图书介绍
服务管理 3版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈泽义著 著
- 出版社： 华泰文化事业股份有限公司
- ISBN：9576097744
- 出版时间：2010
- 标注页数：592页
- 文件大小：320MB
- 文件页数：608页
- 主题词：
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图书目录
PART 1服务行为3
Chapte 1 服务与服务业3
1.1经济活动与服务业5
1.2服务的意义与重要特性13
1.3服务特性的内涵20
Chapter2服务行为分析35
2.1服务形态的区分38
2.2服务行为的本质47
2.3服务行为矩阵56
Chapter3 服务伦理67
3.1服务管理的伦理70
3.2过度产销活动对消费者的不利影响75
3.3服务管理者的四个社会责任79
3.4伦理与道德的实践85
PART2 服务品质变动性93
Chapter4 服务品质管理93
4.1服务品质的意义96
4.2服务品质的衡量100
4.3知觉风险109
4.4线索119
Chapter5期望与知觉价值129
5.1顾客期望131
5.2顾客满意程度137
5.3知觉价值145
5.4服务品质缺口管理150
Chapter6服务失误管理159
6.1服务失误的发生161
6.2服务失误的类型166
6.3服务补偿176
6.4服务补偿与认知公平180
PART 3服务无形性191
Chapter7服务品牌管理191
7.1品牌与品牌概念193
7.2品牌要素198
7.3品牌联想205
7.4品牌形象210
7.5品牌知识215
Chapter8品牌个性与关系219
8.1品牌个性222
8.2品牌关系231
8.3品牌态度242
8.4品牌延伸策略246
Chapter9服务定价259
9.1价格262
9.2内部参考价格266
9.3外部参考价格271
9.4价格、品质与知觉价值275
Chapter 10服务广告285
10.1广告目标与广告类型288
10.2广告的表现方式292
10.3广告态度306
PART4 服务顾客参与性317
Chapter 10顾客关系管理317
11.1服务接触319
11.2顾客关系管理意义323
11.3关系销售行为331
11.4服务人员的属性特质338
Chapter 12关系品质与价值343
12.1关系品质345
12.2关系现状352
12.3关系价值358
12.4顾客忠诚度362
Chapter13 长期顾客关系371
13.1信任373
13.2信任的先行变数与影响效果377
13.3关系承诺384
PART5 服务不易分割性397
Chapter 14服务通路397
14.1基本通路策略400
14.2通路结构405
14.3通路关系415
14.4通路权力419
Chapter 15服务场址427
15.1服务立地策略429
15.2商圈432
15.3消费者行为与中间商策略440
Chapter16 服务蓝图447
16.1服务流程分析449
16.2服务蓝图的绘制456
16.3服务蓝图与流程图示例465
16.4服务品质机能展开472
Chapter 17等候线管理485
17.1等候487
17.2等候系统491
17.3绩效衡量498
Chapter 18资料包络分析法505
18.1资料包络分析法主要模型508
18.2投入或产出项目的选择512
18.3资料包络分析法效率值的展示516
18.4资料包络分析法的差异性检定518
18.5对偶权数与管理矩阵分析523
18.6财务比率与资料包络分析法的应用526
18.7 X-无效率与交叉效率之衡量529
18.8机会限制资料包络分析法533
18.9效率变动分析535
18.10资料包络分析法电脑程式操作537
参考文献541
中文索引573
英文索引583