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第1章　认识质量和质量管理1

1.1 认识质量和质量管理1

1.1.1　质量的概念2

1.1.2　质量的经济性、广义性、时效性和相对性4

1.1.3　质量的形成过程4

1.1.4　质量概念的演变6

1.2　质量管理的概念7

1.2.1 质量管理的概念7

1.2.2　质量管理的八项原则9

1.2.3　质量管理理论的发展过程11

1.2.4　质量管理的国际标准化14

1.2.5　我国的质量管理发展大事回顾14

1.3 “质量是企业生命”案例分析讨论15

1.3.1 任务要求15

1.3.2　检查方法16

1.3.3　评估策略17

拓展训练17

本章小结18

思考与训练题18

第2章　顾客满意度测评19

2.1　顾客与顾客要求19

2.1.1　顾客20

2.1.2　顾客要求20

2.2　顾客满意与顾客满意管理21

2.2.1 顾客满意21

2.2.2　顾客满意管理24

2.2.3　顾客忠诚25

2.3 中国顾客满意指数28

2.3.1 中国顾客满意指数基本模型29

2.3.2 中国顾客满意度指数的层次30

2.4　顾客满意度测评31

2.4.1 顾客满意度指数测评的意义31

2.4.2　顾客满意度测评工作程序31

2.4.3　顾客满意度的测评方法32

2.5　顾客满意度调查案例实施40

2.5.1 任务要求40

2.5.2　检查方法40

2.5.3　评估策略41

拓展训练44

本章小结44

思考与训练题45

第3章　建立质量管理体系46

3.1　认识ISO 9000族标准46

3.1.1 ISO 9000族标准简介47

3.1.2　我国的GB/T 19000标准47

3.2 GB/T 19001—2008/ISO 9001:2008标准理解和实施要点48

3.3 建立企业质量管理体系的案例实施79

3.3.1　任务要求79

3.3.2　检查方法79

3.3.3　企业质量管理体系的建立80

3.3.4　质量管理体系策划设计阶段80

3.3.5　质量管理体系文件编写阶段83

3.3.6　质量管理体系实施和试运行142

3.3.7　质量管理体系正式运行和申请认证阶段143

3.3.8　评估策略143

拓展训练144

本章小结145

思考与训练题145

第4章　质量管理体系内部审核146

4.1　认识审核相关术语146

4.2　质量审核概述148

4.2.1　审核的定义148

4.2.2 质量审核的分类与目的148

4.2.3　质量管理体系审核范围149

4.2.4　审核准则（审核依据）149

4.2.5 内部审核的时机与频度150

4.2.6　质量审核的原则150

4.2.7 内部审核和外部审核的比较150

4.3　质量管理体系审核要点152

4.4　内部审核员163

4.4.1 内部审核员的作用163

4.4.2　审核员应具备的素质164

4.5　质量管理体系内部审核案例实施164

4.5.1 任务要求165

4.5.2 内部审核的步骤165

4.5.3 审核策划166

4.5.4　审核准备168

4.5.5　审核实施171

4.5.6　编写审核报告177

4.5.7　纠正措施和跟踪验证179

拓展训练179

本章小结180

思考与训练题180

第5章　质量检验181

5.1　质量检验的基本知识181

5.1.1 与质量检验有关的定义181

5.1.2　质量检验与质量管理体系的关系182

5.1.3　质量检验的依据182

5.1.4　企业质量检验的步骤183

5.2　检验方式的分类184

5.3　质量检验方法186

5.4　质量检验案例实施187

5.4.1　任务要求187

5.4.2　质量检验计划187

5.4.3　进货检验198

5.4.4　过程（工序）检验199

5.4.5　最终检验和试验202

5.4.6　不合格品的控制204

拓展训练209

本章小结209

思考与训练题209

第6章　抽样检验211

6.1　抽样检验简述211

6.1.1 全数检验和抽样检验的含义211

6.1.2　抽样检验分类212

6.2　统计抽样检验基本理论214

6.2.1　统计抽样检验概念214

6.2.2　接收概率215

6.2.3　百分比抽样检验的不合理性220

6.3 GB/T 2828.1—2003标准术语221

6.4　抽样检验案例实施222

6.4.1　任务要求222

6.4.2 GB/T 2828.1标准应用基本程序222

6.4.3　某球阀产品抽样方案应用案例233

拓展训练235

本章小结235

思考与训练题235

第7章　质量成本管理236

7.1　认识质量成本236

7.1.1 质量成本概论236

7.1.2 质量成本管理239

7.2　质量成本的预测和计划240

7.2.1 确定比较基期和比较基数240

7.2.2　建立质量成本指标体系240

7.2.3 质量成本预测241

7.2.4　质量成本计划242

7.3　质量成本数据的收集和核算243

7.3.1　质量成本科目的设置244

7.3.2　质量成本数据的收集245

7.3.3　质量成本的核算246

7.4　质量成本综合分析和报告250

7.4.1　质量成本综合分析250

7.4.2　质量成本报告251

7.5　质量成本控制与考核252

7.5.1　质量成本控制252

7.5.2 质量成本考核253

7.6　质量成本分析和核算案例实施253

7.6.1　任务要求253

7.6.2　典型案例254

拓展训练259

本章小结259

思考与训练题260

第8章　质量改进261

8.1　质量改进的概念261

8.1.1 质量改进和持续改进的定义261

8.1.2　质量改进与质量控制的区别262

8.1.3　质量改进的意义263

8.1.4　质量改进的类型263

8.2　质量改进对象的选择263

8.3　质量改进的实施264

8.3.1 质量改进的基本程序264

8.3.2 质量改进的具体步骤264

8.4　质量改进的工具与技术268

8.4.1 调查表法268

8.4.2　分层法270

8.4.3 水平对比法271

8.4.4　头脑风暴法271

8.4.5　因果分析图法272

8.4.6　流程图273

8.4.7　树图274

8.4.8　控制图275

8.4.9 直方图法280

8.4.10　排列图法284

8.4.11 散布图法286

8.5　质量改进案例实施287

拓展训练290

本章小结291

思考与训练题291

附表 GB/T2828.1218

参考文献306