图书介绍
服务心理与案例分析PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 罗建华主编 著
- 出版社： 广州：华南理工大学出版社
- ISBN：9787562336617
- 出版时间：2012
- 标注页数：382页
- 文件大小：78MB
- 文件页数：397页
- 主题词：商业心理学－案例－高等职业教育－教材
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图书目录
第一篇 顾客的心理分析与实际运用1
第一章 顾客的需要分析与实际运用1
第一部分 本章思考1
第二部分 本章知新2
第一节 顾客需要的基本知识4
第二节 养成调研“顾客需要”的习惯11
第三节 为各类顾客提供个性化服务17
第三部分 实践训练25
第四部分 知识链接25
第二章 顾客的个性分析与实际运用31
第一部分 前章温故31
第二部分 本章知新31
第一节 个性的基本知识34
第二节 顾客个性的观察与分析38
第三节 为不同个性的顾客服务42
第三部分 实践训练56
第四部分 知识链接57
第三章 顾客的情绪分析与实际运用61
第一部分 前章温故61
第二部分 本章知新61
第一节 情绪的基本知识63
第二节 顾客情绪的解读与分析68
第三节 顾客各种情绪条件下的服务技巧73
第三部分 实践训练81
第四部分 知识链接81
第四章 顾客的消费心理分析与实际运用84
第一部分 前章温故84
第二部分 本章知新84
第一节 顾客消费心理的基本知识86
第二节 通过年龄和性别了解顾客的消费心理92
第三节 为顾客营造愉悦的消费氛围97
第三部分 实践训练103
第四部分 知识链接103
第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用106
第一部分 前章温故106
第二部分 本章知新106
第一节 印象形成的基本知识108
第二节 影响顾客印象形成的因素109
第三节 怎样让顾客形成良好印象116
第三部分 实践训练129
第四部分 知识链接130
第二篇 服务人员的心理分析与实际运用133
第六章 服务人员的态度分析与实际运用133
第一部分 前章温故133
第二部分 本章知新134
第一节 态度的基本知识135
第二节 服务人员的态度决定服务质量140
第三节 培养服务人员的良好态度151
第三部分 实践训练157
第四部分 知识链接157
第七章 服务人员的注意分析与实际运用162
第一部分 前章温故162
第二部分 本章知新162
第一节 注意的基本知识164
第二节 注意在获取细节服务信息中的运用171
第三节 如何提高注意能力176
第三部分 实践训练182
第四部分 知识链接183
第八章 服务人员的记忆分析与实际运用186
第一部分 前章温故186
第二部分 本章知新186
第一节 记忆的基本知识188
第二节 记忆在服务工作中的作用196
第三节 如何提高记忆能力204
第三部分 实践训练214
第四部分 知识链接215
第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用219
第一部分 前章温故219
第二部分 本章知新219
第一节 人际沟通的基本知识221
第二节 影响与顾客沟通的因素224
第三节 沟通在服务工作中的应用230
第三部分 实践训练240
第四部分 知识链接240
第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用245
第一部分 前章温故245
第二部分 本章知新245
第一节 应变能力的基本知识247
第二节 服务人员需要掌握的应变能力250
第三节 应变能力的提升258
第三部分 实践训练265
第四部分 知识链接266
第十一章 服务人员的心理健康与调节269
第一部分 前章温故269
第二部分 本章知新270
第一节 心理健康是服务质量的保证272
第二节 服务人员常见心理问题及原因277
第三节 服务人员的心理健康281
第三部分 实践训练290
第四部分 知识链接290
第十二章 服务人员的社会角色扮演294
第一部分 前章温故294
第二部分 本章知新294
第一节 社会角色的基本知识296
第二节 防止服务人员社会角色失调303
第三节 服务人员社会角色的成功扮演308
第三部分 实践训练318
第四部分 知识链接318
附录：案例分析322
第一章 顾客的需要分析与实际运用322
第二章 顾客的个性分析与实际运用328
第三章 顾客的情绪分析与实际运用334
第四章 顾客的消费心理分析与实际运用340
第五章 服务人员的印象管理分析与实际运用343
第六章 服务人员的态度分析与实际运用346
第七章 服务人员的注意分析与实际运用352
第八章 服务人员的记忆分析与实际运用356
第九章 服务人员人际沟通的分析与实际运用360
第十章 服务人员的应变能力分析与实际运用365
第十一章 服务人员的心理健康与调节369
第十二章 服务人员的社会角色扮演373
参考文献381