图书介绍
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- 代海涛著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121186158
- 出版时间：2014
- 标注页数：250页
- 文件大小：60MB
- 文件页数：260页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等职业教育－教材
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图书目录
项目1 认识客户关系管理1
1.1客户关系管理的产生与发展4
1.1.1客户关系管理的产生背景5
1.1.2客户关系管理的历史演变7
1.1.3客户关系管理的理论发展8
1.1.4客户关系管理的技术发展9
1.2客户关系管理概述11
1.2.1客户关系管理的定义及内涵11
1.2.2客户关系管理的作用14
1.2.3客户关系管理的远景和目标15
1.3企业管理信息化及CRM在其中的地位17
1.3.1企业信息化概貌17
1.3.2企业管理软件介绍20
1.3.3CRM在管理信息化中的地位21
项目小结26
项目2 了解客户关系28
2.1客户关系的分类29
2.1.1按客户关系水平分类29
2.1.2按客户关系形态分类30
2.2客户满意与客户忠诚34
2.2.1客户满意的概念34
2.2.2客户满意度指数35
2.2.3客户忠诚的概念38
2.2.4客户忠诚分析39
2.2.5客户满意与客户忠诚关系分析41
项目小结49
项目3 客户终身价值分析与测量52
3.1客户终身价值分析54
3.1.1客户终身价值的定义55
3.1.2客户终身价值的驱动因素和成功因素63
3.1.3客户终身价值的组成66
3.1.4影响客户终身价值的各因素分析67
3.2客户终身价值的测量方法70
3.2.1测量客户终身价值的方法70
3.2.2不考虑客户支出分配的客户终身价值模型72
项目小结73
项目4 客户生命周期分析76
4.1客户生命周期理论79
4.1.1为什么要研究客户生命周期理论79
4.1.2生命周期理论的基本观点82
4.1.3客户关系发展四阶段模型83
4.2客户生命周期的划分及各阶段的特点86
4.2.1潜在客户阶段86
4.2.2新客户阶段86
4.2.3老客户阶段86
4.3客户维系策略87
4.3.1客户维系策略的必要性87
4.3.2客户维系策略的组成88
4.3.3客户维系策略的层次89
项目小结90
项目5 客户关系管理系统初探100
5.1 CRM系统的一般模型102
5.2 CRM系统的组成106
5.2.1接触活动106
5.2.2业务功能108
5.2.3数据库112
5.2.4技术功能112
5.3客户关系管理系统分类114
5.3.1运营型CRM115
5.3.2分析型CRM116
5.3.3协作型CRM117
5.3.4分析型CRM的4个阶段和核心技术118
项目小结122
项目6 呼叫中心127
6.1呼叫中心的概况128
6.1.1呼叫中心的起源及其发展129
6.1.2呼叫中心的定义132
6.1.3CRM与呼叫中心的关系132
6.2呼叫中心的功能与实现方法134
6.2.1呼叫中心的具体作用135
6.2.2智能化呼叫中心应具备的功能138
6.2.3呼叫中心的选择、建设和管理139
6.2.4呼叫中心产品简介142
6.3呼叫中心的应用实例——移动通信客户服务中心解决方案简介147
6.3.1系统硬件结构148
6.3.2应用软件系统149
6.3.3呼叫中心业务功能149
6.4中国联通虚拟呼叫中心介绍150
6.4.1什么是中国联通虚拟呼叫中心150
6.4.2业务功能150
6.4.3业务优势152
6.4.4三种类型呼叫中心的比较152
项目小结153
项目7 CRM项目的实施和管理控制157
7.1CRM的实施159
7.1.1 CRM实施的方法论159
7.1.2 CRM阶段实施方法161
7.1.3如何选择CRM系统165
7.1.4 CRM成败分析168
7.2CRM项目管理控制概述170
7.2.1管理控制的定义170
7.2.2管理控制系统的特征171
7.2.3 CRM项目管理的特点172
7.2.4 CRM项目管理的核心173
7.3 CRM项目的控制环境173
7.3.1项目组织结构173
7.3.2合同关系174
7.3.3信息结构175
7.4 CRM项目的计划176
7.4.1项目计划的特征176
7.4.2网络分析176
7.4.3估计成本177
7.4.4 CRM项目的评价177
项目小结179
项目8 数据仓库在CRM中的作用分析182
8.1数据仓库的基本概念184
8.1.1数据仓库的特点184
8.1.2数据库与数据仓库的区别188
8.2 CRM中的数据仓库190
8.2.1数据仓库与CRM的关系190
8.2.2 CRM中的数据仓库的体系结构193
8.2.3 CRM中的数据仓库的管理195
项目小结197
项目9 数据挖掘在CRM中的应用分析200
9.1数据挖掘技术概述201
9.1.1数据挖掘理论202
9.1.2数据挖掘与CRM208
9.1.3数据挖掘技术的研究进展211
9.2数据挖掘中的概念数据集成213
9.2.1面向OLAP分析的概念数据集成213
9.2.2概念数据集成结构体系框架217
9.3数据挖掘中的组合分类方法219
9.3.1数据挖掘中的分类问题219
9.3.2数据挖掘中的组合分类方法220
9.4组合分类方法在CRM中的应用221
9.4.1组合分类方法在CRM中的应用问题221
9.4.2客户信用等级评定问题及仿真分析222
9.4.3客户获取策略问题及仿真分析224
项目小结224
项目10 国内外CRM解决方案探析227
10.1国外CRM解决方案229
10.1.1 Oracle CRM解决方案229
10.1.2 IBM的CRM解决方案232
10.1.3 HP的CRM解决方案234
10.1.4 SAP的CRM解决方案237
10.2国内CRM解决方案241
10.2.1 HOLLYCRM（合力金桥软件）CRM的解决方案241
10.2.2用友的CRM解决方案243
10.2.3思创eCRM的解决方案245
项目小结247
参考文献250