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第一章 总经理1

一、总经理岗位工作说明书1

（一）任职条件1

（二）工作关系1

（三）岗位职责1

（四）总经理工作项目核检表3

（五）总经理权限4

二、副总（助总、总监）岗位工作说明书5

（一）任职条件5

（二）工作关系5

（三）岗位职责6

三、酒店主要会议与信息沟通制度6

（一）酒店早会制度6

（二）酒店周会制度7

（三）酒店办公会议制度7

（四）酒店专题分析会议制度7

（五）其他专题会议制度9

（六）中高层管理人员工作日记制度9

四、主要工作表单11

第二章 总经理办公室13

一、部门任务13

二、部门组织机构图13

三、岗位工作说明书13

（一）办公室主任13

（二）办公室秘书15

（三）档案保管员文员16

（四）司机16

（五）医务室医师17

四、主要工作程序17

（一）公文制作程序17

（二）会务工作程序18

（三）公务接待程序18

（四）医务工作规程19

五、主要管理规章制度19

（一）高级值班经理值班制度19

（二）印章使用保管制度20

（三）文件保管和传阅制度20

（四）车队管理制度20

（五）酒店部门主要会议与信息沟通制度21

（六）关于下放“对客服务处置权限”的决定22

（七）“任务团队”工作法22

六、主要工作表单23

附：酒店筹备开业期间办理证照事宜25

第三章 人力资源部27

一、部门任务27

二、部门组织机构图28

三、岗位工作说明书28

（一）人力资源部经理28

（二）人事劳资主管30

（三）培训主管31

（四）质检主管32

（五）员工关系主任（兼员工生活部经理）（二级部）32

（六）文员33

（七）员工宿舍管理员34

（八）员工食堂管理员34

（九）员工食堂厨师、杂工35

四、主要工作程序与规范35

（一）员工招聘程序35

（二）新招员工试用期及转正程序35

（三）酒店质检小组工作程序35

（四）培训工作计划范例36

五、主要管理规章制度40

（一）酒店组织机构图40

（二）员工手册40

（三）工资奖金管理制度53

（四）员工考核制度56

（五）质检小组工作制度57

（六）质检小组检查内容和评分办法57

（七）培训管理制度59

（八）员工升迁、换岗申请制度60

（九）员工宿舍管理条例60

（十）员工食堂管理条例61

（十一）员工更衣室管理制度61

（十二）“S”型管理制度62

六、主要工作表单62

第四章 财务部84

一、部门任务84

二、部门组织机构图84

三、岗位工作说明书84

（一）财务部经理84

（二）总账会计87

（三）收入会计87

（四）审核员88

（五）成本会计89

（六）出纳员89

（七）收银主管90

（八）收银员91

（九）仓储主管92

（十）仓库收货员93

（十一）仓库保管员93

（十二）电脑房主管94

（十三）网络维护员95

四、主要工作流程、操作规程与规范96

（一）总台收银员散客结账规程96

（二）总台收银员团队结账规程97

（三）餐厅收银员班前准备和结账规程97

（四）仓库货品收货、保管和发货工作规程98

（五）电脑房人员工作流程及操作规程99

（六）信用卡结账操作程序99

（七）夜间审核员工作流程及操作程序99

（八）收入审计操作程序100

（九）应收账款及信用控制管理操作程序101

（十）现金出纳操作程序101

（十一）物资申购操作程序102

（十二）餐饮成本控制操作程序103

（十三）客房成本控制操作程序103

（十四）工程材料费用控制操作程序104

（十五）计划分析操作程序104

五、主要管理规章制度106

（一）财务计划管理制度106

（二）财务分析制度107

（三）内部委托结算制度108

（四）审核工作制度109

（五）会计稽核制度110

（六）会计档案管理制度111

（七）票证管理制度111

（八）货币资金管理制度112

（九）营业成本管理制度113

（十）费用管理制度114

（十一）定额管理制度116

（十二）存货管理制度116

（十三）固定资产管理制度117

六、主要工作表单120

（一）收银表单类120

（二）会计核算对外报表类120

（三）内控管理报表类120

（四）仓库、固定资产核算表单类120

附：常用公式153

第五章 房务部155

一、部门任务155

（一）前厅部工作155

（二）客房部工作155

二、部门组织机构图156

三、岗位工作说明书156

（一）房务部经理156

（二）房务部副经理159

（三）前厅部经理160

（四）大堂副理161

（五）总台接待领班162

（六）总台接待员预订员163

（七）迎宾员领班行李员领班163

（八）迎宾员行李员164

（九）总机领班165

（十）总机话务员165

（十一）商务中心文员166

（十二）客房部经理167

（十三）客房楼层主管168

（十四）贴身管家169

（十五）客房楼层领班170

（十六）楼层房务员（楼层卫生班）170

（十七）房务中心人员171

（十八）公共区域卫生工（PA）领班172

（十九）公共区域卫生工173

