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目录1

第一章　前厅：餐厅的决赛场1

前厅的服务功能2

餐厅的窗口2

提升消费的催化剂3

创造顾客满意3

前厅服务的特殊性及其对服务的要求4

与顾客面对面接触：要求尊重和亲和5

个性化的定位：要求理解和关爱5

不断变化的顾客需求：要求机敏和悟性6

点与点的链接：要求完善和完美7

来自五湖四海的顾客：要求见多识广7

每天做相同的事：要求韧劲和耐心8

前厅服务的今天和明天8

中餐前厅工作面临的困难9

错位的服务选择11

前厅服务的发展趋势13

塑造魅力服务的途径15

明确服务理念16

建立个性化的服务模式17

努力营造氛围—SERVICE19

前厅人员的职业观念20

顾客总是对的21

记住你的角色使命22

前厅人员职业道德23

前厅服务的组织保障：团队之最优组合27

组织机构设置28

组织的基本职能28

前厅作业人员配比的一般关系29

第二章　前厅服务的必备技能知识33

必备技能34

端托34

摆台37

折花42

上菜52

分菜54

斟酒56

撤换餐具57

必备知识58

菜品知识59

酒水知识64

更高要求67

特殊服务技能68

营销知识76

常用餐饮服务类英语80

插花90

第三章　追求卓越的服务水准：前厅经理94

前厅经理的角色定位95

前厅服务的最高组织者95

任职条件96

岗位职责97

让制度说话98

组织优秀的服务团队98

纪律严明99

品质把关100

公平、公正101

关爱体贴102

听取顾客的呼声103

直面顾客104

用心倾听105

善于交流106

努力提高107

与营销部的交流109

做好与其他部门的协调工作109

与厨房部的沟通110

及时将需要告诉后勤111

前厅经理的一天112

前厅工作管理制度的执行者113

前厅经理的自我管理136

别放纵自我137

勇于接受挑战138

前厅经理的自我调节139

成功的前厅经理事例介绍140

第四章　基层团队的核心：主管和领班149

任职资格150

岗位职责150

主管的任职资格与岗位职责150

主管的评级标准151

领班的任职资格与岗位职责152

任职条件152

岗位职责152

领班的评级标准153

成为属下的楷模155

业务的顶尖高手155

懂得更多156

以身作则159

做“发动机”和“润滑剂”161

在员工疲惫的时候162

当员工发生矛盾时163

做好主管、领班的奥秘165

掌握正确的工作流程166

工作要点168

主动去协调169

做一个好兄妹171

安排得当172

勇于承担责任173

做好培训174

附：巴国布衣风味酒楼的员工培训计划175

第五章　面对顾客的最前线：服务员184

服务员的任职资格与岗位职责185

任职资格185

岗位职责185

熟悉作业流程187

谨守作业标准188

仪容仪表标准188

其他作业标准189

话语暖人心194

语言的力量194

记住顾客的姓195

待客用语规范196

推销之道199

从特色菜开始199

掌握推荐高价菜品的要点200

为顾客着想201

当顾客的菜品不够时203

面对顾客提出的难题204

知之为知之，不知为不知204

记住顾客是你的衣食父母205

装着没听见207

巧妙地回避209

第六章　菜品传送的枢纽：传菜员210

传菜领班的任职资格和岗位职责211

任职资格211

岗位职责211

传菜员的任职资格和岗位职责212

任职资格212

岗位职责212

传菜员评级标准213

掌握正确的作业流程214

传菜领班的作业要点和流程214

传菜员的作业要点和流程216

前厅的活地图218

掌握菜品制作等常识221

第七章　零餐和非正式宴会224

零餐服务程序225

零餐服务特点225

零餐服务程序226

非正式宴会服务程序231

冷餐会服务程序232

自助餐服务程序233

团体包餐服务程序234

第八章　宴会服务239

宴会的特点和作用240

宴会特点241

宴会作用242

宴会的承接和预订243

承接244

预订245

宴会布置250

宴会准备256

宴会迎宾259

宴会中的就餐服务260

宴会的收尾工作266

宴会服务程序270

第九章　前厅作业管理用表271

点菜类表格272

点菜单272

加菜单273

酒水单273

茶点单274

宴会通知单274

定餐单275

蛋糕预订单275

宴会单276

退菜换菜单277

传菜部退单记录277

餐单进度表278

特别服务进度表279

领料类表格279

海鲜出货单279

需用餐具物品清单280

餐厅内部餐具借用单280

前厅物资领料表281

酒水领用单281

宾客类表格282

前厅客户资料表282

宾客意见表282

管理类表格283

前厅工作周报表283

服务员口试考核表284

区域工作情况登记表284

传菜员实际操作考核表285

宴会预订情况登记表285

宴会服务工作安排表286

宴会服务人员清洁卫生安排表286

餐具报损情况汇总表287

每日营业情况统计表287

宴会出品登记表288

前厅人员排班日程表288

团体餐预订情况表289

团体餐临时通知单289

前厅服务质量检查表290

前厅服务员技能考评表291

第十章　前厅决胜之道292

善待第一次光临的顾客293

建立长久的顾客关系295

把握前厅工作的关键点297

选好迎宾员297

传菜别乱套299

处理好顾客的投诉301

建立自己的比较优势304

正确认知自己的前厅服务实况305

找出优势306

扬长避短308

主要参考文献311