图书介绍
国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 葛梅著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513621854
- 出版时间：2014
- 标注页数：177页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：187页
- 主题词：国有商业银行－商业服务－研究－中国
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 问题提出3
一、理论背景3
二、实践背景4
第二节 研究意义7
第三节 研究目的和研究内容9
一、研究目的9
二、研究内容9
第四节 研究创新11
第五节 本章小结12
第二章 文献综述15
第一节 服务质量17
一、服务质量的定义17
二、服务质量的维度20
三、服务质量的模型22
第二节 顾客满意度27
一、顾客满意度的定义27
二、顾客满意度理论29
三、顾客满意度指数39
第三节 顾客抱怨行为42
第四节 顾客忠诚度45
一、顾客忠诚度的定义45
二、顾客忠诚度的衡量47
第五节 各因子间关系的研究49
一、服务质量与顾客满意度的关系49
二、服务质量与顾客忠诚度的关系51
三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系52
四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系54
第六节 商业银行及银行服务56
一、商业银行的定义56
二、国有商业银行服务的内涵57
三、国有商业银行的竞争格局58
四、银行服务选择的影响因素58
五、银行顾客满意度研究59
六、银行服务质量维度60
第七节 本章小结62
第三章 研究设计与变量测量65
第一节 研究构思67
第二节 研究假设69
一、期望服务质量与感知服务质量69
二、服务质量与顾客满意度70
三、服务质量与顾客忠诚度71
四、顾客满意度与顾客忠诚度72
五、顾客满意度与顾客抱怨行为73
六、顾客抱怨行为与顾客忠诚度73
第三节 研究变量的定义与衡量74
一、服务质量74
二、顾客满意度测量项目产生的过程86
三、顾客抱怨行为测量项目产生的过程86
四、顾客忠诚度测量项目产生的过程87
第四节 问卷设计89
一、问卷设计89
二、问卷预调研和分析90
第五节 抽样设计与数据汇集93
一、抽样对象及抽样设计93
二、数据汇集94
第六节 数据分析方法97
第七节 本章小结99
第四章 分析与结果101
第一节 各研究变量的描述性分析103
一、针对全体受访者103
二、使用后感知的服务质量105
三、顾客满意度方面106
四、顾客抱怨行为方面107
五、顾客忠诚度方面107
第二节 效度与信度分析109
一、服务质量的效度与信度分析109
二、顾客满意度的效度与信度分析114
三、顾客抱怨行为的效度与信度分析115
四、顾客忠诚度的效度与信度分析116
第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析118
第四节 顾客忠诚度模型研究121
一、相关分析121
二、回归分析124
三、基于结构方程模型的假设检验（SEM）131
第五节 本章小结135
第五章 结论与展望137
第一节 研究结论139
一、研究结果讨论139
二、研究结论143
第二节 对国有商业银行发展的几点建议144
一、提高预服务阶段的服务水平144
二、重视员工素质的提高和金融产品的创新147
三、完善售后服务149
第三节 未来研究方向152
附录一 小规模访谈提纲153
附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷155
参考文献159
学术术语索引167
后记177