图书介绍
电力优质服务用语速查手册 汉语、英语、手语对照PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑州供电公司编著 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787508397887
- 出版时间：2010
- 标注页数：225页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：235页
- 主题词：电力工业－工业企业－商业服务－中国－手册－汉语、英语、手势语
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图书目录
第一章 文明规范用语1
第一节 通用部分1
1．称谓1
2．与客户交谈工作时2
3．工作出差错时5
4．受到客户批评时5
5．客户提出建议时7
6．客户对我们有误解时8
7．遇到有个别客户情绪激动时9
第二节 柜台服务11
1．客户进门11
2．为客户办理业务时11
3．客户所办业务不属于本部门的职责时12
4．客户所找工作人员不在时12
5．前面的客户业务办理时间过长时14
6．客户交款时16
7．系统出现问题时21
8．客户询问电费时24
9．客户询问电能表损坏原因时26
10．客户电能表损坏丢失时27
11．电能表“自走”，经确认不属于我们的责任时28
12．客户对校验结果不相信时29
13．客户怀疑电能表有误差不按时缴电费时31
14．收验电能表时33
15．客人参观检查工作时34
16．客户离开时35
17．所办业务一时难以答复或需请示领导时36
第三节 电话服务38
1．接听客户电话时38
2．客户打错电话时40
3．未听清楚，需要客户重复时41
4．客户预约上门服务时42
5．向客户进一步询问具体情况时43
6．客户询问检修停电时间时44
7．客户咨询故障停电时46
8．一户一表客户内线故障48
9．客户报错地址未见人去修理又询问时51
10．当客户催问故障处理进度时52
11．客户反映供电设备出现故障时54
12．确认客户需求时55
13．本次服务完成57
14．电话服务结束语58
第四节 现场服务60
1．上门服务自我介绍60
2．要求到客户家中查看时62
3．借用客户物品及归还时62
4．客户询问供电方案进程63
5．在审核图纸中发现问题时66
6．到现场竣工验收时67
7．验收中发现问题时67
8．客户工程验收合格时68
9．客户索要宣传资料时69
10．填发电费通知单时70
11．遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时71
12．为客户换表后72
13．遇有障碍物需挪动时73
14．发现客户违章窃电时73
15．客户向我们道谢时74
16．离开客户时74
第二章 业务办理77
第一节 咨询／查询77
1．居民用户停电咨询77
2．咨询如何获取停电信息84
3．户号查询87
4．电费查询99
5．查询业务办理进度105
第二节 缴费／票据114
1．打印收费发票114
2．现金缴费117
3．支票缴费137
第三节 催费／提醒141
1．催费141
2．催费并提醒换户142
3．其他144
第四节 故障报修148
第五节 业务办理155
1．用电申请155
2．增容172
3．过户187
4．电能表校验192
第六节 现场服务202
第七节 其他208
1．业务办理或咨询时恰遇系统故障208
2．公共场合义务咨询212
第三章 手语和速查表223
第一节 基本手语图例223
第二节 常用数字对照表224
参考文献225