（二十）绿化组人员173

（二十一）布草制服房领班174

（二十二）布草制服房收发保管员174

（二十三）布草制服房缝补工175

（二十四）洗衣房主管175

（二十五）洗衣房水洗领班176

（二十六）洗衣房水洗班员工177

（二十七）洗衣房干洗领班177

（二十八）洗衣房干洗班员工178

四、主要岗位工作流程179

（一）总台接待员工作流程179

（二）迎宾员行李员工作流程181

（三）总机话务员工作流程181

（四）商务中心文员工作流程181

（五）客房白班（08:00～16:30）领班工作流程182

（六）客房夜班（16:00～24:00）领班工作流程182

（七）房务中心人员工作流程183

（八）客房卫生班“正班”房务员工作流程184

（九）客房卫生班“副班”房务员工作流程185

（十）大堂公共区域卫生工工作流程185

（十一）楼层公共区域卫生工工作流程186

（十二）公共区域卫生班“值班”卫生工工作流程186

（十三）洗衣房水洗班工作流程187

（十四）洗衣房干洗班工作流程187

五、主要岗位操作规程及服务规范188

（一）大堂副理接受和处理客人投诉的程序和规范188

（二）总台接待员服务规范与标准189

（三）迎宾员／行李员服务规范与标准198

（四）总机话务员服务规程、规范与标准202

（五）商务中心文员服务规程、规范与标准205

（六）客房楼层服务规程、规范与标准206

（七）公共区域卫生工操作规程222

（八）“领班出诊包”工作法236

六、房务部常见问题的处理236

七、主要管理规章制度244

（一）房务部经理检查制度244

（二）主管、领班检查制度244

（三）服务员自查制度245

（四）客房布草管理制度245

（五）客房安全管理制度246

（六）客房门卡（钥匙）的使用安全管理规定248

（七）客房内保险箱安全使用管理规定248

（八）总台客用保险箱安全使用管理规定249

（九）客房日常用品节约使用管理规定250

（十）客房节能减排管理制度250

（十一）客房部应急处理预案251

八、主要工作表单253

第六章 餐饮部278

一、部门任务278

二、部门组织机构图278

三、岗位工作说明书278

（一）餐饮部经理278

（二）餐饮部副经理281

（三）餐厅主管（餐厅经理）282

（四）餐厅、咖啡厅、酒吧、茶座领班283

（五）餐厅迎宾员283

（六）餐厅看台、咖啡厅、酒吧、茶座服务员284

（七）餐厅传菜员285

（八）餐饮部客户经理285

（九）宴会预订员餐厅点菜员286

（十）酒水（调酒）员287

（十一）总厨师长288

（十二）厨房主管（含中餐、西餐、面点等分厨房厨师长）289

（十三）站锅厨师（含蒸笼厨师）290

（十四）切配厨师（含配料厨师）290

（十五）冷盘厨师291

（十六）初加工员291

（十七）面点厨师292

（十八）西菜厨师292

（十九）管事部经理（二级部）293

（二十）厨房清洁班领班294

（二十一）厨房清洁工294

（二十二）管事部库房（餐厨具二级库）保管员295

四、主要工作规程、规范与标准295

（一）宴会及团队餐预订规程与规范295

（二）中餐零点服务规程、规范与标准296

（三）中餐宴会服务规程、规范与标准298

（四）餐厅服务操作主要动作规范与标准301

（五）中餐席面摆台规范标准302

（六）自助餐服务规程、规范与标准303

（七）冷餐酒会服务规程、规范与标准304

（八）客房送餐服务规程、规范与标准304

（九）西餐席面摆台规范标准305

（十）西餐零点服务规程、规范与标准306

（十一）西餐宴会服务规程、规范与标准307

（十二）中、西餐宴会座次安排308

（十三）会议接待服务规程310

五、餐饮部常见问题的处理310

六、主要管理规章制度314

（一）餐厅安全管理制度314

（二）食品原料请领制度315

（三）酒水管理制度315

（四）餐厅餐具管理制度315

（五）厨房进货验收制度316

（六）厨房食品卫生制度316

（七）食品留样制度317

（八）促销奖励办法317

（九）餐厅清洁卫生制度317

（十）餐厅消防安全管理制度318

（十一）厨房消防安全管理制度318

（十二）管事部餐厨具库房（二级库）管理制度319

（十三）婚宴预订协议书样式319

（十四）餐饮部应急处理预案321

七、主要工作表单322

第七章 康乐部334

一、部门任务334

二、部门组织机构图334

三、岗位工作说明书334

（一）康乐部经理334

（二）夜总会经理（二级部）336

（三）桑拿中心经理（二级部）337

（四）各口领班338

（五）各口服务员339

四、主要岗位工作规程、规范与标准339

（一）桑拿中心岗位操作规程与规范339

（二）夜总会岗位操作规程与规范343

（三）游泳池服务员岗位操作规程与规范344

（四）健身房服务员岗位操作规程与规范344

（五）台球室服务员岗位操作规程与规范345

（六）棋牌室服务员岗位操作规程与规范345

（七）美容室服务员岗位操作规程与规范345

（八）网球场服务员岗位操作规程与规范346

（九）康乐部应急处理预案346

五、主要工作表单348

