图书介绍
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- 郑向敏编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302113203
- 出版时间：2005
- 标注页数：365页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：374页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 酒店管理概述1
第一节 现代酒店的概念1
第二节 酒店的种类、等级与功能4
第三节 酒店管理的特点与内容11
第四节 现代酒店集团17
案例与习题25
第二章 酒店管理理论与方法26
第一节 酒店管理的基本原理26
第二节 酒店管理的基础理论29
第三节 酒店管理方法42
案例与习题60
第三章 酒店系统管理63
第一节 酒店系统管理的概念63
第二节 酒店组织管理系统68
第三节 酒店计划管理系统85
第四节 酒店管理控制系统102
第五节 酒店系统分析与评价107
案例与习题113
第四章 酒店资源管理116
第一节 酒店资源概述116
第二节 酒店人力资源管理121
第三节 酒店财力资源管理132
第四节 酒店物力资源管理143
第五节 酒店信息资源管理155
第六节 酒店时间资源管理167
第七节 酒店形象与口碑塑造178
案例与习题189
第一节 酒店服务概述192
第五章 酒店服务管理192
第二节 酒店服务管理的涵义与特征198
第三节 酒店服务管理组织与管理内容201
第四节 酒店服务营销管理209
案例与习题219
第六章 酒店质量管理221
第一节 酒店质量概述221
第二节 酒店质量管理方法225
第三节 全面质量管理233
第四节 酒店交互服务质量管理239
第五节 酒店服务质量评价体系244
第六节 服务质量承诺与质量保证259
第七节 顾客满意与顾客价值265
案例与习题272
第一节 酒店安全管理概述274
第七章 酒店安全管理274
第二节 酒店安全网络与安全组织280
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施284
第四节 紧急情况的应对与管理298
案例与习题303
第八章 酒店投资筹划与筹备管理304
第一节 酒店策划与可行性论证概述304
第二节 酒店投资策划308
第三节 酒店筹建策划316
第四节 酒店承运策划328
第五节 酒店筹备管理356
案例与习题360
参考文献363