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目录3

第Ⅰ篇　服务概论3

第1章　今日社会中的服务业3

1.1　本章概述3

1.2　服务的定义5

1.3　经济领域中的服务业6

1.4　服务业发展动因理论10

1.5　本书概要13

1.6　本章提要14

讨论题15

参考文献15

第2章　服务特征与互动17

2.1　本章概述17

2.2　生产系统的一般概念17

2.3　服务的特征19

2.4 自成系统的服务机构22

2.5　服务中的交互作用25

2.6　本章提要35

讨论题36

案例2—1　沃尔特·迪斯尼：人人都是表演明星37

案例2—2　沙利文汽车公司39

参考文献44

第3章　消费者：服务管理的核心48

3.1　本章概述48

3.2　消费者及其需求50

3.3　消费者行为及消费者决策模型52

3.4　购买服务的特征57

3.5　美国消费观念剖析60

3.6　对未来的展望61

3.7　本章提要64

讨论题64

案例3—1　奥希斯洗衣有限公司65

案例3—2　Merrill Lynch理财服务公司67

参考文献69

第4章　服务业的全球化：国际竞争中的服务管理71

4.1　本章概述71

4.2　服务的国际贸易72

4.3　服务企业面向全球的原因75

4.4　服务业所处的国际环境79

4.5　全球化的形式80

4.6　本章提要84

讨论题85

案例4—1　Peters Champlain会计师事务所85

案例4—2　必胜客在莫斯科：好事多磨91

参考文献100

第5章　服务战略与竞争102

5.1　本章概述102

5.2　价值103

5.3　战略109

5.4　制定富有竞争性的服务战略117

5.5　本章提要123

讨论题124

案例5—1　战略经营使沃尔玛蒸蒸日上125

案例5—2　NovaCare股份有限公司127

参考文献143

第6章　服务定位与营销145

6.1　本章概述145

6.2　营销活动与经营活动的整合146

6.3　商品营销与服务营销的差异148

6.4　营销组合153

6.5　营销战略157

6.6　本章提要165

讨论题166

案例6—1　联邦快递的营销与经营战略166

案例6—2　票价之战170

参考文献174

7.1　本章概述179

第Ⅱ篇　构建服务体系179

第7章　技术及其对服务与服务管理的影响179

7.2　操作技术与信息技术180

7.3　服务技术181

7.4　服务企业对技术投资的原因182

7.5　技术是一项竞争优势184

7.6　技术在服务业中的应用187

7.7　信息系统192

7.8　企业资源规划系统196

7.9　技术与服务的未来198

7.10　本章提要199

讨论题200

案例7—1　大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗201

案例7—2　国家技术大学203

参考文献208

第8章　服务及服务传递系统的设计与开发211

8.1　本章概述211

8.2　设计的重要性212

8.3　质量与价值设计215

8.4　服务设计的原则223

8.5　服务设计过程229

8.6　本章提要238

讨论题240

案例8—1　贷款步骤流程化241

案例8—2　联合航空公司的穿梭航班243

参考文献255

第9章　服务业中的人力资源管理258

9.1　本章概述258

9.2　人力资源管理的实质259

9.3　新的挑战269

9.4　服务行业员工的类别275

9.5　服务性企业的组织结构279

9.6　本章提要281

案例9—1　欢乐泳池有限公司282

讨论题282

案例9—2　Lewis食品公司运输车队的管理模式284

参考文献289

第9章补遗　服务业工作与劳动的核算292

S9.1　本章概述292

S9.2　时间研究方法293

S9.3　预定时间标准法297

S9.4　工作抽样法300

S9.5　本章提要302

讨论题302

练习题302

参考文献304

第10章　服务设施配置及服务场所设计306

10.1　本章概述306

10.2　宏观位置选择307

10.3　宏观位置选择中的定量方法311

10.4　微观地点选择315

10.5　服务设施布局的目的320

10.6　影响服务场所布局的因素321

10.7　服务场所设施布局策略322

10.8　办公场所布局328

10.9　零售商店布局330

10.10　仓库和储藏室的布局332

10.11　本章提要333

讨论题334

练习题335

案例10—1　Red River血液中心341

案例10—2　Des Moines国家银行341

参考文献343

第Ⅲ篇　服务系统的运营349

第11章　服务供求管理349

11.1　本章概述349

11.2　服务业中供求匹配何以成为一种挑战350

11.3　需求管理351

11.4　供给管理358

11.5　本章提要362

讨论题362

