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第一章 饭店物业管理概述1

第一节 如何理解物业管理1

一、什么是物业管理1

二、物业管理的产生和发展3

三、物业管理的地位和作用5

四、物业管理的目标和原则6

第二节 物业管理管些什么8

一、基本管理内容9

二、基本服务内容9

第三节 我国物业管理的主要问题及发展趋势10

一、我国物业管理的主要问题10

二、我国物业管理的发展趋势11

第四节 饭店物业管理13

一、饭店是什么13

二、饭店物业15

三、饭店物业管理16

四、饭店物业管理机构24

第五节 一般物业管理与饭店物业管理的异同25

一、一般物业管理与饭店物业管理的不同点25

二、一般物业管理与饭店物业管理的相同点25

第二章 饭店管家服务27

第一节 饭店管家服务27

一、饭店管家部27

二、饭店管家部的组织结构28

三、饭店管家部与其他部门的关系28

四、饭店管家部的地位和作用32

五、饭店管家服务特点33

六、饭店管家服务任务34

第二节 饭店管家服务观念的比较分析35

一、任务观念35

二、目标观念35

三、中心观念36

四、内容观念36

五、主体观念37

第三节 饭店管家服务的职责及工作方法37

一、饭店管家部主要岗位职责37

二、饭店管家部工作程序与标准43

第四节 饭店管家服务的管理内容50

一、宾客类型与服务方法51

二、贴身管家服务53

三、饭店管家部的主要作业54

四、饭店管家部的管理制度59

第三章 饭店设备设施管理62

第一节 饭店设备设施管理62

一、饭店设备设施与饭店宾客需求62

二、饭店设备设施管理62

三、我国饭店业设备设施管理的特点66

四、饭店设备设施管理战略67

第二节 饭店设备管理观念的比较分析68

一、任务观念68

二、目标观念69

三、中心观念70

四、内容观念71

五、主体观念72

第三节 饭店设备管理组织模式73

一、专业集中模式73

二、区域分散模式74

三、运行与维修分设模式74

四、服务维修与动力能源分设模式75

五、管理职能的发挥75

第四节 饭店设备管理的主要环节77

一、前期管理——规划与实施77

二、服务期管理——维护与修理78

三、后期管理——改造与更新81

四、设备管理的其他重要环节84

第四章 饭店安全管理92

第一节 如何理解饭店安全管理92

一、饭店安全管理92

二、饭店安全管理的特点93

三、饭店安全管理的对象和任务95

四、饭店安全管理的原则97

第二节 饭店安全管理观念的比较分析98

一、任务观念98

二、目标观念99

三、中心观念99

四、内容观念99

五、主体观念100

第三节 饭店安全管理的重点环节100

一、饭店的消防管理100

二、饭店治安管理107

三、饭店安全管理监控中心的设置与管理109

四、饭店卫生防疫110

第四节 饭店安全工作的组织管理110

一、安全委员会及安全保卫机构110

二、饭店员工及各级值班人员的安全管理112

三、饭店开放区的安全管理113

四、饭店非开放区的安全管理114

第五节 构建全方位的饭店安全管理体系115

一、全目标运作116

二、全主体运作116

三、全细节管理116

四、全方法运作116

五、全过程管理117

第五章 饭店环境管理118

第一节 什么是饭店环境管理118

一、饭店环境管理118

二、我国饭店环境管理的特点121

三、我国饭店环境管理存在问题的原因及对策122

四、我国饭店环境管理的目标123

第二节 饭店环境管理观念比较分析124

一、任务观念124

二、目标观念125

三、中心观念126

四、内容观念126

五、主体观念127

第三节 饭店环境管理的基本环节128

一、建立环境管理体系128

二、制订环境管理规划131

三、饭店环境管理体系的实施132

四、饭店环境管理体系的控制和审核133

第四节 饭店的环境管理的具体内容134

一、饭店环境污染管理134

二、饭店能源和物资消耗管理137

三、饭店环境绿化管理138

四、饭店内部环境的装饰管理141

五、饭店有害生物的控制144

第五节 饭店环境管理的绿色效益评价146

一、绿色管理效益评估概念146

二、饭店环境管理绿色效益评估指标体系147

三、饭店环境管理绿色效益评估模型149

四、饭店环境管理管理活动的评价151

第六章 饭店建筑物智能化管理152

第一节 智能建筑及其发展历程152

一、什么是智能建筑152

二、智能建筑的兴起及发展现状153

三、智能建筑的基本功能和组成154

第二节 饭店建筑物智能化概述155

一、什么是饭店建筑物智能化155

二、饭店建筑物智能化的产生背景156

三、饭店建筑物智能化的必要性156

四、饭店建筑物智能化的特点157

五、饭店建筑智能化的设计原则159

第三节 饭店建筑物智能化的具体内容160

一、结构化布线系统160

二、饭店经营及办公自动化系统161

三、饭店VOD视频点播系统162

四、饭店楼宇自控系统163

五、饭店客房控制管理系统164

六、饭店计算机综合管理系统166

七、饭店一卡通系统167

八、闭路电视系统168

九、背景音乐兼广播系统168

十、多媒体商务会议系统170

十一、火灾自动报警与消防联动控制系统170

第四节 饭店智能化的发展现状及趋势172

一、国内饭店建筑物智能化现状172

二、我国饭店建筑物智能化的关键环节175

三、我国饭店建筑物智能化的发展趋势177

第七章 饭店租赁及承包事务管理实务179

第一节 岗位设置与岗位职责179

一、租赁及承包事务部179

二、岗位设置179

三、岗位职责179

第二节 工作程序与标准181

一、承租手续办理程序181

二、合同审批、签订程序183

三、合同终止结算程序183

四、提前退租（包）操作程序184

五、合同续约操作程序184

六、租赁及承包事务相关费用管理185

七、物品进出管理程序188

八、租赁及承包区域巡查程序189

九、租赁及承包招标程序189

十、报纸、信件派送程序189

十一、对租赁及承包方的月度评估190

十二、对租赁及承包方的年度评审190

十三、租赁及承包规定190

十四、租赁及承包合同签订规定191

十五、租赁及承包管理办法191

十六、租金缴纳管理办法192

第三节 规章制度193

一、装修工程管理193

二、租户须知示例193

三、设备、设施管理194

四、消防安全管理194

五、清洁卫生管理195

六、广告及招牌管理195

七、客户信息反馈制度196

八、租赁及承包业绩考核方案197

九、租赁及承包业绩奖励方案197

十、突发事件应急预案198

附件199

附件一 承包经营合同书199

附件二 物业租赁合同书202

附件三 区域消防、治安、安全生产责任书205

附件四 租赁营业场所消防责任协议206

参考文献208