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第1章 餐厅概述1

1.1 餐厅的概念1

1.1.1 餐厅的定义1

1.1.2 现代人对餐饮的需求1

1.1.3 餐厅的种类及功能2

1.2 餐厅的经营特点4

1.2.1 餐饮生产的特点5

1.2.2 餐饮产品的销售特点6

1.2.3 餐厅的任务7

1.3 餐厅服务的作用7

1.3.1 餐厅服务满足了宾客的就餐需要8

1.3.2 餐厅服务树立了酒店的良好形象8

1.3.3 餐厅服务创造了企业的经济效益9

1.3.4 餐厅服务弘扬了民族餐饮文化10

1.4 餐厅服务的特性和基本原则10

1.4.1 餐厅服务的特性10

1.4.2 餐厅服务的基本原则12

1.4.3 餐饮服务特点12

1.4.4 优质服务13

1.5 餐饮业的发展趋势与经营成功的要素14

1.5.1 餐饮业的发展趋势14

1.5.2 餐饮经营成功的六个要素16

小贴士：新餐饮管理十法18

第2章 餐厅的组织机构与职责19

2.1 餐厅组织决策19

2.1.1 餐厅组织形式决策19

2.1.2 餐厅组织设置决策原则19

2.2 餐厅各部门的职能界定20

2.2.1 餐厅各部门的职能界定20

2.2.2 餐厅与酒店其他部门的关系21

2.3 餐厅经理22

2.3.1 餐厅经理的职权22

2.3.2 餐饮经理的职责23

2.3.3 餐饮经理职责提要23

2.3.4 餐饮经理的素质要求24

2.3.5 餐饮经理的日常工作安排24

2.4 餐厅岗位职责25

2.4.1 餐厅主管领班职责25

2.4.2 预订员职责26

2.4.3 迎送员职责26

2.4.4 值台服务员职责26

2.4.5 送菜服务员职责26

2.4.6 酒水服务员职责27

2.4.7 收银员岗位职责27

小贴士：大型餐厅组织结构图28

第3章 餐厅服务礼仪29

3.1 礼仪概述29

3.1.1 什么是礼貌、礼节和礼仪29

3.1.2 礼仪的特性29

3.1.3 礼仪的作用29

3.1.4 礼貌修养的基本准则30

3.1.5 服务礼仪的基本理论30

3.2 无声的礼仪32

3.2.1 端庄的仪表仪容32

3.2.2 优雅的举止动作32

3.2.3 见面礼节35

3.2.4 交往礼节37

3.3 文明的礼貌用语38

3.3.1 礼貌用语的基本要求39

3.3.2 礼貌用语的内容与形式39

3.3.3 礼貌用语的实践40

3.3.4 礼貌用语的基本原则42

3.4 餐厅服务人员素质和基本准则44

3.4.1 餐厅服务人员素质44

3.4.2 餐厅服务人员的服务规则45

小贴士：餐厅服务八荣八耻47

第4章 餐厅操作技能48

4.1 托盘48

4.2 摆台49

4.3 斟酒51

4.4 上菜54

4.5 中餐分菜56

4.6 撤换餐具58

4.7 撤菜盘59

4.8 收拾台面60

4.9 餐巾折花60

小贴士：职业技能鉴定餐饮中餐摆台操作要求62

第5章 中餐服务63

5.1 零点餐厅服务的特点与布置63

5.1.1 零点餐厅服务的特点与要求63

5.1.2 零点餐厅的布置64

5.2 零点餐厅的服务程序66

5.2.1 餐前准备66

5.2.2 开餐服务67

5.2.3 就餐服务70

5.2.4 餐后结束工作72

5.3 团体包餐服务73

5.3.1 团体包餐的种类与特点73

5.3.2 团体包餐的服务程序74

5.4 自助餐服务75

5.4.1 自助餐的特点76

5.4.2 自助餐台布置76

5.4.3 自助餐服务程序77

小贴士：中餐服务程序口诀79

第6章 宴会81

6.1 宴会概述81

6.1.1 宴会的种类和特点82

6.1.2 宴会部的经营特点83

6.2 中餐宴会84

6.2.1 宴会前的组织准备工作84

6.2.2 宴会前的迎宾工作86

6.2.3 宴会中的就餐服务87

6.2.4 宴会后的结束工作88

6.2.5 宴会服务应注意的问题89

6.3 如何设计宴会菜单90

6.3.1 厨师长了解宴会菜点的特点和厨房生产情况90

6.3.2 采购人员了解市场供应情况，熟知原材料成本91

6.3.3 宴会厅主管了解宴会服务人员情况及宴会厅接待能力92

6.3.4 宴会预订员掌握顾客的相关信息，熟知顾客的种种需求92

小贴士：利兹卡尔顿宴会要求94

第7章 西餐服务100

7.1 西餐服务概述100

7.1.1 西餐的主要特点100

7.1.2 西餐的组成102

7.1.3 西餐与酒水的搭配103

7.1.4 西餐服务方式103

7.2 零点餐厅服务105

7.2.1 早餐服务105

7.2.2 午晚餐服务106

7.2.3 扒房服务109

7.2.4 鸡尾酒会服务113

7.2.5 冷餐酒会服务114

7.3 我国主要客源国的饮食习惯115

7.3.1 日本客人的饮食习惯115

7.3.2 英国客人的饮食习惯116

7.3.3 法国客人的饮食习惯116

7.3.4 美国客人的饮食习惯117

7.3.5 德国客人的饮食习惯117

7.3.6 意大利客人的饮食习惯118

7.3.7 俄罗斯客人的饮食习惯119

小贴士：西餐的点菜顺序和常见礼仪121

第8章 餐厅服务中常见问题的处理125

8.1 处理问题的指导思想125

8.1.1 树立主人翁和宾客至上的思想125

