图书介绍
ISO 9000标准与铁路“100”客运服务品牌PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 宾任祥主编“100”客运服务品牌课题组编著 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：7113050743
- 出版时间：2003
- 标注页数：287页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：306页
- 主题词：公路运输：旅客运输－服务质量－质量管理－经验－海拉尔市
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图书目录
第一章 现代交通运输业概述1
第一节 现代交通运输业的分类及性质1
第二节 铁路运输业的地位和特点7
第三节 用马克思关于“服务”的理论指导客运服务工作18
第二章 旅客运输市场分析24
第一节 现代市场与市场营销概述24
第二节 铁路客运产品概述36
第三节 旅客运输市场竞争情况45
第四节 铁路旅客运输的形势53
第五节 铁路旅客运输参与市场竞争的措施58
第六节 建立铁路客运新体制和新机制63
第三章 ISO 9000标准的基本原理与客运服务指南68
第一节 ISO 9000系列标准概述68
第二节 ISO 9000系列标准的基本原理及构成78
第三节 ISO 9000新标准的八项质量管理原则简介86
第四节 新标准中与客运服务质量及管理有关的术语92
第五节 铁路运输企业推行ISO 9000标准的目的和意义102
第六节 用ISO 9004—2（服务指南）指导客运服务工作105
第四章 铁路“100”客运服务品牌119
第一节 《“100”客运服务品牌》概述119
第二节 《“100”客运服务品牌》的主要内容129
第三节 《“100”客运服务品牌》的各项标准131
第四节 《“100”客运服务品牌》管理办法140
第五节 推行《“100”客运服务品牌》取得的效果145
第六节 《“100”客运服务品牌》巩固提高的措施154
第七节 海拉尔铁路分局在客运系统全面推行《“100”客运服务品牌》159
第五章 提高客运服务质量的新举措166
第一节 车站为旅客提供的新服务166
第二节 旅客列车提供的新服务176
第三节 加强乘务组建设，把优质服务落到实处189
第四节 餐车为旅客提供的新服务195
第五节 确保旅客列车安全的持续稳定199
第六章 提高服务质量常用的分析方法207
第一节 全面质量管理的工作方法207
第二节 排列图分析法212
第三节 因果图分析法218
第四节 事件树分析法224