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第一章 汽车4S店经营管理概述1

第一节 汽车4S店概述2

一、汽车4S店的含义2

二、汽车4S店的特征3

三、汽车4S店的优势4

四、汽车4S店的劣势5

五、汽车4S店的义务9

六、汽车4S店的设立条件9

七、汽车4S店的组织结构10

第二节 汽车4S店的经营管理10

一、经营与经营管理10

二、企业经营管理13

三、汽车4S店的经营管理14

本章小结17

习题及实操题17

第二章 汽车4S店人力资源管理19

第一节 汽车4S店人力资源管理概述20

一、人力资源管理的含义20

二、人力资源管理的内容20

三、人力资源管理的发展阶段22

第二节 汽车4S店的部门和人员配置24

一、部门设置和职责24

二、汽车4S店的人员设置27

第三节 汽车4S店人员招聘31

一、人员招聘的意义31

二、人员招聘决策32

三、招聘过程中应注意的问题33

四、人员招聘的程序35

五、人员招聘的形式36

六、面试38

第四节 汽车4S店人员培训40

一、员工培训的意义40

二、员工培训步骤41

三、汽车4S店员工培训的内容42

第五节 汽车4S店绩效管理46

一、绩效、绩效考评与绩效管理46

二、绩效考评的用途49

三、绩效考评的内容51

四、绩效考评的程序53

五、绩效考评的方法55

六、薪酬58

本章小结63

习题与实操题64

第三章 汽车4S店销售管理65

第一节 汽车4S店销售目标管理66

一、销售目标的内容66

二、销售目标值的确定方法67

三、销售目标的分解69

第二节 汽车4S店销售预测方法71

一、销售预测的含义71

二、汽车销售预测程序72

三、销售预测的方法73

第三节 汽车4S店销售配额与预算管理77

一、销售配额的作用及确定的程序77

二、销售配额的类型与分配方法79

三、销售费用预算管理82

第四节 汽车4S店销售组织管理83

一、销售组织的含义83

二、建立销售组织的步骤85

三、销售团队建设86

第五节 汽车4S店销售业务流程管理90

一、销售准备管理90

二、销售接洽管理93

三、销售陈述管理96

四、处理异议管理99

五、促成交易管理102

六、售后服务管理104

本章小结107

习题及实操题107

第四章 汽车4S店售后服务管理109

第一节 汽车4S店售后服务管理概述110

一、汽车4S店的售后服务组织机构110

二、售后服务工作的内容110

三、汽车维修业务流程112

四、保险车辆维修流程115

第二节 维修预约服务115

一、预约服务的类型116

二、预约工作流程及标准116

三、预约电话的技巧118

第三节 接车服务121

一、接车服务的主要内容121

二、接车服务要点123

三、接车服务流程124

四、维修接待的技术服务要求124

第四节 维修服务127

一、维修和质量检验流程127

二、维修质量检验的内容及方法128

第五节 交车服务131

一、交车服务内容132

二、交车服务流程132

三、交车前的准备工作133

四、交车服务要求134

第六节 保修业务管理136

一、保修的意义及保修条件136

二、汽车保修索赔业务流程138

三、保修费用结算单的报审程序139

四、汽车三包常识140

本章小结156

习题与实操题156

第五章 汽车4S店配件管理159

第一节 汽车4S店配件管理业务概述160

一、汽车配件的基本知识160

二、汽车配件部门的组织机构167

三、汽车4S店的配件业务管理规定167

四、配件仓库的基本设施及管理内容168

第二节 汽车配件管理流程169

一、配件的盘点169

二、配件计划172

三、配件的采购173

四、汽车配件提货174

五、汽车配件验收入库174

六、配件库存管理177

七、汽车配件出库180

八、汽车配件零售182

九、旧件回收及管理182

十、4S店索赔配件的处理183

十一、汽车配件报损管理办法及申报流程185

十二、服务站特别订货管理187

十三、到期未取走的零件的处理188

本章小结191

习题及实操题192

第六章 汽车4S店信息反馈管理193

第一节 汽车4S店信息反馈管理概述194

一、信息反馈的含义194

二、汽车4S店信息反馈的不足194

三、信息管理的创新195

四、汽车4S店信息化的认识196

五、营销策划与反馈信息199

第二节 汽车4S店的客户管理201

一、客户管理的对象201

二、客户管理的内容201

三、客户管理的方法202

四、客户跟踪服务204

五、客户投诉的处理207

六、客户满意分析212

七、数据统计分析工作214

八、汽车4S店客户服务部工作职责及规范215

本章小结220

习题及实操题221

第七章 汽车4S店财务管理223

第一节 汽车4S店财务管理概述224

一、汽车4S店的资金运动224

二、汽车4S店财务关系224

三、汽车4S店财务管理的内容、特点225

四、汽车4S店财务管理的目标226

第二节 汽车4S店的资金筹集和营运资金管理226

一、企业筹资的动机226

二、企业筹资渠道和筹资方式227

三、营运资金的概念与特点230

四、营运资金管理的基本要求231

第三节 汽车4S店货币资金和应收账款管理232

一、置存货币资金的原因232

二、货币资金管理233

三、应收账款管理234

第四节 汽车4S店存货与固定资产管理236

一、存货管理236

二、固定资产管理239

第五节 汽车4S店营业收入管理243

一、营业收入的含义243

二、营业收入管理的要求244

三、利润预测方法244

四、汽车4S店需交纳的税金247

第六节 汽车4S店成本和费用管理249

一、成本、费用及其分类249

二、经营成本250

三、期间费用251

四、成本、费用管理252

本章小结255

习题及实操题257

参考文献258