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第一章 星级酒店评定标准解析2

JD—001：星级酒店服务质量总体要求2

JD—002：一星级酒店评定标准2

JD—003：二星级酒店评定标准4

JD—004：三星级酒店评定标准5

JD—005：四星级酒店评定标准8

JD—006：五星级酒店评定标准12

JD—007：前厅服务质量评定标准17

JD—008：客房服务质量评定标准19

JD—009：餐饮服务质量评定标准21

JD—010：其他服务质量评定标准23

JD—011：星级酒店公共信息图形符号标准25

第二章 前厅星级服务标准44

导言 前厅部的建立44

要点01：前厅部的主要任务44

要点02：前厅组织机构45

要点03：前厅部各机构的主要职能45

第一节 前厅部岗位职责标准48

QT—001：前厅部经理职责标准48

QT—002：大堂副理职责标准49

QT—003：宾客关系主任职责标准49

QT—004：前台接待主管职责标准50

QT—005：前台接待领班职责标准51

QT—006：前台接待员职责标准52

QT—007：行政楼层领班职责标准53

QT—008：行政楼层接待员职责标准54

QT—009：礼宾部主管职责标准55

QT—010：礼宾部领班职责标准56

QT—011：行李生职责标准57

QT—0 12：门童职责标准58

QT—013：商务中心主管职责标准59

QT—014：商务中心领班职责标准59

QT—015：商务中心文员职责标准60

QT—016：预订员职责标准61

QT—017：总机主管职责标准62

QT—018：总机领班职责标准62

QT—019：总机接线生职责标准63

QT—020： VIP接待主管职责标准64

QT—021：VIP接待员职责标准65

第二节 前厅对客服务标准流程66

QT—022：向客人提供信息标准流程66

QT—023： VIP接待标准流程67

QT—024：处理客人遗留物品及认领工作标准流程68

QT—025：接受、处理客人投诉工作标准流程69

QT—026：接受预订工作标准流程70

QT—027：更改预订工作标准流程71

QT—028：超额预订处理标准流程71

QT—029：客人入住工作标准流程72

QT—030： VIP入住登记流程73

QT—031：接机服务流程73

QT—032：住店客人换房标准流程74

QT—033：入店行李服务标准流程75

QT—034：散客离店行李服务标准流程76

QT—035：团队离店行李服务标准流程77

QT—036：商务中心服务标准流程78

第三节 前厅对客服务标准79

QT—037：接受预订工作标准79

QT—038：更改预订工作标准82

QT—039：其他预订工作标准83

QT—040：房间分配工作标准85

QT—041：散客入住登记服务标准86

QT—042：团队入住登记服务标准88

QT—043：会议入住登记服务标准89

QT—044： VIP接待服务标准90

QT—045：住店客人换房服务标准93

QT—046：续住服务标准95

QT—047：婉拒服务标准96

QT—048：结账退房服务标准97

QT—049：贵重物品寄存服务标准98

QT—050：接送机服务标准99

QT—051：抵店行李服务标准101

QT—052：客人离店行李服务标准103

QT—053：换房行李服务标准105

QT—054：住店行李寄存服务标准105

QT—055：客人行李丢失服务标准107

QT—056：查询服务标准107

QT—057：留言处理工作标准108

QT—058：预抵客人信件及传真处理工作标准109

QT—059：传真收发服务标准110

QT—060：文件打印服务标准111

QT—061：会议室出租服务标准112

QT—062：秘书、翻译服务标准113

QT—063：接转电话服务标准114

QT—064：电话留言服务标准115

QT—065：电话叫醒服务标准116

QT—066：客人及员工紧急报警处理标准118

QT—067：处理客人投诉工作标准119

QT—068：客人留物转交服务标准120

QT—069：失物招领服务标准121

QT—070：客人丢失物品处理标准123

QT—071：客人损坏酒店财物处理工作标准124

QT—072：机场、车站免费接送工作标准125

QT—073：账项争议处理标准127

QT—074：建立客户档案工作标准128

第四节 前厅管理制度129

QT—075：大堂管理制度129

QT—076：前厅部安全管理规定131

QT—077：前厅服务工作管理规定133

QT—078：前厅部交接本/表管理规定134

QT—079：前厅部与酒店其他部门协调关系的管理规定135

QT—080：大堂副理工作管理规定138

QT—081：客人与酒店之间一些特殊问题处理规定143

QT—082：最大限度销售客房的管理规定147

QT—083：申报住宿登记管理规定148

QT—084：房卡管理制度149

QT—085：前台催账工作规范150

QT—086：结账退房程序规范151

QT—087：查退房流程规范154

QT—088：签单退房流程规范158

QT—089：餐饮转房账管理规定159

