图书介绍
服务的品质是什么 最新修订版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （日）畠山芳雄著 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：9787506042413
- 出版时间：2011
- 标注页数：168页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：180页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务－服务质量－研究
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图书目录
前言1
第一部 什么是服务的品质3
第一章 超越“事前期待”3
被叫出名字3
“事前期待”与实际结果4
差别化服务8
判断和想法10
满足顾客的“事前期待”12
第二章 宣传要“八分力”15
“事前期待”的形成要素15
好的服务是最有力的营销19
赢得“物超所值”的评价22
赢得更广阔的利润空间24
没有最好，只有更好27
千里之行，始于足下29
第三章 关于标准化33
“小学生”和“中学生”之间的差距33
标准化理论36
缩短培训时间38
各行其是，必将失败40
成功手册42
改善内部机制43
重新制定各项工作标准44
第四章 顾客需求与服务品质49
去医院看病49
请顾客一同参与50
按照不同对象划分服务种类52
最初接待顾客的员工54
墨守成规与积极沟通57
“前台”需要精锐队伍58
第五章 不良服务的对策61
提高品质三步走61
难以把握的潜在“不满”63
多元化的途径65
“化祸为福”的紧急对策66
建立质量管理机制67
第二部 服务的有形与无形71
第一章 服务行业的范围71
第三产业和服务行业的区别71
所有的商品都有“有形部分”和“无形部分”73
生产制造业中的服务76
经营策略的无形化倾向78
第二章 有形化服务81
过于抽象的服务81
列出清单83
将抽象的服务有形化84
在“过程”上取得先机86
“友善的笑容”87
第三章 如何决定服务价格89
批发价格＋技术费用89
“不信任感”导致的销售危机91
公平竞争92
成本计算糊涂账94
品质与成本——一箭双雕96
第三部 人性化和服务效率101
第一章 服务——“危险”的行业101
服务业迅猛发展101
生活水平降低危机103
第二章 克服供求的不协调105
生产和消费的同时性105
供需矛盾——或不足或闲置109
锻炼提高直觉敏感性111
依据统计结果加以改正113
OFF战略116
变固定资金为流动资金117
计算机储备化119
第三章 灵活运用经营技术121
将业务培训进行到底121
自动化、专业化、同步化123
小集团活动125
“善始善终”126
TPM（Total Productive Maintenance）128
熟练度、知识集约度的划分129
哲学的重要性132
第四章 个别性和生产性135
百里不同俗——服务的个别性135
服务规格化137
需要加以限定139
应用自动化服务141
服务成本的计算143
不同服务种类所耗费的标准时间146
第五章 服务产业的管理者149
可否重新雇用149
“反对辞职后的复职”是老观念152
职员化管理者154
管理者的四个阶段157
渴望改革者的出现163
核心人物164
后记167