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第1部分　电信运营战略2

第1章　导论2

1.1　运营管理概念及其发展3

1.1.1　运营管理的基本概念3

1.1.2　运营管理的内涵4

1.1.3 生产与运营管理的发展历史回顾5

1.1.4　运营管理的发展趋势7

1.2　电信业及其发展10

1.2.1　电信的概念10

1.2.2　电信产业的特点10

1.2.3　世界电信产业的发展情况11

1.2.4　中国电信产业的发展情况12

1.2.5　电信产业的发展趋势13

1.3　学习电信运营管理的目的与方法14

1.3.1　学习目的14

1.3.2　学习方法15

本章小结15

思考与练习题16

案例讨论16

第2章　电信运营企业17

2.1 电信企业的分类与特点17

2.1.1 电信企业的分类17

2.1.2　电信运营企业的特点18

2.2　电信运营企业组织架构20

2.2.1　传统的组织架构20

2.2.2　电信运营企业的基本组织职能23

2.3 电信运营企业的边界26

2.3.1 电信运营企业的纵向边界26

2.3.2 电信运营企业的横向边界26

2.3.3 电信运营企业边界的模糊化27

2.4 电信运营管理系统构成与功能27

2.4.1 电信运营管理系统的涵义27

2.4.2 电信企业的运营管理系统构成28

2.4.3 电信企业运营管理系统的功能29

本章小结30

思考与练习题30

案例讨论30

第3章　电信运营管理基础32

3.1 电信企业的运营战略32

3.1.1　企业战略与运营战略32

3.1.2　电信企业的运营战略36

3.1.3 电信企业运营战略的制定和实施38

3.2 电信运营企业的内部资源管理41

3.2.1　企业内部资源的定义41

3.2.2　企业内部资源管理42

3.2.3　电信企业内部资源管理42

3.3 电信价值链分析与管理43

3.3.1　价值链理论43

3.3.2　价值链的定义44

3.3.3　价值链的特点44

3.3.4 电信价值链的演化45

3.4　电信运营企业的技术与研发管理46

3.4.1　技术与研发管理概述46

3.4.2　技术与研发管理的类型47

3.4.3 电信运营企业中的研发管理48

3.4.4 电信运营企业中的设备选用与评价50

3.5 电信运营企业的项目管理52

3.5.1 电信项目管理概述52

3.5.2　电信项目进度管理54

3.5.3 电信项目成本管理56

3.5.4　电信项目质量管理58

3.5.5 电信项目风险管理59

3.6　电信运营企业的质量管理60

3.6.1　质量管理概述61

3.6.2　电信网质量概述64

3.6.3 电信网的可靠性65

3.6.4　电信网的过负荷和拥塞67

本章小结67

思考与练习题68

案例讨论69

第2部分　电信网络组织72

第4章　电信网规划基础72

4.1　电信网概述72

4.1.1 电信网的概念与分类72

4.1.2　电信网的结构75

4.1.3 电信网的技术基础77

4.1.4　电信技术的发展趋势78

4.2 电信网规划基础80

4.2.1 电信网规划的概念和特点80

4.2.2　电信网规划的步骤及内容81

4.2.3 电信业务量的表示82

4.3　常用的预测方法85

4.3.1　预测的概念85

4.3.2　电信网规划中预测的内容85

4.3.3　主要预测方法86

4.3.4　预测结果的审定88

4.4　电信网络优化与经济评价89

4.4.1　电信网络优化89

4.4.2　电信网规划的经济评价89

本章小结90

思考与练习题90

案例讨论91

第5章　电信网络组织与管理92

5.1 电话通信网的组织与管理93

5.1.1 电话网93

5.1.2　No.7信令网102

5.1.3 智能网104

5.2　数据通信网的组织与管理106

5.2.1　数据通信网概述106

5.2.2　分组交换网108

5.2.3　数字数据网109

5.2.4　帧中继网111

5.2.5 ATM网112

5.2.6 Internet113

5.3　移动通信网的组织与管理116

5.3.1　移动通信网概述116

5.3.2　移动通信网的组网技术118

5.3.3　数字蜂窝移动通信网121

5.3.4　第三代移动通信系统123

本章小结125

思考与练习题125

案例讨论126

第6章　电信网络运行维护管理128

6.1 电信网设备的使用128

6.2 电信网设备的磨损129

6.2.1　设备的有形磨损129

6.2.2　设备的无形磨损131

6.2.3　设备磨损的补偿132

6.3 电信网设备的故障与维修132

6.3.1　设备使用过程中的故障规律132

6.3.2　设备的维修133

6.3.3　设备的维修类型134

6.4　设备的改造与更新135

6.4.1　设备的改造135

6.4.2　设备的更新135

6.4.3　设备改造与更新的选择137

6.5 电信网设备的综合管理138

6.5.1　设备综合管理的内容138

6.5.2　设备综合管理的任务140

本章小结140

思考与练习题140

案例讨论141

第7章　电信网的互连互通142

7.1 电信管制概述142

7.1.1 电信管制的概念142

7.1.2　电信管制的目标143

7.1.3　有效管制的原则143

7.1.4　电信管制的主要内容144

7.2　电信网间互连管制144

7.2.1 网间互连的定义144

7.2.2 网间互连管制的原则145

7.2.3 网间互连费用结算147

