图书介绍
客户管理基础PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏朝晖主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787513607681
- 出版时间：2012
- 标注页数：253页
- 文件大小：46MB
- 文件页数：259页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材
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图书目录
第一章 客户管理导论3
第一节 客户及其状态3
第二节 客户的价值6
第三节 客户管理的内涵与目标8
第二章 影响客户行为的个体与心理因素19
第一节 客户的年龄和性别对客户行为的影响19
第二节 客户的资源对客户行为的影响21
第三节 客户的动机对客户行为的影响27
第四节 客户的知觉、学习与记忆对客户行为的影响31
第五节 客户的态度、个性、自我概念与生活方式对客户行为的影响34
第三章 影响客户行为的环境因素49
第一节 文化对客户行为的影响49
第二节 社会阶层对客户行为的影响61
第三节 社会群体对客户行为的影响64
第四节 家庭、口传、流行对客户行为的影响68
第五节 情境对客户行为的影响72
第四章 客户信息与信用的管理83
第一节 客户信息的重要性与客户信息的内容83
第二节 怎样收集客户信息87
第三节 运用数据库管理客户信息91
第四节 客户信用的管理97
第五章 客户需求的管理114
第一节 平衡服务供应与需求的思路114
第二节 服务供大于求时的平衡策略118
第三节 服务供不应求时的平衡策略120
第六章 与客户互动的管理141
第一节 互动管理及其作用141
第二节 互动的内容、分类、构成147
第三节 企业与客户互动的途径149
第四节 互动管理的制度157
第七章 客户体验的管理167
第一节 客户体验与客户体验管理167
第二节 客户体验管理的目标、作用和方法172
第三节 客户体验管理的步骤177
第八章 客户的分级管理189
第一节 对客户分级管理189
第二节 关键客户的管理197
第三节 对普通客户和小客户的管理204
第九章 客户的满意管理219
第一节 客户满意及其意义219
第二节 影响客户满意的因素224
第三节 如何让客户满意232
参考文献247
附：《客户管理基础》考试大纲249