图书介绍
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- 高桂平，张雷主编 著
- 出版社： 武汉：武汉理工大学出版社
- ISBN：9787562928539
- 出版时间：2008
- 标注页数：257页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：266页
- 主题词：服务业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务营销概述1
学习目的与要求1
［引例］服务经济时代，服务竞争趋势1
第一节 服务营销的发展背景2
第二节 服务与服务业9
第三节 服务营销17
本章小结23
关键概念23
复习思考题23
案例分析 服务业转型从哪里起步23
第二章 服务营销战略26
学习目的与要求26
［引例］美国西南航空公司的服务营销战略26
第一节 服务竞争的环境分析27
第二节 服务营销定位战略36
第三节 服务营销的战略组合43
本章小结47
关键概念47
复习思考题48
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位48
第三章 服务产品策略52
学习目的与要求52
［引例］迪斯尼乐园：给游客以欢乐52
第一节 服务产品的特点53
第二节 服务产品的差异化58
第三节 服务产品的市场生命周期62
第四节 服务新产品开发与创新64
本章小结74
关键概念75
复习思考题75
案例分析 星巴克卖的是什么75
第四章 服务定价策略78
学习目的与要求78
［引例］预存话费定价策略：以移动运营商为例78
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性79
第二节 服务定价因素分析83
第三节 服务定价方法89
第四节 服务定价策略95
第五节 收益管理99
本章小结100
关键概念100
复习思考题100
案例分析 美国航空公司的价值定价策略101
第五章 服务分销策略103
学习目的与要求103
［引例］7-11便利店的特许经营成功之道103
第一节 服务分销方法105
第二节 服务渠道的设计114
第三节 服务场所的定位117
第四节 网络服务策略122
本章小结129
关键概念129
复习思考题129
案例分析 亚马逊公司的电子商务129
第六章 服务促销策略132
学习目的与要求132
［引例］沉甸甸的“M”，浓浓的情132
第一节 服务促销的特点134
第二节 服务促销组合138
本章小结153
关键概念154
复习思考题154
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略154
第七章 服务人员管理156
学习目的与要求156
［引例］服务人员管理风波156
第一节 服务人员的地位及作用157
第二节 内部营销162
第三节 内部营销的实施166
本章小结173
关键概念173
复习思考题173
案例分析 快乐的美国西南航空公司173
第八章 服务过程176
学习目的与要求176
［引例］新大谷饭店的优质服务176
第一节 服务过程的设计178
第二节 服务质量控制183
第三节 提高服务生产率190
本章小结196
关键概念196
复习思考题196
案例分析 联合邮包服务公司的高效率196
第九章 服务有形展示198
学习目的与要求198
［引例］美容院的服务有形展示198
第一节 服务有形展示及其作用199
第二节 服务场景设计204
本章小结210
关键概念210
复习思考题210
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境211
第十章 顾客满意与顾客忠诚212
学习目的与要求212
［引例］海尔的售后服务212
第一节 顾客满意213
第二节 顾客忠诚219
第三节 服务补救222
第四节 服务承诺228
本章小结230
关键概念230
复习思考题230
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚230
第十一章 服务组织与服务文化234
学习目的与要求234
［引例］服务至上、追求卓越的肯德基企业文化234
第一节 服务组织236
第二节 服务员工授权239
第三节 服务文化的建设243
本章小结252
关键概念253
复习思考题253
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女253
参考文献256