图书介绍
服务意识PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 黄明涛著 著
- 出版社： 北京：中国传媒大学出版社
- ISBN：7810858181
- 出版时间：2006
- 标注页数：177页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：190页
- 主题词：企业管理－商业服务－技术培训－教材
PDF下载
下载说明
服务意识PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 服务决定成败3
服务经济时代已经到来3
服务是利润的源泉7
服务是企业的灵魂11
每个人都要为他人服务15
优质服务让你和公司、客户实现三赢18
劣质服务的最大受害者是你自己21
第二章 服务意识决定服务品质25
自觉主动地为客户服务25
服务意识要渗透到血脉里面29
服务水准差一点，服务意识差一截32
每个人都要有服务意识34
强化自己的服务意识38
坚持提供顾客需要的服务42
有服务意识的员工才是优秀的员工46
第三章 顾客是我们真正的老板53
客户才是发你薪水的人53
不要忘记你是在为客户工作55
为客户实际上也是为自己58
客户永远是第一位的62
第四章 创造卓越的服务67
用责任心打动顾客67
不要同你的客户争辩69
学会换位思考，做好客户服务72
信誉是你个人和企业的商标75
为顾客服务高于一切79
犯了错误不要找借口82
凡事要做得超过顾客的期望值84
第五章 服务无小事89
关注服务细节，做好细节服务89
客户的小事就是我们的大事92
莫以善小而不为95
做你应该做的事情98
从小处拉近与顾客的距离101
多为客户做一些“小事”104
第六章 优化你的服务态度111
服务态度决定消费态度111
关键时刻，用态度赢得客户115
时刻保持热情的服务态度117
出错时，请向客户道歉121
用良好的服务态度创造个人优势125
用同等的态度对待每一位客户127
要有“为顾客掏腰包”的精神131
第七章 提高个人服务技能137
培养基本的服务素质137
优质客户服务的技巧142
不同类型客户的应对策略148
谨慎对待客户的投诉153
学会处理顾客的抱怨157
附录 世界著名企业的服务规范163
日本松下公司服务行为规范163
沃尔玛的零售服务准则166
麦当劳的服务理念169
日本东京帝国酒店的十条服务准则174
海尔的服务观175