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第一部分 总服务台的业务1

第一章 关于总服务台1

目 录1

第二章 门卫2

第一节 门卫2

第二节 迎送来宾3

1．迎接3

2．送行4

第三节 正门前的调度5

1．整顿交通5

2．门口附近的清理工作5

3．门口周围的保卫工作5

2．介绍市区的情况6

第三章 服务员6

第一节 服务员及其工作6

第四节 介绍饭店内部与市区情况6

1．介绍饭店的内部情况6

第二节 接待服务8

1．住宿8

2．退房12

3．更换房间14

4．传呼客人15

第三节前厅的管理16

1．前厅及四周的清理整顿16

5．饭店内部介绍16

2．提醒客人遵守“须知”17

第四节办理寄存行李物件18

1．长期寄存18

2．短期寄存20

3．代取20

第五节其它业务20

1．转交物品20

2．协助与代办业务22

1．衣帽间23

2．衣帽间的清理23

第四章衣帽间服务员的业务23

3．递送物品23

3．寄存物品24

4．行李物品及大衣的交还25

第二部分 总服务台办公室的业务27

第一章总服务台办公室27

第二章客房类型与收费方式28

第一节客房类型28

1．一般客房28

2．特殊客房29

第二节收费方式30

1．住房费30

2．特别价格30

第三章客房的预订业务31

第一节客房预订的重要性31

1．推销客房31

2．提高推销效率32

3．掌握整个饭店业务知识的重要性32

2．当天预订和提前预订33

1．书面预订和口头预订33

第二节客房预订的分类33

4．各部门之间的联系33

3．预订类型34

第三节受理预订35

1．受理步骤35

2．预订预报表36

3．预订控制簿37

4．预订登记卡41

6．办理团体预订43

5．预订登记卡的存档43

第四节取消预订和改变预订44

1．取消预订44

2．改变预订46

第五节其它业务及注意事项47

1．旅客的选择47

2．宴会厅及会议室的预订48

3．住房费减免及其报告48

4．关于重要旅客预订的汇报48

5．团体预订表48

7．退房后预订登记卡的处理49

6．有关预订文件的整理49

第四章 接待部门的主要业务50

第一节 接待与接待员50

1．接待50

2．接待员50

第二节 客房分配52

1．关于客房的分配52

2．给已预订客房的旅客分配房间52

3．旅客指定客房57

4．客房超订58

第三节 办理住宿手续59

1．预订旅客办理住宿手续59

2．未办预订手续的旅客到达时65

3．团体旅客办理住宿手续67

4．预订条件的变更68

第四节 住宿条件的变化70

1．调换房间70

2．住房费的变更73

3．离店日期的变更74

1．零散旅客的结帐75

第五节 结帐75

2．团体旅客的结帐78

第六节 夜间值班及客房报告78

1．夜间值班78

2．每日客房报告书82

第五章 问讯90

第一节 问讯业务90

第二节 有关住宿旅客的询问91

1．客房问讯91

2．问讯架92

3．询问未到或已离店的旅客时93

第三节 口信、留言93

1．口信、留言的重要性93

2．口信的种类94

3．传递口信94

第四节 饭店内部介绍98

第五节 市内向导99

2．国际电报102

1．国内电报102

第一节 发电报102

第六章 邮件102

第二节 发送邮件104

第三节 邮件的分送104

1．普通邮件的分类104

2．特殊邮件的处理106

第三部分 客房事务107

第一章 客房部107

第一节 客房工作107

第二节 客房部门的组织状况108

第三节 客房工作中存在的问题109

第二章 客房服务员的业务110

第一节 客房服务员须知110

1．客房服务员的一般素养110

2．工作上的素养112

3．楼层服务台的管理114

4．向客房经理报告的事项114

第二节客房的设备、家具115

1．设备、家具的名称115

2．床117

1．客房清扫118

第三节 客房整理118

2．清扫步骤120

3．整理床铺121

4．客房清扫125

5．浴室清扫128

6．客房内各类用品的配备129

7．清扫后的检查131

1．洗衣132

第四节 客房服务132

2．送茶133

3．客房服务133

第五节 客房事务的记录和报告133

1．客房报告133

2．洗衣登记本135

3．寄存物品登记本135

4．客房服务员的报告135

5．客房的每日简报135