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第一模块 饭店服务质量管理基础知识3

第1章 概述3

1.1 服务4

1.1.1 服务的定义4

1.1.2 服务的基本特征5

1.1.3 服务观念的历史演进6

1.2 服务质量6

1.2.1 服务质量的概念7

1.2.2 服务质量的内涵7

1.2.3 服务质量的评价标准及测量方法8

1.3 服务质量管理10

1.3.1 认识服务质量的差距10

1.3.2 运用服务质量管理的基本手段13

1.3.3 实行服务承诺13

1.3.4 确立服务质量意识14

本章小结15

思考与练习16

概念与知识16

分析与应用16

第2章 饭店业与饭店管理17

2.1 饭店特征分析18

2.1.1 消费特征18

2.1.2 饭店业的产业特征19

2.1.3 饭店类型20

2.2 饭店管理特征分析24

2.2.1 饭店管理的特征24

2.2.2 饭店管理的基本模式26

2.3 饭店组织结构28

2.3.1 饭店组织结构形式28

2.3.2 饭店组织结构设计30

2.4 饭店制度管理34

2.4.1 饭店制度的类型34

2.4.2 饭店制度的功能35

2.4.3 饭店制度管理的基本要求36

本章小结40

思考与练习40

概念与知识40

分析与应用41

第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求42

3.1 饭店服务质量43

3.1.1 饭店服务质量的含义43

3.1.2 饭店服务质量的构成要素44

3.1.3 饭店服务质量属性49

3.2 饭店服务的交互管理和动态管理49

3.2.1 饭店服务交互质量管理的内涵50

3.2.2 饭店服务交互管理的基本内容50

3.2.3 饭店服务的动态管理52

3.3 饭店服务质量管理的一般要求54

3.3.1 饭店服务质量管理的特点54

3.3.2 饭店服务质量管理的基本要求55

本章小结56

思考与练习56

概念与知识56

分析与应用57

第二模块 饭店服务质量管理的过程和环节61

第4章 饭店服务质量管理环节61

4.1 饭店服务设计62

4.1.1 服务功能设计62

4.1.2 服务产品设计63

4.1.3 质量标准设计65

4.2 饭店服务保证体系设计65

4.2.1 服务质量检查的组织形式66

4.2.2 服务质量检查的实施方式67

4.2.3 检查报告68

4.2.4 检查中注意的问题71

4.2.5 检查后处理与整改73

4.3 饭店服务质量的现场管理和过程管理73

4.3.1 服务现场管理要点73

4.3.2 服务运作过程质量控制74

4.4 饭店服务质量评估77

4.4.1 饭店服务质量调查77

4.4.2 饭店服务质量评估78

4.4.3 饭店服务质量分析方法79

本章小结80

思考与练习80

概念与知识80

分析与应用81

第5章 饭店服务产品质量控制与管理82

5.1 前厅部服务质量管理83

5.1.1 前厅部基本工作职能83

5.1.2 前厅部组织机构设置83

5.1.3 前厅销售服务与管理84

5.1.4 前厅服务与管理85

5.1.5 部分工作检查标准85

5.2 客房部服务质量管理87

5.2.1 客房部基本工作职能87

5.2.2 客房部组织机构设置87

5.2.3 客房对客服务工作及管理88

5.2.4 客房清洁保养工作及管理89

5.2.5 部分工作检查标准90

5.3 餐饮部服务质量管理92

5.3.1 餐饮部基本工作职能92

5.3.2 餐饮部组织机构设置93

5.3.3 餐饮生产管理94

5.3.4 餐厅服务质量管理95

5.3.5 就餐环境检查表97

5.4 康乐部服务质量管理98

5.4.1 康乐部基本工作职能98

5.4.2 康乐部组织机构设置100

5.4.3 康乐销售服务与管理100

5.4.4 部分工作检查标准102

5.5 安全部服务质量管理104

5.5.1 安全部基本工作职能104

5.5.2 安全部组织机构设置104

5.5.3 安全消防工作的检查点和工作标准105

5.6 工程部服务质量管理107

5.6.1 工程部基本工作职能107

