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第1章 服务工程的产生背景——服务、现代服务产业与服务学1

1.1 服务的相关概念1

1.1.1 服务的概念及内涵1

1.1.2 服务的特征与分类4

1.1.3 服务的相关外延6

1.2 服务业与现代服务业的发展演变8

1.2.1 服务产业的出现及演化8

1.2.2 现代服务业及其特征8

1.2.3 现代服务业的分类10

1.2.4 国内外现代服务业的发展现状10

1.3 现代服务业的技术及典型应用11

1.3.1 现代服务业的发展需求11

1.3.2 现代服务业的技术基础12

1.3.3 信息技术支持下的现代服务业典型案例13

1.4 服务学与服务工程17

1.4.1 服务学与SSME17

1.4.2 服务工程的技术基础21

1.4.3 服务工程方法论的核心内容23

1.5 本章小结24

参考文献24

第2章 服务工程概论26

2.1 服务工程的概念及范畴26

2.1.1 系统工程26

2.1.2 软件工程27

2.1.3 服务工程的内涵29

2.1.4 服务工程的历史发展途径31

2.2 服务工程的技术体系32

2.2.1 服务工程的技术组成部分32

2.2.2 服务工程与服务计算的关系35

2.3 服务系统37

2.3.1 服务系统的概念37

2.3.2 服务系统的层次划分40

2.3.3 服务系统的体系结构42

2.3.4 服务系统的构成要素44

2.3.5 服务系统的生命周期49

2.4 本章小结52

参考文献53

第3章 服务工程方法论55

3.1 服务工程方法论概述55

3.1.1 方法论55

3.1.2 服务工程方法论概念57

3.2 服务工程方法论的构成要素58

3.2.1 服务模型规范58

3.2.2 服务建模方法60

3.2.3 服务系统构建方法61

3.2.4 服务性能评价方法62

3.2.5 支撑平台与工具62

3.2.6 服务系统实施指南63

3.3 典型的服务工程方法论64

3.3.1 基于传统软件工程方法的服务方法论64

3.3.2 模型驱动的服务方法论66

3.3.3 基于领域分析的服务方法论66

3.3.4 语义驱动的服务方法论69

3.3.5 其他服务方法论69

3.4 本章小结70

参考文献71

第4章 服务模型及建模方法73

4.1 服务模型的概念与作用73

4.1.1 模型与服务模型73

4.1.2 模型的抽象层次74

4.1.3 模型的组织形式74

4.1.4 服务模型的视图划分75

4.1.5 服务模型的特征76

4.1.6 服务模型的作用78

4.1.7 衡量服务模型优劣的标准79

4.2 服务模型描述语言79

4.2.1 UML：面向对象的统一建模语言80

4.2.2 BPMN：面向人可理解的图形化语言81

4.2.3 服务蓝图：面向服务设计的图形化语言85

4.2.4 XML：面向机器理解的可交换的语言88

4.2.5 WSDL+OWL-S：面向单一服务的描述模型88

4.2.6 BPEL：面向服务组合的过程执行语言90

4.2.7 CDL：面向协同的服务描述语言91

4.3 服务建模方法95

4.3.1 服务建模的基本过程95

4.3.2 自顶向下的服务建模方法：服务分解方法96

4.3.3 面向对象的服务建模方法98

4.3.4 分层服务建模方法：MDA+SMDA100

4.3.5 面向服务的建模与分析方法101

4.3.6 面向价值的服务建模方法：VASEM102

4.4 本章小结104

参考文献104

第5章 服务模型驱动的体系结构与建模方法106

5.1 SMDA的提出106

5.2 SMDA服务建模体系108

5.2.1 SMDA体系结构108

5.2.2 SMDA建模框架110

5.2.3 SMDA视图划分与建模方法113

5.3 SMDA服务模型规范116

5.3.1 服务需求模型（SRM）116

5.3.2 服务行为与能力模型122

5.3.3 服务执行模型126

5.4 服务建模方法及过程129

5.4.1 服务需求模型的建模过程130