7.3 电信运营商网间互连协议的内容148

本章小结149

思考与练习题149

案例讨论149

第8章　电信网络的国际化运营150

8.1 电信全球化背景151

8.1.1　全球化的表现151

8.1.2　全球化与信息产业革命151

8.1.3　全球信息社会152

8.1.4　电信全球化152

8.2　我国电信运营企业国际化运营现状154

8.3　我国电信运营企业实施国际化经营战略156

8.3.1 实施国际化战略的运营模式156

8.3.2　实施国际化战略的影响因素157

8.3.3 实施国际化运营的基本原则159

本章小结159

思考与练习题160

案例讨论160

第3部分　电信业务管理162

第9章　电信业务设计162

9.1 电信业务概述162

9.1.1 电信业务的概念及分类162

9.1.2　我国电信业务的分类163

9.2　电信业务价格165

9.2.1 电信业务价格的概念165

9.2.2 电信业务定价的方法165

9.2.3 电信业务价格策略168

9.3　电信业务创新169

9.3.1 电信市场的特点169

9.3.2　电信市场调查171

9.3.3 电信经营决策172

9.3.4　电信业务创新方法177

9.4　电信业务运营模式180

9.4.1 电信业务运营模式的概念180

9.4.2 电信业务运营模式创新180

本章小结183

思考与练习题183

案例讨论184

第10章　电信业务流程再造185

10.1　业务流程再造概述185

10.1.1　流程的定义185

10.1.2　BPR的概念及内涵186

10.2 电信运营企业实施BPR的动因186

10.2.1 电信企业实施BPR的必要性186

10.2.2　电信企业实施BPR的意义187

10.3　成功实施BPR的方法187

10.3.1　BPR实施的原则187

10.3.2　BPR实施的阶段方法188

10.3.3 电信企业成功实施BPR的保障190

本章小结191

思考与练习题191

案例讨论191

第11章　电信业务支撑系统193

11.1 电信综合营业系统193

11.2　电信计费与账务系统194

11.3 电信客户关系管理系统195

11.4 电信企业的信用管理197

11.4.1　信用管理概述197

11.4.2 电信企业的信用管理198

本章小结200

思考与练习题200

案例讨论201

第12章　电信业务供应链管理202

12.1　供应链管理概述202

12.1.1　供应链的概念202

12.1.2　供应链管理205

12.1.3　供应链战略206

12.2　电信业务外包208

12.2.1　外包的定义209

12.2.2 电信业务外包的动因209

12.2.3 电信业务外包的管理210

12.3　供应链绩效评价211

12.3.1　供应链绩效评价的指标体系211

12.3.2　供应链绩效评价方法213

12.3.3　电信业务供应链绩效评价215

本章小结215

思考与练习题216

案例讨论216

第13章　虚拟电信运营商的经营与管理217

13.1　虚拟电信运营商217

13.1.1　虚拟电信运营商的定义和分类217

13.1.2　虚拟电信运营商产生的原因218

13.2　虚拟电信运营商的运营模式219

13.2.1 虚拟电信运营商的产业链219

13.2.2　各国对移动虚拟运营商的管制政策220

13.3　虚拟电信运营商的风险规避策略220

13.4　虚拟电信运营商的成功案例221

13.4.1 国外成功案例——英国维珍移动221

13.4.2 中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司222

本章小结223

思考与练习题224

案例讨论224

第14章　电信全业务运营225

14.1 我国电信市场发展与竞争格局的演变226

14.1.1　我国电信改革历程回顾226

14.1.2　电信产业的融合发展228

14.2 国外电信运营商全业务运营经验229

14.2.1　组织变革策略229

14.2.2　独特的品牌策略230

14.2.3　创新的业务融合策略231

14.2.4　合理的资费策略233

14.2.5 网络融合策略234

14.3　我国电信运营商全业务运营策略235

14.3.1 中国电信235

14.3.2　中国移动236

14.3.3 中国联通236

本章小结237

思考与练习题237

案例讨论237

第4部分　电信服务管理240

第15章　电信服务概述240

15.1 电信服务240

15.1.1　服务的定义240

15.1.2　服务的特征和分类242

15.1.3 电信服务的概念与特征244

15.2　电信服务管理245

15.2.1　服务包的定义245

15.2.2　电信服务管理的内涵246

15.2.3 电信服务管理的特征246

15.3 电信服务战略246

15.3.1 电信服务战略的内容246

15.3.2　电信服务战略的要求247

15.3.3 电信企业实施服务战略的对策248

本章小结249

思考与练习题250

案例讨论250

第16章　电信服务设计251

16.1 电信服务系统与产品251

16.1.1　电信服务系统251

16.1.2　电信产品生命周期252

16.1.3 电信服务产品开发253

16.2　电信服务流程设计256

16.2.1 电信服务流程256

16.2.2　电信服务流程分析257

16.2.3 电信服务流程设计方法258

16.2.4　电信服务流程的评价260

