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第一章 现代饭店概述1

学习目标1

［引导案例］ 喜来登10诫1

第一节 饭店的含义和功能3

一、现代饭店的含义3

二、现代饭店的特性4

三、现代饭店的功能5

四、现代饭店的作用6

第二节 饭店的类型与等级8

一、现代饭店的类型8

二、现代饭店的等级11

第三节 饭店的产生与发展14

一、世界饭店业的发展历程14

二、中国饭店业的发展历程24

典型案例分析33

思考与练习35

第二章 饭店建筑与设备36

学习目标36

［引导案例］ 世界顶级酒店——迪拜帆船酒店36

第一节 饭店建筑与结构布局37

一、饭店建筑的选址37

二、饭店建筑的造型39

三、饭店建筑的结构布局40

第二节 饭店设备系统44

一、饭店设备系统的特点44

二、饭店设备系统的作用45

三、主要设备系统介绍45

第三节 饭店建筑与设备的发展趋势47

一、饭店建筑设计的发展趋势47

二、饭店设备的发展趋势48

第四节 饭店投资策划与筹备50

一、饭店策划与可行性论证概述50

二、饭店投资策划53

三、饭店筹建策划56

四、饭店承运策划59

五、现代饭店筹备管理62

典型案例分析64

思考与练习64

实训操作题65

第三章 饭店管理基本理论和方法66

学习目标66

［引导案例］ 中国邮政旗下的400家酒店全球发售66

第一节 饭店管理概述67

一、饭店管理的含义67

二、饭店经营与管理68

三、饭店管理的内容68

四、现代饭店管理的特征70

第二节 饭店管理的理论基础72

一、古典管理思想73

二、行为管理思想75

三、定量管理思想78

四、系统和权变管理思想78

第三节 饭店管理的基本职能80

一、决策计划职能80

二、组织职能82

三、指挥职能82

四、协调职能83

五、控制职能84

第四节 饭店管理的基本方法85

一、饭店管理方法体系86

二、现代饭店管理方法87

第五节 饭店管理的新观念89

一、饭店发展新观念89

二、饭店竞争新观念90

三、饭店经营新观念92

四、成本控制新观念92

五、饭店分配新观念93

六、“员工第一”新观念94

七、饭店文化新观念95

八、饭店“绿色”新观念96

典型案例分析97

思考与练习98

第四章 现代饭店集团100

学习目标100

［引导案例］ 假日集团的成功之道100

第一节 饭店集团的发展过程101

一、饭店集团的概念101

二、饭店集团的发展历程103

三、饭店集团发展的特点104

第二节 饭店集团的优势与经营方式106

一、饭店集团的优势106

二、饭店集团的经营方式107

第三节 中国饭店集团的发展与经营战略111

一、中国饭店集团的发展111

二、中国饭店集团的类型113

三、中国饭店集团的经营战略115

典型案例分析120

思考与练习121

实训操作题122

第五章 饭店的计划与组织管理123

学习目标123

［引导案例］ 我国1/3的假日酒店完成品牌重塑计划123

第一节 饭店计划及其编制方法124

一、饭店计划的定义与重要性124

二、饭店计划的类型125

三、饭店计划中的主要指标126

四、影响饭店计划编制的因素127

五、饭店计划编制的程序128

六、饭店计划的目标管理129

第二节 饭店的决策与战略管理130

一、决策的概念130

二、决策的类型130

三、决策的过程132

四、战略管理的概念133

五、战略的类型133

六、波特的一般性战略134

第三节 饭店的组织结构136

一、组织结构的基本概念136

二、饭店组织结构的选择137

三、饭店组织的部门划分138

四、饭店的组织结构形式138

五、饭店组织原则141

第四节 饭店的组织制度142

一、饭店组织制度的含义和作用142

二、饭店组织制度的类型143

三、饭店主要制度介绍144

四、对饭店非正式组织的管理146

五、饭店制度的执行148

典型案例分析149

思考与练习150

实训操作题150

第六章 饭店市场营销管理151

学习目标151

［引导案例］ 寻找市场需求永不停息151

第一节 饭店市场营销概述152

一、饭店市场营销的概念152

二、饭店市场营销的特点152

