图书介绍
前厅运行与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 宋雷主编 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504454699
- 出版时间：2005
- 标注页数：321页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：333页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
前厅运行与管理PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的主要任务和基本职能1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责8
第三节 前厅部人员的素质要求和选聘22
第四节 前厅部的服务流程和部际关系31
第二章 前厅区域环境设计与设备布局40
第一节 前厅总台的设计40
第二节 前厅区域环境设计44
第三节 前厅设备布局48
第三章 前厅预订业务管理54
第一节 客房类型与房价种类54
第二节 预订的方式与分类59
第三节 预订业务程序66
第四节 客房预订中的推销76
第五节 前厅预订中的失约行为及其处理80
第四章 前厅礼宾服务管理87
第一节 迎送宾客服务87
第二节 行李服务管理91
第三节 “金钥匙”服务管理104
第五章 前厅接待工作管理111
第一节 入住登记管理111
第二节 问询服务管理127
第三节 总机服务管理139
第四节 商务中心管理143
第五节 贵重物品管理147
第六节 商务楼层管理150
第六章 前厅收银和收入审计工作管理155
第一节 前厅收银业务156
第二节 前厅夜间审计165
第一节 大堂副理172
第七章 前厅宾客关系管理172
第二节 建立良好的宾客关系178
第三节 客人投诉及其处理183
第八章 前厅服务质量管理191
第一节 前厅服务质量标准191
第二节 前厅服务质量管理197
第三节 前厅部全面质量管理201
第九章 前厅销售管理210
第一节 客房状态的控制210
第二节 房价管理216
第三节 前厅销售计划225
第四节 前厅客房销售程序与技巧227
第五节 前厅销售的策略231
第一节 前厅客情预测信息的传递236
第十章 前厅信息管理236
第二节 前厅报表管理239
第三节 客史档案的管理244
第四节 前厅部内部信息沟通248
第十一章 计算机管理系统在前厅管理工作中的应用253
第一节 饭店计算机管理系统基础知识253
第二节 计算机运用对前厅管理的意义261
第三节 饭店计算机网络预订263
第四节 前厅计算机管理系统的功能266
附录278
附录1 饭店各部门、各岗位名称英汉对照表278
附录2 前厅部常用术语英汉对照表281
附录3 前厅部运行工作程序及标准实例286
主要参考书目320