图书介绍

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李跃著著
出版社：北京：人民邮电出版社
ISBN：7115143609
出版时间：2006
标注页数：214页
文件大小：23MB
文件页数：229页
主题词：运筹学－应用－电话通信系统－呼叫设备－研究

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图书目录

第一章　概述1

第一节　呼叫中心的定义2

（一）定义2

（二）分类7

（三）技术演进10

第二节　呼叫中心的功能19

（一）多种接入方式19

（二）后台网络支撑22

（三）多种功能实现26

第三节呼叫中心在电信企业的作用28

（一）e-TOM框架30

（二）客户的广泛接触39

（三）低成本的服务手段40

第四节　呼叫中心分布问题的争论44

第五节　集中化建设呼叫中心的优势52

第六节　香港电信呼叫中心的集中化建设案例58

第二章　分布问题研究综述61

第一节　运筹学领域的分布研究62

第二节　线性规划的问题求解63

（一）传统方法63

（二）计算机方法68

第三节　结构化模型70

（一）整数规划（或混合整数规划）模型71

（二）重力模型75

（三）多目标规划方法76

（四）目标规划方法76

（五）组合最优化模型83

（六）图与网络优化方法85

第四节　启发式方法86

（一）启发式方法的定义86

（二）主要的启发式算法87

（三）启发式算法在传统模型求解中的应用90

（四）启发式算法的应用和最新进展90

第五节　其他方法与比较评价91

第三章　呼叫中心的分布模型95

第一节　变量定义96

（一）影响因素97

（二）变量分析101

（三）假设条件101

（四）变量105

第二节　分布模型106

第三节　呼叫中心分布模型的解114

第四章　模型计算与实证研究119

第一节　数据搜集119

第二节　应用模型分析125

第三节　分布模型计算与多方案比较130

（一）不同方案下的计算结果130

（二）特大省份（广东）呼叫中心的分布方案139

（三）计算结果分析及研究结论141

（四）现实比较145

第四节　研究结论149

（一）主要结论149

（二）扩展与讨论151

（四）应用价值153

（三）局限性153

（五）应用建议157

第五章　分布模型的应用推广163

第一节　呼叫中心系统163

（一）系统结构163

（二）集中化的呼叫中心设置164

（三）呼叫中心的业务功能167

第二节　省公司呼叫中心应用实例173

（一）江苏移动173

（二）重庆移动176

（三）河南移动177

（四）浙江移动177

第三节　分布模型提升运营效率183

参考文献191

附录一　Solver软件工具计算编程197

附录二　英中缩写对照表208

结束语213