QT—090：早餐券收发管理规定159

QT—091：遗留物品操作规范160

QT—092：查询客人房号服务规范162

QT—093：行李房管理规定164

QT—094：报纸派发规定165

QT—095：邮件处理及代发信函规范166

QT—096：总机管理规定167

QT—097：商务中心管理规定168

QT—098：前厅赔偿制度169

第五节 前厅服务管理表格171

QT—099：散客预订单171

QT—100：团队预订单172

QT—101：预订等候单174

QT—102：临时住宿登记单174

QT—103：境外人员临时住宿登记单176

QT—104：酒店房卡177

QT—105：预收款收据178

QT—106：住店客人开门通知单179

QT—107：商务服务记录单180

QT—108：宾客留言单181

QT—109：行李寄存牌182

QT—110：行李存寄本183

QT—111：访客登记单183

QT—112：物品租借单184

QT—113：保险箱记录卡185

QT—114：贵重物品保险箱寄存卡186

QT—115：撬开保险箱委托书188

QT—116：叫醒记录本189

QT—117：借物登记本189

QT—118：遗留物品标贴190

QT—119：遗留/遗失物品召领本190

QT—120：遗失证明191

QT—121：外宾接待统计表191

QT—122：会议团队接待单192

QT—123：客人代付凭证193

QT—124：房间/房价变更通知单194

QT—125：当日预计汇总表194

QT—126：小商品/早餐券交接班本195

QT—127：总台交班核对表196

QT—128：团队登记单197

QT—129：大堂副理与客人谈话记录197

QT—130：同意转账单198

QT—131：早餐券发放记录表198

QT—132：杂项单199

QT—133：宾客免赔单200

QT—134：大堂副理夜班值班报告表200

QT—135：早餐券统计表203

QT—136：前厅星级服务评分表204

第三章 客房星级服务标准214

导言 客房部的建立214

要点01：客房在酒店中的地位与作用214

要点02：客房部的主要任务215

要点03：客房部组织机构图216

第一节 客房部岗位职责标准219

KF—001：客房部经理职责标准219

KF—002：楼层主管职责标准220

KF—003：公共区域主管职责标准221

KF—004：楼层领班职责标准221

KF—005：布草房领班职责标准222

K F—006：园林领班职责标准223

KF—007： PA领班职责标准223

K F—008：房务中心文员职责标准224

KF—009：楼层服务员职责标准225

KF—010：布草员职责标准226

KF—011：PA技工职责标准226

KF—012： PA清扫工职责标准227

KF—013：园林维护工职责标准227

第二节 客房服务标准流程228

KF—014：迎送客人服务标准流程228

KF—015：客房部接待VIP标准流程229

KF—016：接待来访客人标准流程230

KF—017：开夜床工作标准流程230

KF—018：住店客人洗衣工作标准流程231

KF—019：清扫客房工作标准流程232

KF—020：客房布草洗涤工作标准流程233

第三节 客房对客服务作业标准234

KF—021：房务中心服务标准234

KF—022：迎送客人服务标准236

KF—023：客房电话服务标准239

KF—024：会客服务标准241

KF—025：开夜床服务标准243

KF—026：换房服务标准244

KF—027：擦鞋服务标准246

KF—028：托婴服务标准247

KF—029：客人借用物品服务标准248

KF—030：客房遗留物品服务标准249

KF—031：小酒吧服务标准250

KF—032：“请勿打扰”服务标准252

KF—033：特殊客人服务标准255

KF—034：客衣洗涤服务标准259

KF—035：正确退房服务标准264

KF—036：进房作业标准264

KF—037：做床作业标准266

KF—038：浴室清洁作业标准270

KF—039：大堂清洁作业标准272

KF—040：员工更衣室作业标准273

KF—041：房间卫生检查标准274

KF—042：输送服务工作程序与标准278

KF—043：客人投诉处理标准280

KF—044：客人异常行为处理标准282

KF—045：客人特殊要求答复标准283

KF—046：病客服务标准284

KF—047：老、弱、残、幼等客人服务标准285

KF—048： VIP服务的接待标准286

KF—049： VIP的等级标准及物品的摆放标准288

KF—050：鲜花水果的预订与摆放标准289

KF—051：主动征询客人意见的标准289

KF—052：工服收发作业标准290

KF—053：布草收发作业标准291

KF—054：服务中安全操作标准292

KF—055：客房安全防火工作标准292

第四节 客房服务管理制度295

KF—056：房务中心与各部门的沟通协调规定295

KF—057：房务中心对各项工作的管理控制300

KF—058：客房服务制度307

KF—059：楼层客房安全管理制度311

