图书介绍
客房服务与管理实务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 汝勇健主编 著
- 出版社： 南京：东南大学出版社
- ISBN：9787564136109
- 出版时间：2012
- 标注页数：268页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：278页
- 主题词：客房－商业服务－教材；客房－商业管理－教材
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图书目录
服务篇3
项目一 客房产品及职业认知3
模块一 客房产品认知3
一、客房产品的特点3
二、客房产品的基本要求5
三、客房产品的定位5
四、客房产品的设计6
五、客房设备物品的配备17
模块二 职业认知21
一、客房部的业务范围21
二、客房部的管理目标22
三、客房部的组织机构22
四、客房部的岗位职责25
项目二 客房清洁保养29
模块一 客房日常清扫整理29
工作任务一 工作准备30
工作任务二 客房清扫整理35
模块二 客房专项清洁保养49
工作任务三 专项清洁保养安排49
工作任务四 专项清洁保养实施54
模块三 客房卫生工作60
工作任务五 杀菌消毒60
工作任务六 除虫灭害64
项目三 客房对客服务69
模块一 常规服务69
工作任务一 迎客服务69
工作任务二 住店服务74
工作任务三 送客服务87
模块二 针对性服务90
工作任务四 特殊客人服务90
工作任务五 特殊项目服务94
工作任务六 特殊情况处理96
工作任务七 管家服务100
项目四 公共区域清洁保养105
模块一 清洁剂及清洁器具105
工作任务一 清洁剂的管理105
工作任务二 清洁器具的使用111
模块二 公共区域的日常保洁116
工作任务三 前台公共区域日常保洁118
工作任务四 后台公共区域的清洁129
模块三 面层材料的清洁保养130
工作任务五 地毯的清洁保养130
工作任务六 硬质地面材料的清洁保养137
工作任务七 墙面面层的清洁保养143
项目五 洗涤业务148
模块一 洗衣场业务148
工作任务一 洗衣物认知148
工作任务二 干洗151
工作任务三 湿洗153
工作任务四 污渍的清除156
工作任务五 熨烫159
模块二 布草房业务162
工作任务六 布草的保管163
工作任务七 布草房的运行163
管理篇169
项目六 客房部组织管理169
模块一 客房部人力资源管理169
工作任务一 编制定员169
工作任务二 员工招聘与培训176
工作任务三 劳动力调配189
模块二 客房部的业务协调192
工作任务四 客房部与相关部门的业务协调193
工作任务五 部际协调常见问题及其处理195
项目七 客房部质量管理202
模块一 质量管理的原则与制度202
一、质量管理的原则202
二、质量管理的制度205
模块二 客房部质量管理206
工作任务一 客房清洁保养质量管理206
工作任务二 客房对客服务质量管理216
项目八 客房部费用控制230
模块一 客房部预算编制230
工作任务一 编制预算230
工作任务二 预算控制232
模块二 客房设备用品管理237
工作任务三 客房设备管理238
工作任务四 客房客用物品管理247
项目九 客房部安全管理254
模块一 客房安全设施的配备254
一、客房安全设施配备的原则254
二、客房安全设施的配备255
模块二 客房楼面安全管理256
工作任务一 客房钥匙的管理257
工作任务二 客房的安全259
模块三 客房安全事故的预防260
工作任务三 防盗260
工作任务四 防火262
模块四 客房部安全作业264
工作任务五 洗衣场安全操作264
工作任务六 布草房安全操作265
工作任务七 员工日常操作安全266