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第一章　导论1

第一节　公共关系概述1

一、公共关系的涵义1

二、公共关系与若干相关概念的辨析2

第二节　公共关系的要素和特征5

一、公共关系的基本要素5

二、公共关系的特征6

第三节　公共关系的功能和基本原则8

一、公共关系的功能8

二、公共关系的基本原则9

第四节　作为一门学科的公共关系学16

一、公共关系学的研究对象16

二、公共关系学的研究内容16

三、公共关系的学科特点17

四、《公共关系原理与实务》的学习方法18

本章小结21

复习思考题21

第二章　公共关系的起源与发展24

第一节　古代公共关系的起源24

第二节　现代公共关系的产生27

一、现代公共关系发展的几个历史阶段27

二、现代公共关系的产生原因31

第三节　现代公共关系在国外的发展状况33

一、公共关系在国外的发展33

二、国际性公共关系组织的成立37

第四节　公共关系在中国的兴起和发展38

一、中国公共关系的发展历程38

二、中国公共关系发展中的问题39

三、中国公共关系发展的对策40

四、中国未来公共关系的发展与瞻望41

本章小结45

复习思考题46

第三章　公共关系主体、机构与从业人员48

第一节　公共关系主体48

一、公共关系主体的涵义及特征48

二、公共关系主体的类型49

第二节　公共关系机构50

一、公共关系部50

二、公共关系公司58

第三节　公共关系从业人员62

一、公共关系从业人员的基本素质63

二、公共关系从业人员的职业准则72

本章小结78

复习思考题78

第四章　公共关系的对象——公众80

第一节　公众的概念和特征80

一、公众的涵义80

二、公众的特点80

第二节　公众的分类82

一、内部公众与外部公众82

二、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众82

三、首要公众、次要公众、边缘公众84

四、顺意公众、逆意公众和独立公众84

第三节　公众的分析84

一、从不同的目标公众着手分析85

二、从公众的心理进行分析85

本章小结97

复习思考题97

第五章　公共关系传播100

第一节　公共关系传播100

一、传播及公共关系传播的涵义100

二、公共关系传播的特点101

三、传播的基本过程102

四、公共关系传播的基本内容103

五、公共关系传播的任务及目的104

第二节　公共关系传播的基本类型105

一、组织传播106

二、群体传播107

三、大众传播108

四、人际传播110

第三节　公共关系传播活动的实务操作112

一、记者招待会113

二、展览会115

三、开放参观116

四、沟通性会议118

五、庆典活动120

六、社会服务121

七、赞助活动122

八、联谊活动124

九、公共关系广告124

十、策划新闻事件128

本章小结130

复习思考题130

第六章　公共关系形象133

第一节　组织形象策划133

一、组织形象的涵义和设计原则133

二、组织形象塑造134

第二节 CI——商务组织形象识别系统138

一、CI的涵义138

二、CI的内容140

三、CI的结构141

第三节　CI设计途径142

一、理念识别系统设计——MI策划142

二、行为识别系统设计——BI策划145

三、视觉识别系统的设计——VI策划148

第四节　CI导入过程153

一、CI手册153

二、CI导入时机154

三、CI战略导入154

本章小结158

复习思考题159

第七章　公共关系调查161

第一节　公共关系调查的意义及内容161

一、公共关系调查的意义161

二、公共关系调查的内容162

第二节　公共关系调查的程序168

一、确定调查选题168

二、制定调查方案170

三、搜集资料和实施调查方案171

四、分析处理调查结果171

五、撰写调查报告172

第三节　公共关系调查的原则及方法174

一、公共关系调查的原则174

二、公共关系调查的方法175

本章小结187

复习思考题187

第八章　公共关系策划190

第一节　公共关系策划概述190

一、公共关系策划的涵义190

二、公共关系策划的意义191

第二节　公共关系策划的一般程序191

一、确定公共关系策划目标191

二、分析策划目标的对象公众194

三、公共关系策划方案194

四、撰写公共关系策划书200

第三节　公共关系策划的原则及方法206