KF—060：客房检查管理制度312

KF—061：门锁控制制度314

KF—062：客房部防火制度315

KF—063：清洁卫生管理制度316

KF—064：客衣收发服务操作制度317

KF—065：布草管理规范319

第五节 客房服务记录表单322

KF—066：贵宾接待账务处理审批表322

KF—067：贵宾预订/礼品申请单323

KF—068：免费房、酒店同行业房申请表324

KF—069：住客通知324

KF—070： VIP接待通知单325

KF—071：加床通知单326

KF—072：延长退房通知书326

KF—073：退房登记表327

KF—074：客房房卡跟踪表327

KF—075：逾期未离店客人催办交接表328

KF—076：宾客房门未锁提醒留言329

KF—077：离店通知书329

KF—078：保险箱开箱或房门反锁申请表330

KF—079：散客行李登记表330

KF—080：客房校对报告331

KF—081：贵宾呈报表331

KF—082：七天住房预计表332

KF—083：进出客房核对表332

KF—084：团体行李登记表333

KF—085：客人报失登记单334

KF—086：客房部当值交接表335

KF—087：客房情况报告表336

KF—088：物品借用登记表337

KF—089：失物认领表338

KF—090：房态检查报告表339

KF—091：客房报表339

KF—092：日常消耗品申领单340

KF—093：客人离店情况登记表341

KF—094：婴儿看护申请表342

KF—095：服务通知343

KF—096：紧急通知344

KF—097：客房做床检查记录表345

KF—098：迷你酒吧单346

KF—099：酒水提取单347

第四章 康乐部星级服务标准350

导言 康乐部的建立350

要点01：康乐部的地位350

要点02：康乐部的服务项目350

要点03：康乐部的基本职能351

要点04：康乐部的组织结构352

第一节 康乐部岗位职责标准354

KL—001：康乐部经理职责标准354

KL—002：康乐部经理助理职责标准355

KL—003：各分部主管职责标准355

KL—004：班长职责标准356

KL—005：康乐部文员职责标准356

KL—006：各场馆服务员职责标准357

K L—007：调酒师（吧台人员）职责标准358

KL—008：音响师职责标准359

KL—009：美容美发师职责标准359

KL—010：专业按摩师职责标准360

第二节 康乐部服务标准流程361

KL—011：娱乐中心服务标准流程361

KL—012：健身中心服务标准流程362

KL—013：客人遗失物品处理标准流程363

KL—014：客人意外受伤处理标准流程363

KL—015：客人损毁酒店设备处理标准流程364

KL—016：营业场所意外停电处理标准流程365

第三节 康乐星级服务程序与标准366

KL—017： KTV包房服务程序与标准366

KL—018： DJ服务程序与标准367

KL—019：电子游戏机室服务程序与标准369

KL—020：棋牌室服务程序与标准370

KL—021：歌舞厅服务程序与标准371

KL—022：健身房服务程序与标准372

KL—023：按摩房服务程序与标准373

KL—024：桑拿房服务程序与标准374

KL—025：壁球场服务程序与标准376

KL—026：网球场服务程序与标准377

KL—027：保龄球馆服务程序与标准378

KL—028：台球室服务程序与标准379

KL—029：游泳池服务程序与标准381

KL—030：康乐部工作检查标准384

KL—031：康乐部日常管理标准385

KL—032：治安事故应急处理标准386

KL—033：一般安全事故应急处理标准387

KL—034：营业场所意外停电处理标准388

KL—035：营业场所火灾处理标准389

KL—036：客人意外受伤处理标准390

KL—037：客人损毁康乐设备处理标准391

KL—038：客人遗失物品处理标准392

第四节 康乐部服务管理制度393

KL—039：桑拿层级工作管理制度393

KL—040：游泳池管理制度394

KL—041：桑拿房服务制度396

KL—042：健身房卫生制度397

KL—043：保龄球馆卫生标准399

KL—044：台球厅卫生标准400

KL—045：游泳池卫生标准401

KL—046：康乐部内部管理制度403

KL—047：康乐部工作沟通与协作规范410

第五节 康乐部服务管理表单412

KL—048：康乐部租用麻将押金单412

KL—049：客人租用物品记录表413

KL—050：康乐报修记录413

KL—051：客用品领用借用记录表414

KL—052：康乐部洗布件单414

KL—053：康乐部营业日报表415

KL—054：康乐部营业月报表416

KL—055：康乐部预订表417

KL—056：康乐部贵宾娱乐记录表417

KL—057：康乐部当日工作情况汇报一览表418

KL—058：康乐部客用更衣柜长期租用登记表419

KL—059：康乐部教练、陪练服务通知单419

KL—060： VIP免费康乐预订委托书420

KL—061：康乐部团体包场预订委托单421