图书介绍
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- 杜炜，张建梅编著 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040205033
- 出版时间：2006
- 标注页数：379页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：397页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
第1章 导游的由来与发展3
第一篇 基础篇3
第一节 导游的概念4
第二节 导游的历史沿革5
第三节 21世纪的导游14
关键术语18
思考题18
模拟操作18
第2章 导游员19
第一节 导游员的概念与分类20
第二节 导游员的职责24
第三节 导游员的素质27
案例1 一位轮椅老人的经历28
案例2 学海无涯31
案例3 圆梦34
案例4 日本的导游小姐37
第四节 导游员资格获取38
第五节 导游员的培训40
思考题45
关键术语45
模拟操作46
第3章 导游工作47
第一节 导游工作的性质48
案例5 买湖笔51
第二节 导游工作的价值51
案例6 最大的“人”字54
第三节 导游工作的特点56
案例7 送手帕60
第四节 导游职业准则61
思考题67
关键术语67
模拟操作68
第4章 导游服务质量管理69
第一节 导游服务质量70
案例8 几个西瓜71
第二节 导游服务质量标准72
案例9 “五心”级导游79
第三节 导游服务质量管理80
案例10 自作主张的后果88
模拟操作89
思考题89
关键术语89
第5章 导游工作程序93
第二篇 实务篇93
第一节 地方导游工作程序94
案例12 “十年修得同车行”100
案例11 “Aloha”100
案例14 我在长江头，君在长江尾111
案例13 快乐地说再见111
第二节 全程导游工作程序113
第三节 出境领队工作程序118
第四节 景区（点）导游工作要领128
第五节 散客导游工作要领130
思考题136
关键术语136
模拟操作137
第6章 对旅游者个别要求及问题的处理138
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则139
第二节 对旅游者个别要求的处理142
案例15 “多走一里路者”优142
案例16 中国的西餐也妙极了143
案例17 导游安排单人房，是否要补房差？152
第三节 对旅游者越轨行为的处理153
案例18 教育游客154
模拟操作156
思考题156
关键术语156
第7章 事故的预防和处理157
第一节 事故的预防和处理原则158
第二节 技术性事故的预防与处理162
案例19 疏忽铸大错162
案例20 夜访兵马俑168
第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理169
案例21 一起投诉引起的思考173
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理173
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理177
案例22 真诚的效应177
案例23 海啸中的胜利者181
关键术语182
思考题182
模拟操作182
第三篇 技能篇187
第8章 导游的组织技能187
第一节 导游员的吸引力和形象塑造188
案例24 巧用幽默189
案例25 一位游客讲述的亲身经历193
第二节 安排日程与组织活动方法194
第三节 团队组织技巧196
第四节 散客组织技巧202
第五节 景区（点）游览组织技巧204
案例26 寒山寺的导游205
案例27 事与愿违206
模拟操作207
思考题207
关键术语207
第9章 导游的语言技能208
第一节 导游语言的魅力209
第二节 导游语言的运用技巧216
第三节 导游讲解技巧220
案例28 尼罗河的故事224
案例29 虎丘塔的悬念226
案例30 青岛的夏天229
关键术语232
思考题232
模拟操作232
第10章 导游的个性化服务233
第一节 导游个性化服务的优势及原则234
案例31 意外的批评235
第二节 旅游者的心理分析238
案例32 100元的故事239
案例33 日本小游客的“欧吉-桑”245
第三节 导游的个性化服务策略247
案例34 导游员在讲解，游客却在聊天250
案例35 景泰蓝项串的故事253
关键术语253
思考题254
模拟操作254
第11章 导游的审美艺术255
第一节 旅游者的审美心理256
第二节 旅游审美对象的美感分析261
第三节 旅游审美行为的引导与调节268
案例36 园林导游270
案例37 外滩百年272
关键术语275
思考题276
模拟操作276
第四篇 常识篇279
第12章 旅行服务必备知识279
第一节 入出境知识280
第二节 交通、邮电知识288
第三节 货币、保险知识296
第四节 卫生救护常识及其他常识299
关键术语305
思考题305
模拟操作305
第13章 社交礼仪基本知识306
第一节 社交礼仪常识307
第二节 不同国家风俗习惯概况317
第三节 我国部分少数民族待客礼仪325
关键术语330
思考题330
模拟操作330
第14章 旅游资源及景点基础知识331
第一节 自然旅游资源与景点基础知识333
第二节 人文旅游资源与景点基础知识345
关键术语354
思考题354
模拟操作355
附录一356
附录二360
附录三362
附录四365
附录五369
附录六371
附录七373
参考文献与网站378