5.4.2 服务行为与能力模型的建模过程134

5.4.3 服务执行模型的建模过程137

5.5 SMDA服务建模约束139

5.5.1 语义约束139

5.5.2 质量约束141

5.5.3 价值约束142

5.5.4 约束对SMDA建模过程及模型优化的作用143

5.6 SMDA服务模型转换方法144

5.6.1 通用的模型转换方法和准则144

5.6.2 SMDA服务模型转换145

5.6.3 从服务执行模型到软件系统实现的转换150

5.7 本章小结151

参考文献152

第6章 服务系统构造与运行技术153

6.1 服务系统的体系结构153

6.1.1 传统的服务系统体系结构153

6.1.2 面向服务的体系结构155

6.1.3 服务系统开发方法157

6.2 服务模型驱动的服务系统实现方法159

6.2.1 模型驱动的系统开发方法159

6.2.2 模型驱动的服务系统开发方法162

6.3 基本服务实现技术163

6.3.1 Web services163

6.3.2 服务组件框架171

6.3.3 服务数据对象173

6.3.4 基于BPEL的服务组合175

6.4 基于构件的服务组合技术178

6.4.1 服务构件178

6.4.2 典型的服务组合方法182

6.4.3 SMDA框架下基于构件的服务组合及实现183

6.5 服务系统运行支撑基础设施188

6.5.1 服务系统运行环境188

6.5.2 服务平台189

6.5.3 企业服务总线191

6.5.4 面向服务的云计算平台194

6.6 本章小结196

参考文献197

第7章 服务价值与服务工程方法论199

7.1 服务价值的概念与性质199

7.1.1 服务价值的定义199

7.1.2 服务价值的分类201

7.1.3 服务价值的度量203

7.1.4 服务价值的性质206

7.1.5 服务价值依赖209

7.2 服务价值模型210

7.2.1 服务价值元模型210

7.2.2 传统的服务价值模型212

7.2.3 多层次服务价值模型216

7.3 价值知觉的服务工程方法论VASEM226

7.3.1 价值知觉的概念227

7.3.2 VASEM的方法框架227

7.3.3 VASEM的建模与实现过程229

7.4 VASEM的关键问题及初步解决方案231

7.4.1 价值模型的定义与设计231

7.4.2 基于价值标注的服务模型分析与优化234

7.4.3 面向价值的服务模型要素重要性分析237

7.4.4 价值约束下的服务组合238

7.5 本章小结239

参考文献240

第8章 面向服务质量的服务系统优化设计方法242

8.1 服务质量与服务工程方法论242

8.1.1 服务质量的基本概念242

8.1.2 服务质量的特性244

8.1.3 服务质量在服务工程中的作用244

8.2 面向顾客满意度的服务质量差距模型246

8.2.1 服务质量差距模型246

8.2.2 服务质量差距模型与SMDA247

8.3 服务质量功能展开248

8.3.1 质量功能展开249

8.3.2 服务质量功能展开框架250

8.3.3 SQFD的服务质量指标体系252

8.4 SQFD质量优化设计方法254

8.4.1 服务质量屋的基本原理254

8.4.2 服务质量屋的计算与转换256

8.4.3 基于SQFD的服务系统建模与优化设计259

8.5 SQFD服务质量监控与评价262

8.5.1 服务系统质量监控262

8.5.2 服务系统质量评价与改进264

8.6 本章小结265

参考文献265

第9章 服务工程应用267

9.1 服务应用模式267

9.1.1 服务外包模式268

9.1.2 聚合模式271

9.1.3 万物皆服务模式273

9.1.4 Web 2.0模式276

9.1.5 面向双边客户价值的资源整合型服务模式BIRIS279

9.2 服务应用案例283

9.2.1 校园／社区服务系统283

9.2.2 海运物流服务系统289

9.2.3 智慧医疗服务系统298

9.3 本章小结302

参考文献302