8.1.2 具备良好的职业道德和公关意识126

8.1.3 注重语言艺术126

8.1.4 掌握丰富的社会知识和业务知识126

8.2 餐厅服务中常见问题的处理126

8.2.1 处理宾客投诉127

8.2.2 处理订餐服务中的问题129

8.2.3 处理就餐服务中的问题130

8.2.4 处理餐厅安全方面的问题131

8.2.5 处理结账服务中的问题132

8.3 树立餐厅服务中的公关意识133

8.3.1 什么是公关意识133

8.3.2 餐厅服务公关关系意识的内容133

8.3.3 树立餐厅服务公关意识的方法和途径134

8.4 菜肴的促销134

8.4.1 餐厅服务中推销的作用与要求135

8.4.2 餐厅服务中推销的具体方式135

8.4.3 餐厅服务中进行推销的注意事项138

8.5 推销技巧139

8.5.1 不同年龄、职业、就餐目的宾客的饮食习惯与要求139

8.5.2 不同气质宾客的饮食习惯与要求140

8.6 我国主要地区的饮食习惯142

8.6.1 我国主要地区的饮食习惯142

8.6.2 我国主要少数民族的饮食习惯144

第9章 菜点知识147

9.1 中国的菜系147

9.1.1 地方风味菜的形成原因148

9.1.2 中国烹饪的特点149

9.2 四大菜系150

9.2.1 川菜150

9.2.2 鲁菜152

9.2.3 粤菜153

9.2.4 苏菜155

9.3 其他菜系156

9.3.1 浙菜156

9.3.2 闽菜158

9.3.3 湘菜160

9.3.4 徽菜161

9.3.5 京菜162

9.3.6 上海菜164

9.4 其他菜种164

9.4.1 宫廷菜164

9.4.2 谭家菜166

9.4.3 孔府菜168

9.4.4 满汉全席169

9.4.5 素菜171

9.4.6 清真菜172

第10章 酒水知识174

10.1 酒与饮料知识174

10.1.1 酒的起源174

10.1.2 酒的定义175

10.1.3 酒的功能176

10.2 中国酒177

10.2.1 中国酒的分类和特点177

10.2.2 中国名酒简介178

10.3 外国酒181

10.3.1 外国酒的分类182

10.3.2 外国烈酒简介182

10.3.3 外国酿造酒、配制酒185

10.3.4 酒的保管与贮藏187

10.4 鸡尾酒188

10.4.1 鸡尾酒的特点188

10.4.2 鸡尾酒的调制188

10.4.3 调制鸡尾酒的注意事项191

10.5 非酒精饮料192

10.5.1 茶193

10.5.2 咖啡195

10.5.3 可可197

10.5.4 牛奶198

10.5.5 冰淇淋198

10.5.6 汽水198

10.5.7 果汁199

10.5.8 矿泉水199

第11章 餐厅设备物品与卫生安全管理200

11.1 常用物品的正确使用与保管200

11.1.1 木质餐台椅200

11.1.2 金银器餐具200

11.1.3 玻璃器皿201

11.1.4 陶瓷器皿201

11.1.5 地毯201

11.2 餐厅常用设备的保养知识202

11.2.1 吸尘器202

11.2.2 洗碗机202

11.2.3 消毒柜203

11.2.4 电冰箱203

11.2.5 制冰机203

11.2.6 空调器204

11.2.7 电风扇205

11.2.8 加湿机205

11.2.9 电视机205

11.3 卫生知识206

11.3.1 食品卫生206

11.3.2 餐具卫生208

11.3.3 环境卫生208

11.3.4 个人卫生208

11.4 安全消防知识209

11.4.1 安全用电、用煤气209

11.4.2 防火与灭火常识209

11.4.3 财产安全212

第12章 餐厅生产管理213

12.1 菜单概述213

12.1.1 菜单在餐厅服务中的作用213

12.1.2 菜单的种类及其表现形式214

12.1.3 研究熟悉菜单215

12.1.4 制定菜单的依据218

12.1.5 菜肴选择的原则218

12.1.6 菜单的内容与设计制作220

12.2 餐饮原料的采购管理222

12.2.1 采购的意义222

12.2.2 采购的目标223

12.2.3 食品原料和材料的分类224

12.2.4 食品采购人员的职责224

12.2.5 采购的指导思想225

12.2.6 采购的原则225

12.2.7 采购程序225

12.2.8 餐饮采购方式选择225

12.3 食物原料的供应229

12.3.1 验收229

12.3.2 储存230

12.3.3 领料233

12.3.4 盘点234

12.3.5 销售控制235

12.4 成本控制237

12.4.1 餐饮业成本结构237

12.4.2 直接成本的控制238

12.4.3 间接成本的控制239

12.5 餐饮产品质量控制240

12.5.1 有形的实物价值——产品240

12.5.2 无形的外围价值——环境与服务242

12.5.3 客人用餐的心理需求和情感需求244

12.5.4 全面质量管理245

12.5.5 全面质量管理的具体要求246

小贴士：餐厅降本升利十八法248

附录A 插花知识249

附录B 餐厅综合问答252

附录C 餐厅服务常用英语264