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目录2

前言2

第1章 客户信息管理2

1．谁是你的客户2

客户的分类2

内部客户与外部客户4

中间客户与最终客户5

现实客户与潜在客户6

2．了解你的客户7

客户价值分析7

“6C”分析8

3．做好客户调查10

客户调查的基本内容10

客户调查的步骤14

客户调查资料的来源16

客户调查的方法21

4．客户消费行为调查26

购买行为模式26

影响购买行为因素调查27

购买行为类型调查31

购买决策过程调查33

建立客户数据库35

5．客户信息管理的方法35

客户调查38

组织客户系列化38

6．建立高效的客户数据库38

如何设计客户数据库38

树立以客户为中心的理念40

完善互动式客户数据库41

第2章 客户分层管理44

7．客户分级势在必行44

8．客户分级的方法45

细分的方式46

9．客户细分的学问46

数据分析工作在客户细分中的作用47

客户细分应注意的两个问题48

10．考察你的客户关系49

以利润—忠诚矩阵划分客户关系49

按照相互依赖程度划分客户关系51

按客户层级进行市场细分54

11．客户分级的陷阱54

12．不是所有的客户都是上帝56

第3章 大客户管理60

13．什么是大客户管理60

何谓大客户60

识别大客户的方法61

大客户管理工作的复杂性62

大客户选择标准63

14．遵循抓大放小的原则63

对大客户认识的几个误区63

大客户管理的关键64

抓大放小的要点66

15．做好重点客户管理69

重点客户的特点69

如何确定重点客户69

重点客户经理72

重点客户管理的步骤72

与重点客户有效沟通73

16．怎样开发大客户75

大客户关系发展的类型75

建立高效的大客户部76

大客户开发步骤77

17．与大客户谈判的技巧80

初步接触80

了解客户，挖掘明确需求80

证明能力，解决异议81

总结利益，得到承诺82

18．不要过度贴近你的客户82

发生窜货乱价的原因85

19．预防客户窜货乱价85

预防措施87

20．10大策略管理大客户92

21．大客户营销的五大误区94

22．防止大客户叛离98

大客户叛离的原因99

防止大客户叛离的方法99

第4章 客户忠诚管理104

23．客户的忠诚度与企业收益104

24．客户忠诚的分类104

培养的客户更忠诚106

25．客户忠诚靠培养106

培养忠诚客户的环节108

26．培养客户忠诚的步骤109

27．构建客户忠诚111

忠诚和消费循环111

依恋是构建忠诚的一个先决条件113

多渠道赢得高度的忠诚114

28．缔造忠诚客户的“金字塔”115

创造客户116

贴近客户118

服务客户118

感动客户118

29．与客户互动交流119

留住客户119

30．让客户再次光顾121

如何让第一次客户再次光顾121

如何把常客发展成忠诚客户130

31．运用差别化策略获取客户忠诚137

32．防止客户流失8忌139

33．找回流失客户141

关注客户背叛率141

做好预防措施145

使用高科技手段挽回流失客户150

客户满意度测试的对象151

34．客户满意度的测试与分析151

客户满意度测试的内容153

客户满意度测试的方法155

客户满意度的分析157

35．维系客户的方法与技巧160

倾听客户的意见160

向客户发函160

处理好客户投诉161

与客户建立交情163

36．不是所有的顾客都是上帝165

CRM中真正的上帝165

找准你的上帝165

如何区分客户166

37．激励客户的政策170

对分销商的一般政策170

第5章 激励你的客户170

使渠道成员竞争与共赢的政策172

激励客户的方式173

返利政策175

促销政策175

38．持续调动客户的积极性176

客户积极性下降的根本原因176

提高利润，刺激分销商的积极性177

对客户进行功能上的奖励179

39．如何对客户进行奖励179

对分销商进行“时间”奖励180

40．如何激励分销商的一线销售人员180

企业销售人员的类型181

对销售人员的激励方式182

41．建立“双赢”机制183

渠道成员的关系183

利用关系型营销渠道实现“双赢”185

通过厂商合作实现双向共赢187

42．帮助客户提升市场竞争力190

帮助客户建立牢固的生意关系191

帮助客户改善和提高市场营销手段192

43．客户信用管理的内容194

第6章 客户信用管理194

44．了解客户的资信状况195

直接调查196

间接调查197

45．如何给客户信用额度198

46．签订合同时应注意的要点200

确定广告费的来源200

确定结算价格200

确定运输、库存等条款202

确定违约责任及处理方法202

客户拖欠货款的风险及控制207

47．客户风险分析及控制207

客户赖账的风险及控制208

客户破产的风险及其分析209

48．如何规避客户风险211

置留所有权212

担保213

坏账准备金214

后备流动金214

国内信用保险217

出口信用保险217

收账政策218

49．追收账款的策略218

代理公司制下的回款控制220

成功收回货款的15个小技巧221

第7章 客户服务管理228

50．建立高效的客户服务机构228

决定客户服务机制的因素228

审查客户服务机制的现状229

分配客户服务部门的工作230

51．客户服务理念与守则232

客户服务的基本理念232

客户服务守则233

52．客户服务机制运作要点234

53．组建高效的客户服务团队236

为变革做好准备236

客户服务团队的主要角色和职责237

选准合适的重点客户经理239

54．为客户提供个性化服务240

55．用良好的售后服务留住客户242

最诚信的服务242

增加亲密感的服务243

成交不是销售的终局243

永远的服务244

参考文献246