案例11—1　按护理深度预测对护理人员的需求363

案例11—2　校园警力总供给计划的制定367

参考文献369

第11章补遗　排队与模拟371

S11.1　本章概述371

S11.2　排队系统的基本形态373

S11.3　排队绩效的度量373

S11.4　单一渠道排队模型374

S11.5　多渠道排队模型376

S11.6　更复杂的排队模型与模拟的应用378

S11.7　用模拟方法安排日程379

S11.8　计算机在模拟中的应用381

S11.9　本章提要382

练习题383

案例S11—1　冬园酒店388

参考文献389

第12章　服务质量管理392

12.1　本章概述392

12.2　服务质量的重要性393

12.3　质量的定义394

12.4　服务质量的方方面面395

12.5　服务质量的缺口模型397

12.6　创造优质服务400

12.7　创造优质服务的其他方法403

12.8　强化优质服务406

12.9　本章提要411

讨论题412

案例12—1　Falls Church综合性医院413

案例12—2　芝加哥第一国家银行的质量管理415

参考文献422

S12.2 “计划—试行—研究—执行”循环424

第12章补遗　全面质量管理的工具与方法424

S12.1　本章概述424

S12.3　TQM的工具425

S12.4　过程控制图430

S12.5　本章提要439

练习题441

案例S12—1 《莫里斯敦每日论坛报》443

第13章　服务生产率及绩效评估445

13.1　本章概述445

13.2　生产率的含义446

13.3　生产率的重要性447

13.4　美国近期生产率增长减缓的原因449

13.5　生产率的提升451

13.6　服务生产率的提升452

13.7　测定服务效率的数据汇总分析法458

13.8　本章提要470

讨论题471

练习题472

案例13—1　黑兹尔公司475

案例13—2　Marriott公司的空中服务部476

参考文献486

第14章　政府与私营非营利服务机构管理489

14.1　本章概述489

14.2　政府与私营非营利机构的界定491

14.3　政府与私营非营利机构的意义493

14.4　政府机构的属性494

14.5　私营非营利机构的属性498

14.6　本章提要506

讨论题507

案例14—1　普雷斯克岛州立公园507

案例14—2　温哥华公共水族馆517

参考文献525

15.1　本章概述529

第Ⅳ篇　服务经营管理的技术与方法529

第15章　服务需求预测529

15.2　需求预测是制定经营规划的基础530

15.3　服务预测的对象与形式531

15.4　影响预测方法选择的因素532

15.5　时间序列预测模型535

15.6　因果预测：回归分析预测法544

15.7　预测的一般方法546

15.8　本章提要549

讨论题550

练习题550

案例15—1　南北航空公司556

参考文献557

第16章　车辆的路线确定与时间安排560

16.1　本章概述560

16.2　解决路线确定与时间安排问题的目标561

16.3　路线确定与时间安排问题的特点562

16.4　规划服务车辆的路线565

16.5　服务车辆的时间安排573

16.6　路线确定与时间安排中的其他问题576

16.7　本章提要577

讨论题577

练习题578

案例16—1　抽血医生的路线确定与时间安排580

参考文献581

第17章　项目管理583

17.1　本章概述583

17.2　项目计划585

17.3　项目安排585

17.4　项目控制587

17.5　项目管理技术：PERT法与CPM法588

17.6　PERT／成本分析法597

17.7　PERT法在服务业中的应用599

17.8　对PERT法与CPM法的评价602

17.9　本章提要603

讨论题604

练习题605

案例17—1　海湾社区医院609

参考文献610

第18章　线性规划与目标规划在服务业中的应用611

18.1　本章概述611

18.2　线性规划的一般介绍612

18.3　线性规划问题的图解614

18.4　线性规划问题的计算机求解617

18.5　线性规划问题的建模620

18.6　目标规划627

18.7　本章提要632

讨论题632

练习题633

案例18—1　西北综合医院638

案例18—2　尚克市场调查公司639

参考文献640

第19章　服务存货管理643

19.1　本章概述643

19.2　服务业存货的特点644

19.3　物料输入的决策问题646

19.4　服务业的存货控制系统647

19.5　独立需求商品的存货控制系统648

19.6　存货规划650

19.7　非独立需求商品的需求计划653

19.8　本章提要659

讨论题660

练习题661

案例19—1　Western Ranchman服装店663

案例19—2　Touro医院665

参考文献666

附录　标准正态曲线围出的区域667