图书介绍
服务失败情况下的消费者不满意、信任与转换关系研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵冰著 著
- 出版社： 北京：光明日报出版社
- ISBN：9787511209160
- 出版时间：2010
- 标注页数：168页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：178页
- 主题词：商业服务－研究
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图书目录
第一章 导论1
第一节 研究背景1
第二节 研究目的和研究问题2
第三节 研究意义和本文框架4
第四节 主要概念的定义6
本章小结7
第二章 文献回顾8
第一节 消费者满意／不满意8
第二节 消费者满意／不满意的原因与结果14
第三节 服务失败与消费者不满意24
第四节 影响消费者转换决策的其他因素26
本章小结34
第三章 研究框架35
第一节 服务失败后消费者的心理过程36
第二节 服务补救的作用41
第三节 服务补救悖论效应46
本章小结47
第四章 研究设计与方法48
第一节 数据收集过程48
第二节 问卷设计53
第三节 分析方法58
本章小结64
第五章 数据分析及结果65
第一节 受试的基本信息65
第二节 测量结果的检验66
第三节 服务补救发生之后消费者认知与行为意向的变化77
第四节 服务失败发生后消费者的心理过程98
本章小结104
第六章 结论105
第七章 研究贡献及未来研究方向109
参考文献112
附录124
附录一 深度访谈—提纲124
附录二 初始访谈结果124
附录三 访谈二：情境设定128
附录四 实测问卷131
附录五 问卷信度142
附录六 实测问卷的情境151
附录七 附表155
附录八 银行和餐馆服务中各概念的测量模型检验162
后记167