三、饭店市场营销的过程与步骤153

四、饭店营销观念的演变和发展154

第二节 饭店STP营销策略的实施155

一、市场细分（Segmenting）155

二、市场目标化（Targeting）158

三、市场定位（Positioning）160

第三节 饭店市场营销组合策略161

一、产品策略161

二、价格策略164

三、渠道策略167

四、促销策略168

第四节 饭店市场营销的创新与发展172

一、关系营销172

二、绿色营销173

三、服务营销174

四、文化营销175

五、体验营销177

典型案例分析179

思考与练习181

实训操作题181

第七章 饭店产品的管理与创新182

学习目标182

［引导案例］ 中东首家推出女性专用楼层的酒店182

第一节 饭店产品概述183

一、饭店产品的含义183

二、饭店产品的实质183

三、饭店产品的构成184

四、饭店产品的生命周期186

五、饭店产品的特点187

第二节 饭店产品的经营策略188

一、饭店产品特色策略189

二、饭店产品组合策略190

三、饭店产品多角化策略192

四、饭店产品定价策略192

五、饭店产品定位策略195

第三节 饭店产品的创新197

一、饭店产品创新的含义198

二、饭店新产品的类型198

三、饭店产品创新的原则200

四、饭店产品的创新过程201

典型案例分析203

思考与练习207

第八章 饭店安全管理208

学习目标208

［引导案例］ 万豪酒店丢失客户资料208

第一节 饭店安全管理概述209

一、饭店安全管理的含义209

二、饭店安全管理的组织机构与岗位设置209

三、饭店安全部的管理任务210

四、饭店的日常保安工作211

第二节 饭店安全管理的内容212

一、饭店的安全保护系统213

二、饭店安全管理的重要内容213

三、饭店各部门负有的安全责任216

四、饭店安全检查219

第三节 饭店火灾与安全紧急意外事故的处理224

一、饭店常见的消防安全问题224

二、饭店消防管理制度228

三、饭店消防系统230

四、饭店对意外事件、紧急事故的处理232

典型案例分析237

思考与练习237

实训操作题238

第九章 饭店业务管理239

学习目标239

［引导案例］微笑服务239

第一节 饭店主要业务部门工作流程240

一、前厅部工作流程240

二、客房部工作流程243

三、餐饮部工作流程247

四、康乐部工作流程252

第二节 饭店常见业务问题及处理方法257

一、礼仪服务常见问题及其处理方法257

二、前厅服务常见问题及其处理方法258

三、客房服务常见问题及其处理方法259

四、餐饮服务常见问题及其处理方法260

典型案例分析261

思考与练习262

实训操作题262

第十章 饭店服务质量管理264

学习目标264

［引导案例］ 全球十佳饭店——曼谷东方饭店的优质服务264

第一节 饭店服务的含义265

一、饭店服务的概念265

二、饭店服务质量的内容265

三、饭店服务质量的特点268

第二节 饭店优质服务的建立途径269

一、树立正确的服务观念269

二、了解宾客的需求271

三、强化培训，不断提高员工素质272

四、大力推行标准化服务273

五、坚持多样化与个性化服务275

第三节 饭店服务质量的检查与控制278

一、饭店服务质量的调查方法278

二、饭店服务质量的分析与控制280

典型案例分析284

思考与练习285

实训操作题285

第十一章 饭店人力资源的开发与管理286

学习目标286

［引导案例］ 核心员工跳槽引发经营危机286

第一节 人力资源开发的含义287

一、人力资源开发的概念287

二、饭店人力资源开发的内容287

三、人力资源开发的任务288

第二节 饭店员工的招聘289

一、饭店员工招聘的含义289

二、饭店员工招聘的原则291

三、员工招聘的程序292

第三节 饭店员工的培训294

一、饭店员工培训的意义294

二、饭店员工培训的类型与内容295

三、饭店员工培训的方法296

四、饭店培训效果的评估297

第四节 饭店员工激励297

一、饭店员工激励的概念与意义297

二、饭店员工激励的原则298

三、饭店激励的基本形式299

典型案例分析300

思考与练习301

参考文献302