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第1部分 绪论1

第1章 绪论2

1.1 过程改进手册概述2

1.2 目的3

1.3 受众4

1.4 手册导航4

1.5 与其他管理学科的关系6

1.6 过程改进宣言6

1.7 满足您的需求9

1.8 联系我们9

1.9 本章小结10

1.10 章节预览10

第2部分 过程改进知识领域11

第2章 过程改进背景12

2.1 过程定义12

2.1.1 过程类型13

2.1.2 过程负责人14

2.2 方针、过程和程序间的关系14

2.2.1 方针14

2.2.2 过程16

2.2.3 程序16

2.2.4 使用方针、过程和程序19

2.2.5 开发方针、过程和程序的最佳做法20

2.2.6 开发方针、过程和程序的优点21

2.3 过程改进定义21

2.4 过程改进组织22

2.4.1 过程改进组织的职责23

2.4.2 过程改进组织的优点23

2.5 过程改进与运营管理23

2.5.1 过程改进与运营的差异24

2.5.2 过程改进项目和运营的共同点25

2.6 过程改进经理扮演的角色25

2.7 过程导向与组织结构26

2.8 领导能力与过程改进29

2.9 本章小结31

2.10 章节预览32

第3章 过程成熟度33

3.1 过程成熟度模型定义33

3.2 过程成熟度等级34

3.3 过程成熟度评估36

3.3.1 方法38

3.3.2 评估团队38

3.3.3 评估规划39

3.3.4 调查管理39

3.3.5 访谈会话39

3.3.6 文件审查39

3.3.7 成熟度评级40

3.3.8 验证和优先级40

3.3.9 评估报告的准备和交付40

3.3.10 时间表40

3.3.11 结果41

3.4 本章小结41

3.5 章节预览42

第4章 过程导向架构43

4.1 企业架构的定义44

4.2 过程导向架构的定义44

4.3 过程导向架构的核心原则47

4.4 过程导向架构的优点47

4.5 过程导向架构的路线图48

4.5.1 构建过程导向架构治理框架49

4.5.2 实施过程模型51

4.5.3 管理过程52

4.5.4 建立企业过程生态系统55

4.5.5 建立过程导向企业57

4.6 本章小结57

4.7 章节预览58

第5章 构建过程生态系统59

5.1 企业建模定义59

5.2 过程生态系统定义60

5.2.1 建模和构建过程生态系统的优点61

5.2.2 过程生态系统的应用62

5.3 过程生态系统的组成62

5.3.1 战略目标63

5.3.2 方针63

5.3.3 过程63

5.3.4 程序64

5.3.5 关键绩效指标64

5.3.6 过程指示板和记录卡64

5.3.7 角色模型65

5.3.8 资源65

5.3.9 风险66

5.3.10 商业规则66

5.3.11 其他组成部分67

5.4 构建过程生态系统67

5.4.1 设计生态系统67

5.4.2 实施生态系统68

5.4.3 监督生态系统68

5.4.4 过程生态系统示例69

5.4.5 过程骨干69

5.4.6 过程建模和管理系统70

5.4.7 使用过程管理系统的优点72

5.4.8 仿真和优化72

5.5 管理过程生态系统73

5.5.1 过程改进架构师的作用73

5.5.2 过程改进协调员的作用73

5.6 新的管理义务74

5.7 本章小结74

5.8 章节预览75

第6章 管理过程改进76

6.1 过程改进框架76

6.2 环境因素和组织影响77

6.3 组织简况78

6.4 领导能力80

6.5 战略规划80

6.6 过程管理85

6.6.1 想做就做85

6.6.2 持续改善85

6.6.3 精益六西格玛89

6.6.4 拉姆勒-布拉奇94

6.6.5 选择过程改进方法99

6.6.6 其他过程改进方法99

6.6.7 敏捷和过程改进102

6.7 绩效管理103

6.7.1 关键项目指标104

6.7.2 过程监督计划104

6.7.3 过程指示板105

6.7.4 过程推动者107

6.8 员工管理108

6.9 质量管理109

6.10 知识管理110

6.10 .1 知识管理的优点111

6.10 .2 知识管理工具和实践112

6.11 本章小结112

6.12 章节预览113

第7章 过程改进组织（PIO）114

7.1 过程改进组织章程115

7.2 过程改进服务116

7.2.1 项目引入116

7.2.2 过程改进项目117

7.2.3 持续改善活动120

7.2.4 过程变化需求：想做就做122

7.2.5 过程图（初始或将来）123

7.2.6 根源分析124

