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第一节 物业的含义1

一、物业的概念1

第一章 物业管理的基本概念1

二、物业的分类2

三、物业的特点2

第二节 物业管理的概念4

一、现代物业管理的产生与发展4

二、物业管理的定义7

三、物业管理的类型8

一、物业管理的内容10

第三节 物业管理的内容与特征10

二、物业管理的特征14

第四节 物业管理的基本环节15

一、物业管理的前期介入15

二、物业管理的接管验收18

三、物业管理的日常运作19

本章综合思考题21

第二章 物业管理市场22

第一节 物业管理市场的概念与结构22

一、物业管理市场的概念与特征22

二、物业管理市场的结构24

第二节 物业管理市场的运行机制26

一、物业管理市场的价格机制26

二、物业管理市场的供求机制29

三、物业管理市场的竞争机制31

第三节 物业管理的市场秩序33

一、物业管理市场秩序的主要内容33

二、物业管理市场秩序的管理35

第四节 物业管理市场的完善37

一、中国物业管理市场的现状37

二、物业管理市场化39

本章综合思考题43

第三章 物业管理企业44

第一节 物业管理企业概述44

一、物业管理企业的性质44

二、物业管理企业的类型44

第二节 物业管理企业的设立47

一、物业管理企业的组建47

二、物业管理企业的机构设置47

第三节 物业管理人员的素质要求52

一、物业管理人员的基本素质要求52

二、物业管理人员的知识结构53

三、物业管理人员的专业技能54

四、物业管理人员的综合能力55

第四节 物业管理企业风险及其防范56

一、风险56

二、风险管理59

三、物业管理的风险及其防范61

本章综合思考题65

第四章 业主、业主大会和业主委员会66

第一节 业主66

一、业主的概念66

二、业主的权利67

三、业主的义务69

四、非业主使用人的权利与义务71

第二节 业主大会71

一、业主大会的概念71

二、业主大会召开的程序72

三、业主公约74

第三节 业主委员会76

一、业主委员会的产生与组织76

二、业主委员会委员的权利、义务和职责78

三、业主委员会和物业管理企业之间的聘用关系80

四、业主委员会应处理好的几种关系82

五、现阶段业主委员会存在的主要问题85

本章综合思考题87

第五章 物业管理的基础理论88

第一节 物业管理与产权理论88

一、产权与产权制度的一般含义88

二、物业产权的含义及分类89

三、物业管理与产权理论92

第二节 物业管理与公共选择理论93

一、公共选择理论与物业管理的产生93

二、物业管理中公共选择的若干具体问题94

三、“管理权”的由来95

一、委托代理的含义97

第三节 物业管理的代理理论97

二、物业管理中的委托代理关系98

三、物业管理的委托代理问题及其解决99

第四节 物业管理的价格理论101

一、物业管理的供给与需求101

二、物业管理的价格决定102

三、政府干预的理性103

第五节 物业管理与社区理论103

一、物业管理与社区管理“求同存异”的关系104

二、物业管理与社区管理之间的矛盾及解决的思路105

本章综合思考题107

第一节 物业管理服务的概念108

一、物业管理服务的含义108

第六章 物业管理服务质量108

二、物业管理服务的特征109

第二节 物业管理服务质量112

一、物业管理服务质量的概念112

二、物业管理服务质量的构成112

三、顾客满意度114

四、影响物业管理服务品质的主要因素119

一、物业管理质量标准121

第三节 物业管理质量标准与创优121

二、物业服务质量的考评124

三、创建优质的物业管理服务127

本章综合思考题128

第七章 物业管理与社区文化130

第一节 社区与社区文化的概念130

一、社区130

二、文化133

三、社区文化133

一、物业管理社区文化的内容134

第二节 物业管理社区文化的内容和特点134

二、物业管理社区文化的特点135

第三节 物业管理与社区文化建设136

一、物业管理与社区文化建设的关系137

二、物业管理社区文化建设的功能137

三、物业管理社区文化建设139

本章综合思考题145

第八章 物业管理法制建设146

第一节 物业管理的法律基础146

一、物业管理法的概念及在我国的立法概述146

二、《物业管理条例》的立法精神和立法原则148

三、我国物业管理的立法现状（法律渊源）149

四、物业管理法律关系151

五、建筑物区分所有权是建构物业管理法律体系的基础154

第二节 物业管理制度155

一、物业管理制度概述155

二、物业管理法律法规156

三、物业管理企业内部管理制度157

四、业主内部管理制度158

五、物业管理的公共管理制度160

第三节 物业管理法律责任160

一、物业管理法律责任概述160

二、物业管理法律责任的主要特征161

三、物业管理法律责任的分类162

四、物业管理法律责任的一般构成163

五、《物业管理条例》中规定的法律责任164

本章综合思考题169

第九章 物业智能化管理170

第一节 智能建筑的概念170

一、智能建筑的定义170

二、智能建筑的特点170

三、智能建筑的分类172

四、中国智能建筑的发展动态174

一、智能大厦的系统组成及功能175

第二节 建筑智能化系统组成与功能175

二、智能住宅小区的组成和功能177

第三节 物业智能化管理180

一、物业智能化管理的概念180

二、物业智能化管理的内容180

本章综合思考题185

第十章 中国香港地区及其他国家的物业管理186

第一节 中国香港地区的物业管理186

一、中国香港地区的物业管理概述186

二、中国香港地区的物业管理机构187

三、中国香港地区的物业管理的内容188

四、中国香港地区的物业管理的财务安排190

五、中国香港地区的物业管理的特点192

第二节 新加坡的物业管理194

一、新加坡的住宅情况194

二、新加坡物业管理的任务194

三、新加坡物业管理的机构196

四、新加坡服务公寓及其物业管理197

第三节 英国的物业管理198

一、英国物业管理体制198

二、英国物业管理运作特征199

一、美国物业管理机构和人员201

第四节 美国的物业管理201

二、美国物业管理合同及收费203

三、美国物业管理优质服务体现204

四、美国公寓租赁205

五、美国物业小区选聘物业管理公司的程序205

六、美国专业化管理207

本章综合思考题208

部分章节综合思考题参考答案209

主要参考文献214

后记215