一、公共关系策划的原则206

二、公共关系活动策划的方法207

本章小结217

复习思考题218

第九章　公共关系实施与评估220

第一节　公共关系实施220

一、公共关系实施的意义220

二、影响公共关系实施的因素221

三、公共关系实施的原则和方法223

第二节　公共关系评估的意义226

一、公共关系评估的概念和意义226

二、公共关系评估的分类227

第三节　公共关系评估的程序和内容229

一、公共关系评估的程序229

二、公共关系评估的依据与方法229

三、公共关系评估的内容231

本章小结240

复习思考题241

第十章　组织内外部公共关系246

第一节　组织内部公共关系的内容246

一、组织内部公共关系的内涵246

二、内部公共关系的种类247

三、内部公共关系的作用251

四、内部公共关系的沟通目的和形式252

第二节　建立良好的员工关系256

一、物质激励和精神激励256

二、关心员工257

三、让员工成为企业的主人257

四、重视人才，培养人才258

五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感259

六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声259

七、鼓励员工参与管理260

八、创造良好的工作环境260

第三节　组织文化的内涵及全员PR意识263

一、组织文化的内涵263

二、全员PR意识264

第四节　组织外部公共关系265

一、顾客关系265

二、社区关系268

三、媒介关系269

四、政府关系271

五、名流关系271

本章小结272

复习思考题272

第十一章　公共关系谈判274

第一节　公共关系谈判的概述274

一、谈判及公共关系谈判274

二、公共关系谈判的基本特征274

三、公共关系谈判的原则275

第二节　谈判结构和背景275

一、谈判结构的内涵276

二、谈判背景277

第三节　谈判过程278

一、探询阶段278

二、准备阶段279

三、接触阶段279

四、磋商阶段280

五、小结或休会阶段281

六、终结阶段282

第四节　谈判技巧288

一、谈判语言288

二、有效地倾听291

三、提问的技巧292

四、回答的技巧292

五、叙述的技巧293

六、幽默的应用293

第五节　跨文化公共关系谈判294

一、跨文化谈判的特殊性和原则294

二、世界各国与地区的文化及谈判风格294

本章小结297

复习思考题297

第十二章　公共关系写作299

第一节　公共关系文书概述299

一、文书的基本概念和功能299

二、公共关系文书的涵义300

三、公共关系文书的特点300

四、公共关系文书的写作原则300

第二节　常见公共关系文书的写作301

一、新闻稿撰写302

二、广告文词的设计304

三、宣传资料的制作307

四、内部报刊编辑308

五、公共关系策划书312

六、公共关系常用文书318

本章小结321

复习思考题321

第十三章　公共关系礼仪322

第一节　公共关系礼仪概述322

一、礼仪与公共关系礼仪322

二、公共关系礼仪的作用323

第二节　公共关系日常社交礼仪323

一、称呼和打招呼礼仪323

二、握手礼仪324

三、介绍礼仪324

四、交谈礼仪325

五、行为举止礼仪328

六、作客与待客礼仪329

七、电话礼仪330

八、名片礼仪330

九、礼品礼仪331

第三节　个人仪表风度331

一、仪容331

二、服饰333

第四节　外事交往礼仪335

一、外事礼宾礼仪的原则335

二、日常外事礼仪337

三、外事礼仪的禁忌340

本章小结343

复习思考题344

第十四章　危机型公共关系实务345

第一节　危机公共关系概述345

一、危机公共关系的定义345

二、危机公共关系的特征345

三、危机公共关系的主要类型346

四、危机的成因352

第二节　危机公共关系处理原则356

一、及时主动处理原则356

二、透明原则358

三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则359

四、统一原则360

五、防患未然原则360

六、配合媒体原则361

七、巧妙接招原则362

第三节　危机公共关系三阶段363

一、危机准备阶段363

二、危机处理阶段364

三、重塑企业组织形象阶段366

本章小结367

复习思考题367

参考文献370