图书介绍
前厅与客房管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 田雅琳主编；朱婕，张立参编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111451167
- 出版时间：2014
- 标注页数：195页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：204页
- 主题词：饭店－商业管理－高等学校－教材；客房－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 走进“酒店的窗口”——前厅部1
第一节 前厅部工作职责2
第二节 前厅部组织机构5
第三节 前厅部管理人员工作任务10
第四节 前厅部功能布局与环境营造14
本章小结19
复习思考题20
第二章 前厅部预订管理21
第一节 前厅部预订服务主要任务及方法22
第二节 预订资料管理31
第三节 超额预订及预订失约行为的处理36
本章小结38
复习思考题39
第三章 总台服务管理40
第一节 总台接待服务41
第二节 总台销售管理48
本章小结54
复习思考题54
第四章 前厅部其他服务管理56
第一节 礼宾服务管理57
第二节 总机服务管理66
第三节 商务中心管理70
第四节 行政楼层管理77
本章小结82
复习思考题83
第五章 前厅部客户关系管理84
第一节 客史档案管理85
第二节 大堂副理与宾客关系主任87
第三节 VIP客人管理89
第四节 投诉及特殊情况处理90
本章小结95
复习思考题95
第六章 前厅部收益管理与信息技术应用96
第一节 酒店收益管理97
第二节 前厅部计算机技术与管理软件102
第三节 前厅部信息沟通107
本章小结119
复习思考题120
第七章 走进酒店的主体——客房部121
第一节 客房部组织结构与工作职责122
第二节 客房产品设计127
第三节 宾客消费心理与客房服务132
本章小结135
复习思考题135
第八章 客房部清洁服务与管理137
第一节 客房清洁工作管理138
第二节 公共区域清洁卫生管理150
本章小结156
复习思考题156
第九章 客房部物资管理158
第一节 织物用品与工作服管理159
第二节 客房用品管理162
第三节 客房设备与清洁用品管理165
第四节 外包洗衣与客衣洗涤管理166
本章小结172
复习思考题172
第十章 客房部安全与危机管理174
第一节 客房部安全管理概述175
第二节 客房部安全管理178
第三节 客房部危机管理188
本章小结193
复习思考题193
参考文献195