5.6.2 工程部组织机构设置109

5.6.3 工程部工作标准和质量检查点109

本章小结112

思考与练习113

概念与知识113

分析与应用113

第三模块 饭店服务质量管理的理念117

第6章 全面质量管理基本原理117

6.1 质量管理理论的演变118

6.1.1 事后检验阶段118

6.1.2 统计质量检查阶段119

6.1.3 全面质量管理阶段119

6.2 全面质量管理哲学121

6.2.1 戴明的14点质量方法121

6.2.2 朱兰的质量管理理念123

6.2.3 克劳士比的质量管理126

6.2.4 全面质量管理的核心理念127

6.3 建立高效组织129

6.3.1 技能和信息129

6.3.2 参与、组织和伙伴关系130

6.3.3 报酬、安全和工作环境131

本章小结133

思考与练习133

概念与知识133

分析与应用134

第7章 饭店优质服务经济学135

7.1 顾客的价值136

7.1.1 忠诚客人的价值136

7.1.2 顾客对价值和服务的知觉138

7.1.3 提供可靠服务139

7.2 超越顾客的期望140

7.2.1 顾客期望的构成140

7.2.2 管理顾客的期望142

7.2.3 超出顾客的期望143

7.3 饭店员工的价值145

7.3.1 员工的个人资源145

7.3.2 员工不满意的代价146

7.3.3 员工对工作价值和内部服务的知觉147

7.4 优质服务经济效益分析149

7.4.1 优质服务的必要性149

7.4.2 优质服务的投资回报分析149

本章小结152

思考与练习152

概念与知识152

分析与应用153

第四模块 饭店服务质量管理方法157

第8章 饭店服务质量管理方法157

8.1 饭店质量分析方法158

8.1.1 PDCA循环法158

8.1.2 ABC分析法160

8.1.3 因果分析法161

8.2 饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司163

8.2.1 波多里奇国家质量奖163

8.2.2 里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理168

8.3 饭店质量认证——ISO 9000质量标准和金马饭店177

8.3.1 ISO 9000质量标准177

8.3.2 ISO 9000质量标准在金马饭店的实施181

8.4 饭店质量检查——明查和暗访工作184

8.4.1 明查工作184

8.4.2 饭店暗访工作190

本章小结194

思考与练习195

概念与知识195

分析与应用196

第9章 饭店服务质量改进197

9.1 饭店服务组织管理的基石——服务金三角198

9.1.1“服务金三角”的含义198

9.1.2 顾客是饭店“服务金三角”的核心199

9.1.3 “服务金三角”的关键要素201

9.2 饭店服务质量改进体系206

9.2.1 饭店服务质量改进的原则206

9.2.2 饭店服务质量改进模式的支持体系207

9.3 服务蓝图209

9.3.1 服务蓝图含义及其构成209

9.3.2 服务蓝图在饭店质量改进中的作用211

9.3.3 绘制服务蓝图的基本步骤212

9.3.4 建立服务蓝图的注意事项214

9.4 服务补救214

9.4.1 服务补救的理论基础215

9.4.2 服务补救系统215

9.4.3 服务补救策略219

本章小结223

思考与练习224

概念与知识224

分析与应用224

第10章 饭店服务质量管理创新225

10.1 服务质量管理主题活动226

10.1.1 质量管理主题活动226

10.1.2 保证服务质量的主题活动227

10.1.3 提高服务质量的主题活动228

10.2 提升服务品质的服务方式创新230

10.2.1 服务方式的选择230

10.2.2 受客人欢迎的服务方式230

10.2.3 服务方式创新232

10.3 服务质量改进的制度创新235

10.3.1 服务质量的不断改进235

10.3.2 创新型服务质量管理制度237

本章小结241

思考与练习242

概念与知识242

分析与应用242

附录 习题参考答案243

参考文献257