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第一章 客户服务理念解析3

一、客户服务解读3

二、客户服务运作流程4

三、客户服务核心要点7

四、客户服务管理精髓9

第二章 客户信息收集15

一、客户信息解读15

二、客户信息收集工具16

三、客户信息收集技巧21

四、客户资料信息卡建立23

五、客户信息库整理及利用25

制度链接27

KHXX-ZD-001 客户需求信息处理办法28

KHXX-ZD-002 客户信息库管理制度31

KHXX-ZD-003 客户资料卡建立制度35

KHXX-ZD-004 客户管理卡管理办法39

KHXX-ZD-005 客户信息立档制度41

KHXX-ZD-006 客户资料保密制度44

KHXX-ZD-007 客户销户管理制度48

表单链接50

KHXX-BD-001 客户资料卡51

KHXX-BD-002 客户调查表52

KHXX-BD-003 客户统计表53

KHXX-BD-004 客户分析表54

KHXX-BD-005 客户地址分类表55

KHXX-BD-006 客户增减分析表56

KHXX-BD-007 客户资料管理表57

文本链接58

KHXX-WB-001 客户调查书（范例）59

KHXX-WB-002 消费意向调查问卷（范例）64

KHXX-WB-003 希望建立贸易关系函（范例）67

KHXX-WB-004 答复客户建立贸易关系函（范例）68

第三章 客户资信评估71

一、客户资信评估工具71

二、客户财务情况分析73

三、客户信用评级78

四、客户资信分级管理79

制度链接82

KHZX-ZD-001 客户货款回收管理办法83

KHZX-ZD-002 客户呆账催讨办法87

KHZX-ZD-003 客户应收票据管理制度90

KHZX-ZD-004 客户信用调查办法92

KHZX-ZD-005 客户信用度评估程序99

KHZX-ZD-006 公司应收款项管理制度101

KHZX-ZD-007 公司逾期账款管理制度104

KHZX-ZD-008 公司呆、坏账处理制度107

表单链接112

KHZX-BD-001 客户信用度调查表113

KHZX-BD-002 客户信用度分析表114

KHZX-BD-003 客户信息报告书115

KHZX-BD-004 客户销售收款状况分析116

KHZX-BD-005 客户信用评估与建议表117

KHZX-BD-006 客户信用限度核定表118

文本链接119

KHZX-WB-001 客户财务状况预测文书（范例）120

KHZX-WB-002 客户年度财务分析报告（范例）124

KHZX-WB-003 客户财务评价报告（范例）127

第四章 潜在客户开发131

一、潜在客户解读131

二、潜在客户识别132

三、潜在客户开拓133

四、潜在客户转化138

制度链接143

KHKF-ZD-001 客户开发选择制度144

KHKF-ZD-002 新客户开发管理实施细则146

KHKF-ZD-003 客户开发业务规范149

KHKF-ZD-004 客户开发奖励制度163

KHKF-ZD-005 潜在客户资格鉴定制度166

表单链接168

KHKF-BD-001 客户开发管理表169

KHKF-BD-002 客户开发计划表170

KHKF-BD-003 新客户潜力开发表171

KHKF-BD-004 客户访问步骤表172

KHKF-BD-005 新产品潜在客户跟踪表173

文本链接174

KHKF-WB-001 推销产品函（范例）175

KHKF-WB-002 交易磋商函（范例）176

KHKF-WB-003 市场调查报告（范例）178

KHKF-WB-004 调查市场问卷（范例）184

KHKF-WB-005 问卷调查分析报告（范例）191

一、客户满意度解读197

第五章 客户关系维护197

二、客户忠诚度提升198

三、客户投诉处理202

四、客户服务品牌建立204

五、客户伙伴关系构建205

制度链接207

KHGX-ZD-001 客户关系维护制度208

KHGX-ZD-002 客户投诉管理制度216

KHGX-ZD-003 客户意见调查制度227

KHGX-ZD-004 客户服务实施办法229

KHGX-ZD-005 客户满意度评价制度233

表单链接238

KHGX-BD-001 强化客户关系计划表239

KHGX-BD-002 客户提案表240

KHGX-BD-003 客户投诉管理表241

KHGX-BD-004 客户投诉记录表243

KHGX-BD-005 客户投诉处理日报表244

文本链接245

KHGX-WB-001 保持客户关系标准方法246

KHGX-WB-002 投诉处理函（范例）248

KHGX-WB-003 客户投诉处理标准流程249

第六章 核心客户管理253

一、核心客户解读253

二、核心客户管理目标255

三、核心客户管理原则256

四、核心客户管理操作257

制度链接259

KHGL-ZD-001 客户名簿处理制度260

KHGL-ZD-002 客户管理标准化规定262

KHGL-ZD-003 单个客户管理办法263

KHGL-ZD-004 核心客户招待会实施制度265

表单链接267

KHGL-BD-001 主要客户营业分析表268

KHGL-BD-002 核心客户交易对策表269

KHGL-BD-003 客户销售记录表270

KHGL-BD-004 客户销售预定及实绩进度表271

文本链接272

KHGL-WB-001 代理合同书（范例）273

KHGL-WB-002 经销商合同（范例）277

KHGL-WB-003 谈判纪要（范例）282

一、售后服务解读287

第七章 售后服务提升287

二、售后服务实施形式289

三、售后服务运作原则290

四、售后服务管理精要291

制度链接294

SHFW-ZD-001 售后服务管理办法295

SHFW-ZD-002 售后服务人员守则300

SHFW-ZD-003 售后服务人员管理制度303

SHFW-ZD-004 维修服务站管理制度306

SHFW-ZD-005 上门安装服务制度308

表单链接310

SHFW-BD-001 售后服务报告表311

SHFW-BD-002 产品管理日报表312

SHFW-BD-003 客户促销计划表313

文本链接314

SHFW-WB-001 售后服务协议书（范例）315

SHFW-WB-002 售后技术开发合同（范例）321

SHFW-WB-003 售后技术培训合同（范例）324

第八章 客服人员培训329

一、塑造客服职业形象329

二、提升客服人员素质330

三、培养全员客服意识332

四、提高客服质量334

五、组建高效客服团队335

制度链接338

RYPX-ZD-001 客服人员培训管理制度339

RYPX-ZD-002 客服人员培训实施办法341

RYPX-ZD-003 客服绩效考评制度344

RYPX-ZD-004 客服人员升级考试制度349

RYPX-ZD-005 客服维修人员技能培训制度351

表单链接380

RYPX-BD-001 客服人员培训计划表381

RYPX-BD-002 客服人员培训记录表382

RYPX-BD-003 客服人员培训报告书383

RYPX-BD-004 客服人员在职培训实施表384

RYPX-BD-005 在职培训测验成绩表385

文本链接386

RYPX-WB-001 客服人员培训标准方案387

RYPX-WB-002 客服人员培训跟进方案391

RYPX-WB-003 客服人员培训效果评价方案392

RYPX-WB-004 客服人员劳动合同（范例）395