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上篇 “望闻问切”，读懂客户的心4

第一章 望——察颜又观色，知面更知心4

一、透过穿着评估客户的购买力4

二、从客户的眼神变化衡量好感度8

三、揣摩客户笑背后的丰富含义12

四、从客户的头部动作判断其心理变化16

五、捕捉客户“手上”透露出的秘密20

六、透过走姿、站姿判断客户性格24

七、从选择座位的细节判断客户的性格28

八、从点菜中分析客户从众心理的强弱32

九、从吸烟的姿势分析客户的性格36

十、从付款方式判断客户的人品40

第二章 闻——听话要听音，辨别真假话46

一、根据讲话声音判断客户的个性46

二、根据语气、语速变化把握客户的心理50

三、透过称呼分析客户的心理距离54

四、透过口头禅分析客户的心理57

五、从说话方式揣摩客户的性格特点61

六、从说话顺序判断客户的行事作风65

七、透过措辞分析客户的购买意愿69

八、透过谈话话题发现客户关注的重点72

九、透过交谈发现客户潜在的购买需求76

第三章 问——能言且善问，问出真心话80

一、主动发问“撬”开客户的金口80

二、用巧妙的开场引发客户的好奇心84

三、站在客户的立场上进行询问88

四、以生活话题引发客户的情感共鸣92

五、从孩子入手消除客户的戒心96

六、用假定问出客户心中想要的商品100

七、在轮番询问中改变客户的观点104

八、在二选一的发问中锁定客户108

九、巧妙询问发现客户的隐性需求112

第四章 切——驭人有方法，对症开药方118

一、当客户说“随便看看”118

二、当客户觉得你在“自卖自夸”122

三、当客户挑剔“产品没有知名度”126

四、当客户说等打折的时候再来买130

五、当客户不想要最后一件134

六、当客户不断地与你进行砍价138

七、当客户被其他闲逛的顾客干扰142

八、当客户的陪同者持相反意见146

九、当客户因照顾不周而抱怨150

下篇 “由表及里”，赢得客户的心156

第五章 潜移默化——不动声与色，感染细无声156

一、不动声色地巧妙接近客户156

二、用幽默化解冷场和尴尬160

三、通过语气营造不同的气氛164

四、利用多变眼神影响客户168

五、发挥感染力带动客户的情绪172

六、小话题中找到与客户的切合点176

七、转换问题探求客户的新需求180

八、在闲聊中化解客户的戒心184

九、在反复重复中增强认同感188

第六章 心理操控——刺激购买欲，提升说服力192

一、欲说还休激发客户好奇心192

二、正话反说激发客户购买欲196

三、通过比较刺激客户的攀比心200

四、通过想象构筑美好的画面204

五、营造一种得来不易的效果207

六、假装不卖让客户抢着买211

七、在客户提要求之前主动让步215

八、给客户诉说抱怨的机会219

九、做客户最好的情绪调节师223

第七章 借力发力——展开拉锯战，摘取金苹果228

一、帮客户把艰难的决定变简单228

二、让客户与你站在同一战线上232

三、用柔和持久的说服融化客户235

四、一步一步让客户接受你的要求239

五、利用参照群体向客户施加影响243

六、巧催客户快速做出决定247

七、适当地激将一下你的客户251

八、让客户立下承诺并履行255

第八章 各个击破——摸准真性情，突围有妙方260

一、真诚热情地对待冷静型客户260

二、用最有力的证据说服精明型客户264

三、用十足的自信感染犹豫型客户268

四、把主角地位让给自以为是型客户272

五、用实惠打动斤斤计较型客户276

六、用与众不同吸引时尚型客户280

七、探明拖延型客户心中的隐衷284

八、化解先入为主型客户的偏见288

九、对沉默型客户要晓之以理293

十、给吹嘘型客户以认同和肯定297

十一、给固执型客户以理解和安慰301

十二、给虚荣型客户以足够的面子305

参考文献309