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导游服务1

1.1 导游服务的产生和发展1

1.1.1 古代向导1

1.1.2 导游服务的产生和发展2

1.2 导游服务5

1.2.1 导游服务的概念6

1.2.2 现代导游服务类型6

1.2.3 导游服务范围6

1.2.4 导游服务的性质8

1.2.5 导游服务的特点11

1.2.6 导游服务的地位和作用13

1.2.7 导游服务原则14

1.2.8 导游服务工作的发展趋势16

本章小结17

复习思考题17

导游人员18

2.1 导游人员18

2.1.1 导游和导游人员18

2.1.2 导游人员的分类20

2.1.3 导游服务集体23

2.1.4 导游人员的权利23

2.1.5 旅游者眼中的导游人员23

2.2 导游人员的职责24

2.2.1 导游人员的基本职责24

2.2.2 地方陪同导游人员的职责25

2.2.3 全程陪同导游人员的职责25

2.2.4 出境旅游领队人员的职责26

2.2.5 景点景区导游人员的职责26

2.3 导游人员的素质26

2.3.1 良好的思想品德27

2.3.2 较全面的知识28

2.3.3 较高的导游服务技能29

2.3.4 竞争意识和进取精神30

2.3.5 身心健康30

2.4 导游人员的修养31

2.4.1 导游人员的道德修养32

2.4.2 导游人员的文化修养34

2.4.3 导游人员的行为规范39

2.5 导游人员的管理42

2.5.1 重视旅游从业人员的培训和考核43

2.5.2 导游人员的管理45

本章小结46

复习思考题46

导游服务规程48

3.1 地陪导游服务规程48

3.1.1 服务准备49

3.1.2 接站服务50

3.1.3 入住饭店服务52

3.1.4 核定活动日程53

3.1.5 参观游览服务54

3.1.6 生活服务57

3.1.7 送站服务59

3.1.8 后续工作61

3.2 全陪导游服务规程63

3.2.1 服务准备63

3.2.2 全程陪同服务65

3.2.3 后续工作67

3.3 领队导游服务规程68

3.3.1 服务准备69

3.3.2 行前说明会70

3.3.3 全程陪同服务71

3.3.4 后续工作74

3.4 散客接待服务规程75

3.4.1 散客旅游75

3.4.2 散客旅游的前期服务76

3.4.3 散客的导游服务规程77

3.5 景点、景区导游服务规程81

3.5.1 服务准备81

3.5.2 导游服务81

3.5.3 送别服务82

本章小结82

复习思考题82

导游服务技能83

4.1 带团技能83

4.1.1 拥有正确的服务心态84

4.1.2 树立良好形象84

4.1.3 建立良好的人际关系85

4.1.4 与旅游者交朋友88

4.1.5 特殊旅游者的接待93

4.2 语言技能98

4.2.1 导游语言98

4.2.2 应对技能102

4.2.3 聚谈艺术104

4.3 导游技能106

4.3.1 帮助旅游者观景赏美107

4.3.2 导游讲解技能114

本章小结120

复习思考题120

旅游者个别要求的处理122

5.1 正确处理旅游者的个别要求122

5.1.1 认真对待，正确处理123

5.1.2 坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求123

5.1.3 坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求124

5.2 生活方面旅游者个别要求的处理125

5.2.1 餐饮方面个别要求的处理125

5.2.2 住房方面个别要求的处理126

5.2.3 娱乐方面个别要求的处理128

5.2.4 购物方面个别要求的处理130

5.2.5 转递物品要求的处理133

5.3 旅游活动方面旅游者个别要求的处理133

5.3.1 自由活动要求的处理134

5.3.2 游览时旅游者个别要求的处理135

5.3.3 交通方面旅游者个别要求的处理136

5.3.4 探视亲友方面个别要求的处理137

5.3.5 中止旅游活动要求的处理139

5.3.6 延长旅游期要求的处理141

本章小结141

复习思考题142

旅游活动中一些问题和事故的应急处置143

6.1 接、送站事故的预防和处理144

6.1.1 漏接的预防和处理144

6.1.2 空接的预防和处理145

6.1.3 错接的预防和处理146

6.1.4 旅游团人数变更的处理147

6.1.5 误机（车、船）事故的预防和处理148

6.2 旅游活动中一些问题的预防和处理149

6.2.1 旅游活动日程和内容变更的处理150

6.2.2 证件、财物遗失的预防和处理151

6.2.3 旅游者走失的预防和处理155

6.2.4 旅游者越轨言行的处理157

6.3 旅游者伤病、死亡的预防和处理159

6.3.1 旅游者患病的预防159

6.3.2 旅游者患一般疾病的处理159

6.3.3 旅游者患重病的处理160

6.3.4 旅游者中暑的预防和处理161

6.3.5 旅游者受伤、骨折的预防和处理162

6.3.6 旅游者死亡的处理163

6.4 旅游安全事故的预防和处理164

6.4.1 旅游安全管理164

6.4.2 交通事故的预防和处理166

6.4.3 治安事故的预防和处理167

6.4.4 火灾事故的预防和处理168

6.4.5 旅游者食物中毒的预防和处理169

6.4.6 旅游者溺水的预防和处理170

6.4.7 天灾的应急处置171

6.4.8 国际救援组织参与救援172

6.5 旅游者投诉的预防和处理172

6.5.1 旅游者投诉的预防173

6.5.2 旅游者权益的保护174

6.5.3 旅游投诉175

本章小结178

复习思考题178

导游服务相关知识180

7.1 交通知识180

7.1.1 航空客运知识180

7.1.2 铁路客运知识183

7.1.3 公路客运知识184

7.1.4 水上客运知识185

7.2 入出境知识186

7.2.1 入境知识186

7.2.2 出境知识188

7.2.3 海关知识189

7.3 旅游保险知识191

7.3.1 旅游保险191

7.3.2 旅行社责任保险191

7.3.3 旅游意外保险192

7.4 其他知识193

7.4.1 货币常识193

7.4.2 国际时差195

7.4.3 度量衡常识196

7.4.4 温度换算常识197

7.4.5 世界旅游组织和旅游日197

本章小结198

复习思考题198

参考文献199