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模块一 快递业务营销案例1

情境1：快递客户需求分析1

一、北京快递市场机构客户需求特征分析1

二、电商与快递协同发展的路径5

三、利用京交会创新客户满意度调研新模式7

四、打通农村快递“最后一公里”8

情境2：快递客户开发11

一、圆通与客运公司开创异业合作，回家实现“人包分离”11

二、快递企业的蛋糕——农村市场12

三、津南邮政速递分公司掘金重点市场14

四、开发电商、楼宇客户各显其招16

五、联邦快递的骑步兵组合18

情境3：快递市场营销策略20

一、顺丰“嘿客”营销：物流链接生活20

二、北京校园快递超市营销破解校园快递乱局22

三、德邦快递以小博大24

四、“货到啦”自助寄快递邮柜布局“最初一公里”25

五、快递业精细化定价机制起锚27

情境4：快递市场网络营销29

一、快收：基于LBS抢单的同城速递O2O29

二、圆通速递百度直达号起航31

三、顺丰速运联手微信首尝智慧快递33

四、菜鸟网络推智能物流：订单未生成包裹先上路35

模块二 快递客户服务案例38

情境1：快件揽收客户服务38

一、夺命快递38

二、易燃快件致航班备降40

三、500亿背后的“垃圾如山”42

四、快递趁机加价揽收快件44

五、服务于市场需求揽收更轻松44

六、快件超区如何处理46

情境2：快递仓储客户服务47

一、应对爆仓快递出新招“分仓备货”长途件变区内件47

二、盘活内部物流仓库管理出效益48

三、百世集团创新“云仓＋优派”物流模式50

四、快递仓库失火用户“双11”包裹付之一炬53

五、快递公司成为企业的“共同管理者”54

情境3：快件处理客户服务56

一、“飞单”买卖客户信息输单员获刑56

二、引进PDCA循环加强分拣封发质量管理57

三、“流汤”的包裹该如何处理59

四、严禁野蛮装卸“让邮件飞”60

情境4：快件派送客户服务62

一、价值近7000元的快件被授权代签收？62

二、从一件小事赢得的人心与商机63

三、被“张冠李戴”的快件65

四、都是“三轮车惹的祸”——快递配送末端运输服务66

五、送件送出诗意人生67

六、货车高速路上起火价值百万快递包裹被烧毁69

七、飞机构筑全国快递网络70

情境5：快递服务礼仪71

一、快递企业人员为何遭客户投诉71

二、一个称谓引发的尴尬73

三、拜访中的“度”73

四、某快递企业的客户投诉事件处理74

模块三 快递客户维护案例76

情境1：呼叫中心管理76

一、对外呼叫——呼叫中心发展新思路76

二、客户回访制度完善揽收员绩效考评77

三、外包完好内件破损时的“尴尬”78

四、实时监控提升揽投服务指标79

情境2：客户关系管理81

一、顺丰速运的客户关系管理81

二、TNT为惠普管好“钱袋子”85

三、基于客户需求的精细化解决方案87

四、主动客服嵌入产品生命周期88

情境3：客户流失分析90

一、快件投递的最后几十米90

二、丢失的不仅仅是天价快件91

三、KPI不达标致使年收入损失百万92

四、物业代收快件导致客户满意度下降93

情境4：快递客户维护技巧94

一、创新服务实现双赢94

二、一场十万火急的快递接力95

三、一个快件按四个快件寄递96

四、主动服务促进证件寄递项目良性发展98

模块四 快递信息技术案例100

情境1：快递信息网络100

一、大数据时代下的快递信息100

二、菜鸟网络的“中国智能骨干网”梦想102

三、揭秘DHL快递监控系统104

四、“日日顺”——当阿里遇到海尔105

情境2：信息技术应用106

一、手持终端为快递提速106

二、GPS在快递企业的应用108

三、探访顺丰速递超高速度的秘诀109

四、让普通人也可抢单送件的APP110

五、专注“开始一公里”的Shyp112

情境3：快递与电子商务113

一、“全场免运费”的卓越亚马逊113

二、“双11”爆仓困境115

三、顺丰优选的电商江湖116

四、主动出击的“360来店通”117

五、网购警惕“快递中介担保”118

情境4：网络优化客户服务119

一、“快递100”微信平台119

二、可“验脸”的寄件APP120

三、冒牌快递员之祸121

四、一条龙服务的“红人快递通”122