7.2.7 咨询125

7.2.8 过程培训126

7.2.9 质量和绩效评估127

7.2.10 其他过程改进服务128

7.3 角色和责任129

7.3.1 过程改进协调员129

7.3.2 过程改进经理130

7.3.3 过程改进架构师131

7.4 过程改进治理132

7.4.1 治理的目的133

7.4.2 治理结构134

7.4.3 绩效监督141

7.4.4 治理角色和职责142

7.4.5 实施治理143

7.5 部门控制144

7.6 本章小结146

7.7 章节预览147

第8章 过程改进能力148

8.1 词典概述148

8.2 技能、能力和技术的定义149

8.3 过程改进技能150

8.3.1 建导技能150

8.3.2 变革管理技能151

8.3.3 项目管理技能151

8.3.4 时间管理技能152

8.3.5 分析技能152

8.3.6 谈判技能153

8.3.7 决策技能153

8.3.8 沟通技能154

8.3.9 培训技能155

8.3.10 辅导技能155

8.4 过程改进能力155

8.4.1 建立合作伙伴关系156

8.4.2 合作156

8.4.3 可信度157

8.4.4 适应性157

8.4.5 主动性158

8.4.6 商业知识159

8.4.7 正确的判断力159

8.4.8 韧性160

8.4.9 战略实施161

8.4.10 情境意识161

8.5 过程改进工具和技术162

8.5.1 过程图162

8.5.2 力场分析166

8.5.3 鱼骨图167

8.5.4 5问法168

8.5.5 头脑风暴法170

8.5.6 检查表171

8.5.7 柏拉图分析173

8.5.8 5S174

8.5.9 亲和图176

8.5.10 树状图178

8.5.11 A3报告178

8.5.12 散点图180

8.6 培养、识别和留住人才183

8.6.1 重视劳动力成员183

8.6.2 持续学习183

8.6.3 奖励和认可184

8.6.4 绩效管理184

8.6.5 其他人才管理做法185

8.7 本章小结186

8.8 章节预览187

第3部分 过程改进手册应用指南189

第9章 案例分析190

9.1 承认失败191

9.1.1 挑战191

9.1.2 解决方案191

9.1.3 结果193

9.1.4 案例总结193

9.2 创造顾客惊喜194

9.2.1 挑战194

9.2.2 解决方案194

9.2.3 结果195

9.2.4 案例总结195

9.3 哪里可能出错，如何纠正它196

9.3.1 挑战196

9.3.2 解决方案196

9.3.3 结果197

9.3.4 案例总结197

9.4 移除障碍197

9.4.1 挑战197

9.4.2 解决方案198

9.4.3 结果198

9.4.4 案例总结198

9.5 奖励和庆祝198

9.5.1 挑战198

9.5.2 解决方案199

9.5.3 结果199

9.5.4 案例总结200

9.6 30天获得成果201

9.6.1 挑战201

9.6.2 解决方案201

9.6.3 结果201

9.6.4 案例总结202

9.7 本章小结202

9.8 章节预览202

第10章 过程改进模板和说明203

10.1 5S模板203

10.2 5问模板205

10.3 A3模板206

10.4 变更管理计划模板208

10.5 检查表210

10.6 沟通计划211

10.7 指示板测量计划211

10.8 数据收集计划212

10.9 切断列表模板213

10.10 力场分析213

10.11 方针管理214

10.12 经验教训调查内容216

10.13 会议纪要模板218

10.14 指标链219

10.15 方针模板220

10.16 程序模板221

10.17 过程图222

10.18 过程监督计划224

10.19 过程简况模板224

10.20 过程价值分析模板225

10.21 项目章程模板227

10.22 项目收尾沟通模板230

10.23 项目计划模板231

10.24 项目状态报告模板233

10.25 速赢认可234

10.26 应急预案模板235

10.27 角色和职责矩阵235

10.28 方案优先矩阵236

10.29 利益相关人认定模板237

10.30 利益相关人管理计划238

10.31 超级系统图模板238

10.32 客户意见-品质关键要素表240

第11章 总结241

第4部分 附录243

附录A 过程导向架构概念244

附录B 过程改进治理结构246

附录C 首字母缩略语表248

附录D 术语表250

附录E 插图258

附录F 参考文献261