图书介绍
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- 王菲主编 著
- 出版社： 北京：中央广播电视大学出版社
- ISBN：9787304055684
- 出版时间：2014
- 标注页数：191页
- 文件大小：43MB
- 文件页数：198页
- 主题词：物资企业－企业管理－销售管理－高等职业教育－教材
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图书目录
项目一 客户关系管理概述1
任务一 客户与客户关系1
任务二 客户关系管理7
任务三 客户关系管理在物流业的应用11
项目二 客户关系生命周期及其价值管理22
任务一 客户关系生命周期22
任务二 客户的终身价值28
任务三 客户价值细分31
项目三 客户的识别、开发与分级39
任务一 客户识别的策略39
任务二 客户关系的开发策略43
任务三 客户异议及其处理策略53
任务四 客户分级及其管理59
项目四 客户满意与客户忠诚管理71
任务一 客户满意管理71
任务二 客户满意度调查的作用、方法与步骤78
任务三 客户忠诚管理85
项目五 客户保持与客户流失管理95
任务一 客户保持管理95
任务二 客户流失管理101
项目六 客户互动与客户投诉管理108
任务一 客户互动管理108
任务二 客户投诉管理114
项目七 客户关系管理的营销策略123
任务一 数据库营销123
任务二 关系营销128
任务三 一对一营销131
任务四 整合营销134
任务五 客户关系管理的营销创新135
项目八 核心客户管理144
任务一 核心客户概述144
任务二 核心客户管理148
项目九 客户服务管理163
任务一 客户服务概述163
任务二 客户服务的方法168
任务三 客户服务质量管理174
项目十 客户关系管理系统181
任务一 客户关系管理系统简介181
任务二 客户关系管理软件系统的模型与结构182
任务三 客户关系管理系统功能流程与架构流程186
参考文献191