本章小结261

思考与练习题261

案例讨论262

第17章　电信服务运营管理263

17.1 电信客户关系管理263

17.1.1　需求层次理论263

17.1.2　市场细分265

17.1.3　客户关系建立266

17.1.4　客户关系维系和深化268

17.2　电信服务接触管理270

17.2.1　服务接触的内涵270

17.2.2　服务接触的管理272

17.2.3　服务接触过程分析与评价273

17.3 电信服务需求与生产能力管理277

17.3.1 电信服务需求与生产能力概述277

17.3.2　电信服务需求管理279

17.3.3 电信生产能力管理280

17.4 电信服务中排队问题的管理281

17.4.1　排队论基本概念281

17.4.2　典型的排队系统模型286

17.4.3　排队管理的策略292

17.5 电信服务质量管理294

17.5.1 电信服务质量内涵294

17.5.2　服务质量测量方法295

17.5.3 电信服务质量评价指标296

17.6 电信服务的SLA模式298

17.6.1 SLA概述298

17.6.2 电信服务的SLA300

17.6.3 电信企业实施SLA的意义302

本章小结302

思考与练习题302

案例讨论303

第5部分　电信运营支撑系统306

第18章　电信企业管理信息系统306

18.1 电信企业管理信息系统概述306

18.1.1　信息的概念306

18.1.2　信息与决策308

18.1.3　管理信息系统309

18.1.4 电信企业管理信息系统介绍312

18.2　电信企业管理信息系统建立的技术基础314

18.2.1　数据仓库与数据挖掘314

18.2.2　信息安全技术316

18.2.3　知识管理317

18.2.4　其他技术318

18.3 电信企业管理信息系统建设319

18.3.1 电信企业管理信息系统建设概述319

18.3.2 系统规划320

18.3.3 系统分析322

18.3.4　系统设计323

18.3.5　系统实施325

18.3.6　系统运行与维护326

18.4 电信企业管理信息系统的发展趋势327

18.4.1 电信运营企业管理信息系统建设存在的问题327

18.4.2　企业管理信息系统的总体发展趋势327

本章小结328

思考与练习题329

案例讨论329

第19章　电信管理网330

19.1　TMN概述330

19.1.1　TMN的提出背景330

19.1.2　TMN的基本概念331

19.1.3　TMN与电信网的关系331

19.2　TMN的管理功能332

19.2.1　TMN的逻辑分层体系结构332

19.2.2　TMN的管理功能333

19.3　TMN的体系结构335

19.3.1　TMN的功能体系结构335

19.3.2　TMN的物理体系结构336

19.3.3　TMN的信息体系结构336

19.4　TMN的发展趋势337

本章小结338

思考与练习题338

案例讨论338

第20章　电信运营支撑系统340

20.1 OSS概述340

20.1.1　OSS的概念340

20.1.2　OSS的发展历程342

20.1.3　OSS的技术基础343

20.1.4　实施OSS的意义344

20.2　OSS基础协议345

20.2.1　传统电信业务的管理协议345

20.2.2　新兴电信业务的管理协议347

20.3　OSS设计350

20.3.1　OSS的设计原则350

20.3.2　OSS的框架体系351

20.4　OSS的发展趋势351

本章小结352

思考与练习题352

案例讨论352

第21章　增强的电信运营图354

21.1 eTOM的提出背景——TOM354

21.1.1　TOM的提出与概念354

21.1.2　TOM的目标355

21.1.3　TOM的模型355

21.2　eTOM概述357

21.2.1 eTOM的概念357

21.2.2　eTOM的优点358

21.2.3　eTOM的术语简介358

21.3 eTOM的业务过程框架361

21.3.1　eTOM业务过程框架的第0级362

21.3.2　eTOM业务过程框架的第1级363

21.3.3　运营过程区域的第1级过程组364

21.3.4　战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组365

21.3.5　企业管理过程区域的第1级过程组367

21.4　eTOM的发展趋势368

本章小结368

思考与练习题368

案例讨论368

第22章　下一代运营软件和系统370

22.1　NGOSS概述370

22.1.1 NGOSS的提出370

22.1.2　NGOSS的概念371

22.1.3　NGOSS的关键技术372

22.2　NGOSS的体系结构373

22.2.1　NGOSS生命周期和方法论374

22.2.2　共享信息数据377

22.2.3　技术中立架构379

22.2.4 系统一致性测试380

22.3　NGOSS与TMN的融合381

22.3.1 NGOSS对TMN的加强381

22.3.2　NGOSS与TMN的融合382

22.4　NGOSS的发展趋势382

本章小结383

思考与练习题383

案例讨论383

附录A　缩略语英汉对照表385

附录B　运营咨询工具388

附录C　ERP沙盘模拟对抗实验392

附录D　基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验394

参考文献397