物流服务与营销PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

物流服务与营销PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

项目1认知物流服务与营销3

任务1物流服务的基本认知3

一、物流的基本概念3

二、物流的分类4

三、物流企业5

四、物流服务及其性质6

五、不同物流业务中的物流服务8

任务2物流服务营销的基本认知10

一、市场营销的定义10

二、市场营销的核心概念11

三、物流服务营销的概念及作用15

四、物流服务营销三角形17

任务3物流客户服务的基本认知18

一、物流客户及其分类18

二、物流客户服务的概念21

三、物流企业客户服务的内容22

四、影响物流客户服务水平的因素23

知识点延伸25

项目思考题28

实训实践体验29

项目2物流服务市场调研与市场定位33

任务1物流服务营销环境分析33

一、物流服务营销环境的含义33

二、物流服务宏观营销环境的分析33

三、物流服务营销微观环境的分析35

四、物流营销环境的SWOT分析法36

任务2物流市场需求的调查与预测37

一、物流市场调查概述37

二、物流服务市场调查的步骤38

三、物流服务市场调查的方法40

四、物流服务市场预测的步骤41

五、物流市场预测的方法42

任务3物流市场细分与目标市场选择43

一、物流市场细分的概念43

二、物流市场细分的方法与依据45

三、物流市场细分的评估47

四、物流企业目标市场选择策略49

五、目标市场营销策略50

六、影响物流目标市场策略选择的因素52

任务4物流服务市场定位53

一、物流服务市场定位的含义53

二、物流企业市场定位的方式53

三、物流服务市场定位的步骤54

知识点延伸55

项目思考题57

实训实践体验58

项目3物流服务营销组合策略分析62

任务1物流服务产品策略分析62

一、物流产品与物流产品组合62

二、物流产品生命周期策略65

三、物流服务品牌策略66

四、物流服务新产品开发69

任务2物流服务定价策略分析72

一、物流服务价值与物流服务价格72

二、影响物流服务定价的因素73

三、物流服务价格构成75

四、物流服务定价的一般程序75

五、物流服务定价策略77

六、物流服务定价方法80

任务3物流服务分销策略分析83

一、物流服务分销渠道的含义84

二、物流服务分销渠道的设计86

三、物流服务分销渠道的管理87

四、物流服务的特许经营88

五、物流服务网络营销90

任务4物流服务促销策略分析93

一、物流服务促销概述93

二、物流服务人员推销95

三、物流服务营业推广97

四、物流服务广告策略99

五、物流服务公共关系策略102

任务5物流服务有形展示设计103

一、物流服务有形展示概述104

二、物流服务有形展示的类型105

三、物流服务有形展示的管理106

四、物流服务环境的设计107

知识点延伸108

项目思考题110

实训实践体验111

项目4物流服务销售与客户开发114

任务1寻找潜在客户114

一、物流服务销售人员应具备的素质114

二、物流服务潜在客户的来源116

三、寻找物流客户的方法117

任务2物流客户开发120

一、物流客户开发的特殊性120

二、物流客户开发的程序121

三、物流客户开发的方法125

四、物流客户开发的策略126

五、物流客户开发的技巧127

知识点延伸129

项目思考题130

实训实践体验131

项目5物流客户咨询服务136

任务1塑造物流客服人员职业化形象136

一、职业形象的概念136

二、物流客服人员职业形象中的仪容仪表136

三、物流客服人员的综合素质要求139

四、物流客服人员在服务中的沟通技巧140

任务2制订物流客户接待计划141

一、物流客户接待工作的基本程序141

二、制订接待计划141

三、物流客户接待开场白设计143

四、物流客户接待工作中的技巧146

任务3接待物流客户咨询148

一、倾听物流客户心声148

二、探寻物流客户需求150

三、陈述物流客户利益153

知识点延伸158

项目思考题161

实训实践体验162

项目6物流客户订单处理165

任务1前台订单业务处理165

一、前台客服人员的工作任务165

二、受理员语言规范及受理流程166

三、正确填写工作单169

任务2电话订单业务处理173

一、前台客服人员的电话礼仪173

二、电话业务受理类型及规定174

三、电话订单业务受理流程176

四、电话订单受理中涉及的限制与规定177

任务3网上订单业务受理179

一、网络的自如应用179

二、客户下达订单任务180

三、后台处理客户订单181

任务4订单查询业务处理181

一、客户通过网络查询订单信息181

二、客户通过客服查询电话查询订单信息181

知识点延伸183

项目思考题184

实训实践体验185

项目7物流客户投诉管理187

任务1处理物流客户的异议187

一、物流客户异议的类型187

二、物流客户异议的处理189

任务2受理物流客户投诉192

一、投诉概述192

二、导致客户投诉的原因193

三、受理物流客户投诉的主要方式194

四、投诉受理人员应该具有的基本素质和态度195

五、受理物流客户投诉工作流程196

任务3处理物流客户投诉198

一、处理物流客户投诉的策略198

二、物流客户投诉的分类处理200

三、物流客户投诉的级别评定200

四、投诉处理时限要求200

五、客户投诉处理的通报与训练201

六、处理客户投诉的技巧201

七、货物晚点、破损事件的前期处理方法202

任务4修复物流客户关系203

一、分析客户关系断裂的原因203

二、采取服务补救204

三、修复客户关系的措施205

项目思考题206

实训实践体验208

项目8物流客户关系维护211

任务1建立物流客户档案211

一、建立物流客户档案的作用212

二、物流客户档案的内容212

三、物流客户资料分析213

任务2物流客户回访214

一、客户回访创造客户价值214

二、登门回访工作流程216

三、电话回访工作流程217

四、商务信函回访217

五、电子邮件回访218

任务3物流客户满意度调查与分析219

一、客户满意度的概念219

二、影响客户满意度的因素及衡量指标220

三、客户满意度分析流程220

四、物流客户满意度测评224

任务4应用CRM管理物流客户226

一、CRM全程创造企业价值226

二、客户关系管理系统的要点228

三、客户关系管理系统的作用229

四、现有物流客户关系管理软件的主要功能229

项目思考题231

实训实践体验233

参考文献236