图书介绍
卓越服务：打造卓越服务的理念、要素和手段PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 河北北方管理咨询公司著；王东方主编 著
- 出版社： 北京：中国发展出版社
- ISBN：7800879534
- 出版时间：2006
- 标注页数：199页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：209页
- 主题词：饭店－商业服务
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图书目录
第一章 卓越服务的内涵3
第一章 什么是卓越服务3
概念3
前提8
核心11
要素15
第二章 卓越服务的必要性17
客户是资源，支付所有的薪金和福利17
付出才有回报22
超额报酬法则24
第二篇 卓越服务的构成要素31
第三章 服务31
服务是人与人之间的一种基本关系32
服务于别人是接受别人服务的前提33
尊重客人才能得到客人的尊重34
服务工作是展示才华的舞台36
高质量的服务是对我们生命时间的珍惜37
宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质38
高质量的服务是提升个人素质的过程40
高质量的服务是向社会传播的一种文明43
高质量的服务源于对专业人士的追求44
自觉的服务意识和服务意愿来源于员工的责任心46
第四章 客人53
客人是与我们直接和间接接触的所有人53
一线为客人服务，二线为一线服务53
管理者为员工服务55
善待客户链上的每个人66
不会善待同事就不会善待客人68
服务有度——客人“永远是对的”，又不是“永远是对的”69
第五章 服务瞬间79
重视与客人接触的每一刻79
礼到、意到、心到81
服务瞬间SOP87
牢记十个“一点儿”92
第六章 态度93
对个人：态度决定命运93
对团队：态度决定成败98
对客户：员工的态度决定客户的忠实度103
第七章 岗位本质与岗位职责109
岗位本质：实现服务并建立和谐的客户关系109
岗位职责：实现岗位本质的手段和措施112
岗位职责永远不会比客户重要115
第八章 超前性服务121
服务感知是做到超前性服务的基础121
服务心理定势123
观察力124
倾听力126
自驱力128
第九章 换位思考132
同理心是做到换位思考的心理素质134
合格—优秀—成熟是做到换位思考的素质条件143
第十章 101％的顾客满意度145
怀有一颗感恩的心，时常感谢客人145
用“亲情、微笑、关注”赢得客人148
宁可自己吃亏，也不要让客人受累152
真诚而坦率地赞美客人153
第十一章 首问负责制156
“首问”三原则157
“首问”禁用否定语159
第十二章 全面服务质量管理162
员工的素质决定服务的质量162
酒店无小事，件件是大事164
小错造成大后果167
有缺陷的服务是不合格的服务169
正确对待错误——客人是我们的老师170
追求完美——对待小事的态度决定你能否成功171
培训员工——学好理论才能更好地指导实践173
质量检查——不让问题过夜175
惩罚——一人吃药，全家治病176
第十三章 自我超越183
特色开创十六阶184
五周提升创新力187
每天进步一点点是卓越的开始192
后记195
积善养德 神明自得195
参考文献199