第八章 商场部353

一、部门任务353

二、部门组织机构图353

三、岗位工作说明书353

（一）商场部经理353

（二）售货员355

四、主要岗位操作规程、规范与标准356

五、主要管理规章制度356

（一）商品验收和盘点制度356

（二）商品退换制度357

六、主要工作表单357

第九章 公关销售部361

一、部门任务361

（一）公关工作361

（二）销售工作361

（三）美工工作362

二、部门组织机构图362

三、岗位工作说明书362

（一）公关销售部经理362

（二）公关部经理（二级部）364

（三）销售部经理（二级部）365

（四）公关代表366

（五）销售代表367

（六）文员367

（七）美工368

四、主要工作程序与规范368

（一）销售人员每日工作流程368

（二）VIP接待程序369

（三）VIP类别、接待标准和安全等级370

（四）固定客户消费协议书（协议客户合同）样式371

（五）公关销售部年度销售工作计划样式373

（六）专项工作计划范例376

五、主要管理规章制度379

（一）销售人员出访规定379

（二）销售人员掌握本店资料须知379

（三）建立客史档案规定379

（四）公关销售部预订客房规定380

（五）市场营销分析制度381

六、主要工作表单381

第十章 采购供应部397

一、部门任务397

二、部门组织机构图397

三、岗位工作说明书397

（一）采购供应部经理397

（二）采购员399

（三）外加工联络员400

四、主要工作程序和规范400

（一）仓库补仓物品的采购工作流程400

（二）使用部门新增物品的采购工作流程401

（三）使用部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程401

（四）鲜活食品、冻品等直接入厨物品的采购工作流程401

（五）商场商品采购程序402

（六）燃料的采购工作流程402

（七）维修零配件和工程物料的采购工作流程402

（八）外加工操作程序和规范402

五、主要管理规章制度403

（一）采购申请审批制度403

（二）采购活动的后续跟进规定403

（三）编制采购预算和计划的规定404

（四）签订购货合同的规定404

（五）关于采购资金的规定404

六、主要工作表单404

附：筹备开业期间采购物资工作要领406

一、物资类别406

二、营运物资分类清单407

三、成立采购小组并作分工408

四、编制采购预算409

五、采购事项及时间计划409

六、营运物资采购周期和到货存储安排410

第十一章 工程维修部411

一、部门任务411

二、部门组织机构图411

三、岗位工作说明书412

（一）工程部经理412

（二）工程部副经理414

（三）运行主管415

（四）维修主管416

（五）制冷机组运行工417

（六）锅炉司炉工417

（七）空调维修工418

（八）机修工419

（九）装修工（木工油漆工水泥工）419

（十）维修电工420

（十一）电梯工420

（十二）弱电工421

（十三）万能工422

四、主要工作流程、操作规程和规范422

（一）日常报修流程与规范422

（二）设备零配件采购、领用与报废流程及规定423

（三）设备购置和工程改造报批程序423

（四）维修能耗费用控制流程和规定423

（五）设备档案建立程序与规定424

（六）消防试验程序424

五、主要管理规章制度424

（一）运行组值班制度424

（二）维修组值班制度425

（三）配电发电房运行、检查和维修制度425

（四）油热水锅炉房运行、检查和维修制度426

（五）“动火”制度426

（六）巡检制度426

（七）值班室材料管理制度427

（八）空调机房消防安全管理制度427

（九）特殊设备的维护保养制度427

（十）工程部应急处理预案432

六、主要工作表单432

附：筹建筹备期间工程部工作要点445

一、装修施工安全管理制度445

二、工程设备安装、调试与验收451

三、工程设备验收标准及方法455

四、筹建规划之初提出利用若干现代科技成果的建议469

第十二章 保安部474

一、部门任务474

二、部门组织机构图474

三、岗位工作说明书474

（一）保安部经理474

（二）主管477

（三）领班（兼任巡逻岗）478

（四）保安员（区域固定岗、巡逻岗）479

（五）监控员481

（六）义务消防员481

四、主要工作程序和规范482

（一）巡逻岗（领班兼任）工作流程482

（二）消防监控设备操作规程482

（三）灭火器使用操作规程482

五、主要管理规章制度483

（一）保安部值班制度483

（二）监控室管理制度484

（三）宾客消防安全须知484

（四）酒店用火管理制度484

（五）火灾隐患整改制度485

（六）酒店安全检查管理制度486

（七）酒店消防安全管理制度487

（八）酒店灭火和疏散应急预案489

（九）突发事件应急预案493

（十）保安业务培训管理规定498

（十一）保安装备使用管理制度498

（十二）外来单位进店施工安全管理制度499

六、主要工作表单500

后记514